Automatisation et intelligence artificielle (IA) avec ServiceNow ITSM

Pourquoi l'automatisation et l'intelligence artificielle?

L'automatisation et l'intelligence artificielle transforment les entreprises en améliorant leur productivité et leur innovation. Chaque nouvelle version de ITSM ServiceNow inclut de nouvelles fonctionnalités améliorées d’automatisation et d’intelligence artificielle.

Définition de ITSM

La gestion des services informatiques (ITSM) désigne toutes les activités impliquées dans la conception, le développement, le déploiement, le support et la gestion de la vie. cycle de services informatiques. Selon le nouveau rapport d'Enterprise Management Associates (EMA), les responsables informatiques s'appuient de plus en plus sur l'automatisation, l'IA et les analyses pour redéfinir la gestion des services informatiques.

Quels sont les avantages de l'automatisation ITSM?

• Améliore la productivité des employés: – Automatisation libère les employés de tâches répétables et les aide à se concentrer sur le travail de grande valeur.
• Gain de temps: – L'automatisation accélère les processus générant un gain de temps considérable par rapport aux processus manuels.
• Évitez les erreurs humaines: les processus automatisés sont cohérents & éviter les erreurs humaines telles que la saisie de données incorrecte, le routage vers le mauvais département, etc.
• Processus cohérents: les processus automatisés s'exécutent à chaque fois de la même manière, sans raccourcis, ce qui garantit le suivi du processus à chaque fois.
• Réduction des coûts: – Réduction globale coût de gestion des services.
• Meilleure visibilité dans le processus: rapports, tableaux de bord et accords de niveau de service fournissent aux dirigeants une meilleure idée de divers processus informatiques et aident à mesurer les performances.

Comment commencer le voyage de l’automatisation?

L’automatisation dépend du niveau de maturité auquel les fonctionnalités ITSM de ServiceNow utilisées par l’organisation. La forme d'automatisation la plus élémentaire utilisée dans le contexte de la gestion des services informatiques est celle du flux de production de tickets. Cela implique l'automatisation des tâches suivantes à l'aide des API REST ou de l'intégration de la messagerie électronique.

• Automatisation des tickets d'ouverture (incidents, tâches, demandes) en fonction de déclencheurs / événements se produisant dans différentes applications
• Mise à jour du contrat SLA de ticket en fonction de la priorité
• Définition des attributs du ticket basé sur la catégorie

Quels sont les cas d'utilisation de l'automatisation ITSM?

En fonction des capacités ITSM utilisées par l'organisation, voici quelques exemples d'automatisation utilisant ServiceNow.

• Exploitation de SMS et de courrier électronique pour les notifications d'événement et les escalades
• Automatisation et accélération du signalement, de l'escalade et de la résolution des incidents
• Automatisation de la gestion des modifications et approbation de la planification en fonction des niveaux de risque
• Automatisation des tâches manuelles (et élimination des erreurs qui en résultent inévitablement)
• Automatisation des tâches de gestion de la configuration (CMDB)
• Use virtual des agents (AI conversationnel chatbot) pour automatiser la résolution des demandes et des tâches de service informatique répétitives.
• gence (utilise des algorithmes d'apprentissage automatique) pour catégoriser, acheminer et hiérarchiser automatiquement les problèmes, et les hiérarchiser vers la bonne équipe de résolution
• Habilitez les techniciens et les agents de terrain avec des réponses assistées par l'IA pour une résolution plus rapide

Comment optimiser les flux de travail informatiques? Suivre les fonctionnalités de ServiceNow aide à améliorer la productivité des employés et à fournir aux dirigeants un aperçu de l'état et des améliorations des services informatiques.

• La gestion de l'amélioration continue (CIM) permet la collaboration entre équipes et garantit que toutes les améliorations sont examinées et hiérarchisées.
• L'espace de travail de l'agent permet le centre de services
• La ​​gestion des incidents et des problèmes accélère la restauration du service, identifie la cause du problème et collabore à l'amélioration continue.
• La ​​gestion des modifications augmente la satisfaction des utilisateurs et réduit le nombre de demandes de ticket injustifiées.
• La base de données prend de meilleures décisions avec une compréhension complète
• Asset Management suit les détails financiers, contractuels et d'inventaire du matériel et des périphériques, ainsi que les actifs non informatiques, tout au long de leur cycle de vie.
• La ​​gestion des demandes et la gestion des connaissances rationalisent la prestation des services. réduit les coûts et automatise les flux de travail.
• La ​​fonction Service Agent permet aux agents de se connecter pour travailler n'importe où et à tout moment.
• La ​​gestion des niveaux de service aide à aligner les priorités de l'entreprise en repérant rapidement les tendances et les modèles.
• Les tests comparatifs comparent les performances de votre service à
• L'application de planification sur appel permet de définir des calendriers de garde, des rotations et des règles d'escalade progressive afin de garantir la couverture du support en fonction des besoins de l'entreprise.