Podcast Tech Unknown avec Brian Solis: expérience client et engagement

Tech inconnu | Épisode 3

Avec l'invité Brian Solis et l'animatrice Tamara McCleary

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«Nous élaborons des stratégies d'expérience client pour les personnes qui vomissent des arcs-en-ciel."
– Brian Solis, analyste principal, Altimeter

La technologie permet aux entreprises de collecter, de stocker et de synthétisez de plus en plus de données clients. Comment les leaders de l'industrie peuvent-ils utiliser ces données pour enrichir l'engagement des clients et créer des expériences client plus mémorables? Et quel rôle la touche humaine joue-t-elle dans un service client toujours plus automatisé?

La plupart des gens se noient dans la distraction numérique en ce moment – et cela inclut vos employés et vos clients potentiels. Nous devons créer des expériences client qui attirent non seulement l'attention, mais aussi méritent que et récompensent cette attention.

Les entreprises disposent de plus de données que jamais auparavant. Le défi consiste à utiliser ces données pour offrir un service clientèle de nouvelle génération et créer des expériences qui résonnent à cette époque de distraction.

Notre invité pour cet épisode du podcast Tech Unknown est Brian Solis . Brian est un expert de l'engagement et de l'expérience client et apporte une perspective unique sur la façon dont les entreprises peuvent mieux utiliser les données pour humaniser l'expérience client.

«Nous parlons en réalité de créer un mécanisme au sein de l'organisation pour comprendre ce que les gens ne réalisent même pas sur eux-mêmes, pour offrir des moments que les gens apprécieront. ”
– Brian Solis, analyste principal, Altimeter

Listen to learn

• Comment créer des expériences client plus significatives
• Comment les entreprises peuvent-elles Utilisation plus efficace des données pour promouvoir l'engagement des clients
• Impact de la distraction numérique sur les employés, les clients et les dirigeants
• Le «kit de démarrage» de Brian pour améliorer l'expérience client

À propos de notre invité

Brian Solis est analyste principal à Altimètre, une compagnie de prophète. Il est également futuriste, conférencier invité et auteur à succès. Son dernier livre est Lifescale: Comment vivre une vie plus créative, productive et heureuse qui consiste à récupérer nos vies et à en prendre le contrôle.

«Si nous considérons les parcours des clients comme nous les avons toujours analysés, en essayant de les optimiser et de les moderniser, leur humanité va nous manquer.»
– Brian Solis, analyste principal, Altimeter [19659035]

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Épisode 3: Transcription

Tamara: La technologie permet aux entreprises de collecter, de stocker et de synthétiser de plus en plus de données clients. Comment les leaders de l'industrie vont-ils utiliser les données pour enrichir l'engagement des clients et créer des expériences client plus mémorables? Et quel rôle la touche humaine joue-t-elle dans un service client toujours plus automatisé? Dans cet épisode, nous allons explorer l’évolution de l’engagement et de l’expérience client au cours des prochaines années et la manière dont les dirigeants doivent se préparer pour la suite.

Et qui de mieux pour m'aider à parler d'expérience et d'engagement client en 2020 et au-delà que Brian Solis. Et Brian est analyste principal et futuriste chez Altimeter, société à but lucratif, orateur principal et auteur à succès, et en réalité un auteur très prolifique. Et nous allons entrer dans cela. Brian étudie les technologies perturbatrices, leur impact sur les entreprises et la société. Et dans ses rapports, articles et livres, il humanise réellement la technologie et son impact sur les entreprises dans la société afin d'aider les dirigeants à acquérir de nouvelles perspectives et perspectives. Les recherches de Brian explorent la transformation numérique, l’expérience client et la culture 2.0, ainsi que l’avenir des tendances et des comportements du secteur. Brian Solis, je vous souhaite la bienvenue.

Brian: Je dois prendre des notes sur ce que vous venez de dire dans cette introduction parce que cela me donnait vraiment l’air intelligent. Je devrais l'utiliser à nouveau. Bonjour bonjour.

Tamara: Eh bien, vous savez, Brian, je me vantais un peu parce que, eh bien, je vous connais depuis longtemps et vous êtes formidable. Et, vous savez, l’une des choses que je voulais vous demander, votre dernier livre, les gens, si vous n’avez pas vu ce livre, vous devez l’obtenir, car c’est vraiment un livre qui fusionne cette profondeur de l’humanité, et cette âme, cette conscience, cette connectivité à nos vies et à nos affaires. Et ça alors, Brian, vous savez, depuis que la technologie a vraiment fait son chemin dans notre existence en ayant des AI dans nos poches et dans nos sacs à main, je dois dire que nous vivons dans une vie distraite dans votre livre «Lifescale», qui À propos, «Comment vivre une vie plus créative, productive et heureuse» est si nécessaire dans notre culture en ce moment, car nous vivons dans la culture de la destruction. Dites-m'en plus à propos de «Lifescale». Et pour ceux qui ne l’ont pas encore lu, c’est vraiment une sorte de départ pour vous, non? Je veux dire, c’est un peu plus personnel, imprégné d’affaires, mais plus personnel que centré sur les affaires.

Brian: Ouais, absolument. C’est mon huitième livre, mais mon premier livre personnel. Et je n'avais pas l'intention de l'écrire. Ce n’était même pas dans ma feuille de route. J'essayais en fait d'écrire un autre livre qui suivrait “X”, et je restais assis et assis, et assis, et retourné, et retourné, et retourné sur une proposition. Et même dû embaucher un éditeur de développement pour m'aider à communiquer les idées que j'avais sur lui. Et j'ai fini par abandonner et être frustré. Et ça ne sortait pas de moi comme des autres livres. Et, vous savez, en même temps, j'avais remarqué que les livres précédents devenaient de plus en plus difficiles à écrire et que la durée entre eux devenait de plus en plus longue. Mais en même temps, mes rapports de recherche pour lesquels j'avais toujours verrouillé les délais passaient par des vérifications similaires. Et je suis juste passé en quelque sorte au cours de l’année suivante, ce voyage émouvant, en quelque sorte introspectif et réfléchissant, qui consiste à tout regarder dans ma vie. Et il s’est avéré qu’il ne s’agissait pas uniquement d’écrire des livres ou de rédiger des rapports de recherche, mais que mes relations souffraient, que mes amitiés souffraient, que ma profondeur et ma créativité peinaient.

Et il ne s'agissait que d'un modèle commun d'années et d'années, appelez-le, à ce moment-là, environ 11 ans à vivre simplement en ligne et à vivre la vie numérique mobile, et une vie toujours en temps réel, ayant l'effet de toutes ces choses, sorte de jouer. Ironiquement, ce que j'ai étudié au cours de ma carrière commençait à m'affecter professionnellement et personnellement. Je me suis donc lancée dans une quête pour savoir quoi… Il ne suffisait pas d'utiliser la technologie. Quelle était l'histoire derrière cela? Et en tant qu'analyste, et aussi en tant que personne de la Silicon Valley qui a aidé à lancer beaucoup de ces sociétés, j'ai eu accès à beaucoup de personnes vraiment intéressantes. Et je vais juste en quelque sorte résumer… Une réponse courte est que, la conception de la technologie que nous avons utilisée s'appelle «conception persuasive», les récompenses variables qui entrent dans beaucoup des technologies sociales que nous utilisons, un La plupart des technologies de jeu que nous utilisons sont toutes conçues pour vous inciter à les utiliser davantage. Et la distraction et la dépendance qui en résultent sont, disons, de par leur conception. Alors ça a eu ses effets. Et j'étais affecté et j'avais besoin de résoudre le problème. Et «Lifescale» est devenu la solution. Mais je vais faire une pause car je pourrais parler pendant des heures à ce sujet. C’est littéralement une expérience qui change une vie.

Tamara: Eh bien, je peux vraiment dire la transformation. Au moins, vous savez, de loin, au fur et à mesure que je lis le texte, c’est phénoménal que vous vous glissiez dans ces pages. Et je crois que ce que vous avez mentionné touche vraiment le clou pour nous tous en ce moment vivant dans cette, vous savez, la vitesse de l’innovation que nous sommes tous, vous savez, marchant dans l’eau pour essayer, vous savez, maintenez à. Alors, pourriez-vous expliquer un peu plus pour ceux qui écoutent? Comment les chefs d'entreprise peuvent-ils penser à aider la vie de leurs clients et à simplement saisir ces leçons et les appliquer au monde des affaires?

Brian: Tant de choses psychologiques, mentales et chimiques ce qui nous arrive lorsque nous utilisons cette technologie que nous obtenons, nous ne réalisons même pas que cela se produit. Alors quand on joue. Ainsi, par exemple, la seule raison pour laquelle j'ai compris que quelque chose n'allait pas, c'est parce que je n'ai même pas réussi à livrer une proposition de livre. Et les livres sont essentiels à ma carrière. Alors je me suis heurté à un mur. Mais chaque jour, lorsque nous allons au travail, nous sommes distraits environ 200 fois par jour en moyenne. Et disons simplement que vous écriviez quelque chose, ou que vous faisiez des recherches, ou que vous passiez par des chiffres, ou quel que soit votre travail, et disons simplement que vous vous laissez aller à une distraction, alors c'est un texte, vous vouliez vérifier sur Instagram, vous avez une notification sur Snapchat, quoi que ce soit, vous avez des notes sur Slack, ou quoi que ce soit, vous savez, les services de messagerie instantanée que vous utilisez au travail, chacune de ces distractions vous prendra 23 minutes pour revenir dans la zone de votre travail. Et donc, si vous additionnez cela au cours de la journée, vous perdez des heures de productivité. Et donc ça craint pour vous, et ça craint aussi pour votre employeur, car cela ajoute à toutes sortes de productivité et de coûts d'opportunité. Il est donc absolument essentiel de prêter attention à cela en tant qu'individus et également en tant que dirigeants. Et nous ne voulons pas devenir draconiens à ce sujet, comme: «Ok. Nous devons tout fermer », nous devons au moins comprendre ce qui se passe derrière l'écran et à l'intérieur de nous, afin de pouvoir en prendre le contrôle et l'utiliser de manière plus productive, n'est-ce pas?

Je ne vais pas arrêter d'utiliser mon téléphone, je ne vais pas cesser d'utiliser mes réseaux, je ne vais pas cesser d'utiliser mes applications préférées, je vais les utiliser de manière plus réfléchie. Mais je devais passer par un exercice qui changeait ma vie pour comprendre ce qui m'arrivait afin de pouvoir en prendre le contrôle. Et regardez, l'ironie de cela était de retourner dans le feu avec un livre sur la façon de résoudre ce problème. Et ensuite, en utilisant tous les mêmes outils et en vous faisant connaître devant tout le monde. Et, vous savez, je ne savais pas que j’étais préparé mentalement ou physiquement à faire cela parce que c’était un voyage. Mais c’est un choix que j’ai facilement fait de sortir et d’aider à faire passer le mot et la solution. Enfin, Tamara, je sais que la réponse est longue, c’est un nid de frelons, car c’est la nouvelle normalité. Et nous mettons au défi la nouvelle normalité. Et chaque élément est conçu pour que nous nous sentions bien. Donc, si je vous dis que votre productivité, votre niveau de production, votre calibre de travail, votre qualité de travail ne sont même pas aussi bonnes que si vous travailliez en mono-tâche, si vous vous concentriez pendant 25 minutes et que vous n'en faisiez qu'une. chose, et tout éteint. Personne ne veut entendre ça. Et je n'ai jamais entendu ça. Je ne l'ai jamais vu. Je ne l'ai jamais reconnue.

Tamara: Alors, vous savez, quand je regarde juste pour moi-même, comment je pourrais appliquer cette sagesse à notre organisation par le biais de la laminaire et à nos clients , comment les gens sont-ils déjà distraits? Et lorsque nous voulons les engager, que pouvons-nous faire pour les aider réellement à se concentrer un peu sur le message? Alors, vous savez, comment voyez-vous ces applications pratiques, dont vous parlez dans «Lifescale», qui se traduisent par le monde des affaires?

Brian: Eh bien, c'est de toutes les manières possibles, droite? Il est donc évident que les mêmes problèmes se produisent chez les clients, mais également chez les employés, car nous sommes tous des êtres humains. Mais réfléchissez-y à un niveau élevé, puis nous procéderons à une ingénierie inverse pour en faire une expérience client, une expérience utilisateur, ou une expérience d’employé. C’est la raison pour laquelle mon dernier livre s’appelait «X» parce qu’ils ont tous le mot expérience. Et c’est au bout du compte une réaction humaine et émotionnelle à un moment, non? Nous devons donc commencer à penser à ces moments de manière très humaine. Donc, si vous voulez, disons, à un niveau élevé, ne parlons même pas du travail du parcours client, du développement personnel, des données prédictives ou en temps réel, nous devons prendre du recul, car le pire ennemi des données est le biais cognitif. Et si nous avons tendance à regarder les clients et les voyages, la façon dont nous les avons toujours regardés et essayons de les optimiser et de les moderniser, nous allons vraiment manquer l’humanité de cette réalité, c’est là que mon travail est centré. C’est l’une des raisons pour lesquelles je suis devenu anthropologue numérique. Et cela remonte, vous le savez, à la fin des années 90, lorsque nous avions des forums de discussion et que les appareils photo numériques commençaient tout juste à arriver sur le marché, personne n’avait pensé à mettre ses photos en ligne.

En fait, l'un de mes premiers projets visait à comprendre l'humanité comme un moyen de convaincre les gens qu'il était acceptable de mettre leurs photos en ligne. Et c’est le travail que j’ai fait… Parfois, je me demande à quoi je pensais à l’époque. Mais si vous utilisez Snapchat, vous transformez la conversation en un moment qui disparaîtra. Si vous utilisez Instagram, vous glorifiez une vie parfaite. Si vous examinez les conversations sur Facebook, en particulier de nos jours, les réseaux et les relations, vous constatez que la polarisation est totale et que les réseaux deviennent de plus en plus insulaires. Si vous regardez YouTube, vous apprendrez à vous distraire constamment dans un terrier de lapin, car il est automatiquement lu dans les vidéos qui vous plaisent. Pareil avec Pinterest, cela change votre façon de consommer des images et de prendre des décisions en fonction des images trouvées. En résumé, nous sommes en train d’accélérer nos cerveaux. Et nous devenons, accidentellement je dis, narcissique. Nous devenons beaucoup plus exigeants. Nous devenons beaucoup plus anxieux. Nous devenons beaucoup plus impatients. Vous ajoutez donc tout cela et, en gros, vous avez un consommateur qui essaie de parcourir son parcours du mieux possible.

Mais stress et anxiété, manque de profondeur, ces émotions sont au cœur de toutes les décisions que vous essayez de prendre, qu’elles le réalisent ou non. Ainsi, le parcours actuel doit compenser la création de valeur et de secours, mais aussi l’utilité dans les moments où la technologie a essentiellement détourné notre esprit dans la société. Nous devons maintenant concevoir pour une expérience réelle. Ainsi, lorsque nous parlons d’expérience client, je ne parle plus de stratégie, de technologie, d’investissement ou de feuille de route, mais bien d’une apostrophe S. Je parle donc d’expérience client, car nous devons l'examiner intellectuellement, émotionnellement et physiquement, de leur point de vue, afin que nous puissions ensuite regarder le parcours tel qu'il existe, et non pas seulement l'optimiser et le moderniser, mais aussi trouver des moyens de générer de la valeur et du soulagement , et utilité, et juste une sensation d'espace qu'ils reconnaîtront instantanément, "Wow, ce n'est pas juste un point de contact, c'est littéralement un point de contact." Et j'apprécie cela.

Tamara : c'est presque comme si, vous savez, la technologie avait un énorme potentiel de bien, mais lorsqu'il y avait de la lumière, il faisait noir, vous savez, comme ci-dessus, donc ci-dessous. Il y a ces deux côtés à tout, une dualité à tout. Ce dont vous parlez, c’est la dualité, c’est qu’il ya tout ce potentiel à exploiter. Toutefois, si nous traitons avec des personnes qui ont perdu la capacité d’attendre, de pouvoir retarder la satisfaction, de contrôler leurs impulsions, ce qui, tout ce retour immédiat, vous le dites, nos attentes ont changé, ce qu'elles ont, c'est vraiment intéressant. C'est presque comme si nous essayions, vous savez, de tisser nos entreprises autour de la croissance et nos vies autour de la croissance et de l'expérience dans une culture qui est devenue, vous savez, une personnalité limite désordonnée, presque.

Brian: C'est un sujet si difficile à discuter sans que les gens ne se disent: «C'est déprimant, mais en même temps, c'est comme n'importe quoi. Ces technologies étaient… Si vous réfléchissez au cœur de ce qu’elles monétisent, c’est votre attention, non? Donc, plus ils ont d'attention, plus ils peuvent vendre contre eux. L’année dernière, Reed Hastings, de Netflix, avait été interrogé par un actionnaire: «Quel a été le plus gros concurrent de la société?». Et sa réponse était un caprice, c’était le sommeil. Et il a tout à fait raison. Netflix est en concurrence avec le sommeil. Il est également en concurrence avec Facebook, il est en concurrence avec Instagram, il est en concurrence avec tout ce pour quoi vous utilisez votre attention. Et plus cette attention sera attirée, plus ils seront capables de générer de la valeur pour les actionnaires, comme toutes les entreprises. Et je pense que c’est là que le défi se pose. Je vais donc vous donner un exemple. Et cela se produit dans une large mesure, et cela s’accélère et fait boule de neige partout dans le monde, dans tous les secteurs. Les temples japonais qui sont loin, disons simplement, des zones touristiques normales se débattent parce que moins de personnes visitent ces temples et ils doivent maintenant ré-imaginer l'expérience du temple pour un consommateur moderne qui utilise, par exemple, Instagram, en mettant des boules à facettes et des spectacles de planétarium, et des choses avec lesquelles ils peuvent se prendre en photo, ou devenir beaucoup plus expérientiels parce que la vieille expérience ne leur suffisait pas. Donc, si un temple doit se moderniser pour attirer les visiteurs.

Tamara: Je suis en train de mourir.

Brian: Bien?

Tamara: Oh, ma parole. C’est comme si nous avions perdu la capacité d’apprécier le subtil.

Brian: Oh, oui, exactement. Et nous élaborons des stratégies d’expérience client pour les personnes qui vomissent des arcs-en-ciel et…

Tamara: Amen, frère. Allez-y, prêchez-le, Brian Solis. Oh, mon Dieu, c'est tellement vrai. Eh bien, vous savez, lorsque nous examinons «Tech for Good», la technologie pour le bien, et, évidemment, cela peut aller dans les deux sens. Mais je pense que toute personne à l'écoute a vraiment le cœur sincère de vouloir exploiter la technologie au service de l'humanité. Donc, si nous essayons vraiment de plaire aux gens, ce qui est ça, des gens qui plaisent, une bonne expérience client, est évidemment excellent pour la croissance des affaires. Vous savez, et c'est bon pour les clients aussi, mais que diriez-vous des types de technologies émergentes aujourd'hui, en tant que leaders du pilotage de ce que nous appelons l'expérience client?

Brian: Si je regarde Les plus grandes tendances en matière de retournement des entreprises et d'efficacité dans la fourniture d'expériences significatives à leurs clients reposent sur les données. Maintenant, les données ne sont pas nouvelles, non? Nous y avons accès depuis longtemps. Nous n’avons tout simplement pas accès aux données propres, aux données intelligentes, aux données pertinentes, et nous n’avons pas non plus d’infrastructure capable de gérer ces données de manière à permettre ou de rassembler tous les points de contact, et aux organisations qui se trouvent derrière ces points de contact de devenir beaucoup plus humain, beaucoup plus en temps réel, beaucoup plus personnel. Et aussi parce que nous avons accès à l’apprentissage automatique de l’IA, à ses débuts, c’est donc comme enseigner à un enfant comment apprendre, comment parler et comment agir. Vous savez, si nous les réunissons, en les associant aux sciences sociales, et à une nouvelle perspective, nous ne pouvons pas créer de plates-formes de données ni de plates-formes d’apprentissage automatique basées sur nos préjugés existants. Nous allons avoir un nouveau modèle pour les entreprises, un nouveau modèle opérationnel pour la pertinence. Et il ne s’agit pas seulement d’être en temps réel, mais de créer un mécanisme au sein de l’organisation pour comprendre les gens et comprendre ce que les gens ne réalisent même pas sur eux-mêmes, pour offrir de la valeur dans les moments qu’ils valorisent .

Il s’agit donc de devenir en temps réel, de suivre, de comprendre et d’apprécier. Il utilise également ces technologies pour devenir beaucoup plus dynamique, beaucoup plus expérimental et créatif. En outre, utiliser ces technologies pour être beaucoup plus collaboratif et non cloisonné comme nous le sommes. Et plus important encore, les utiliser pour devenir prédictifs. Parce que si nous pensons que tout cela va ralentir, nous sommes toujours coincés dans un genre commercial précédent. Et être prédictif nous permet de voir où les tendances des marchés vont commencer à investir dans les choses dont nous avons besoin aujourd'hui pour être pertinentes. Et enfin, cela change notre façon de penser les points de contact, non? Nous avons accès à toutes les technologies appropriées, jamais eu autant de cadeaux. Mais dans le même temps, ces technologies sont également accessibles aux consommateurs. Et nous, consommateurs, n’avons jamais eu autant de cadeaux, mais nous n’avons jamais eu autant de distractions. Je pense que c’est Kristen Harris, qui a dit un jour que nous avions reçu le don de Dieu, mais sans la sagesse, alors nous nous enivrons de toutes ces choses. Et je pense qu'il faut de la sagesse, de l'utilité, de la valeur et de l'empathie pour comprendre tout ce qui se passe et traiter les données avec ce filtre, puis apprendre à créer des modèles ou à découvrir ceux qui permettent nous pour tester et apprendre. Et nous n'avons pas besoin des modèles d'entreprise et des normes de réussite des 100 dernières années, ni de la pression exercée par les conseils d'administration, les actionnaires et les parties prenantes pour comprendre que toutes ces choses pourraient apparaître comme des centres de coûts, mais ce sont en fait des investissements. gagner de la pertinence parmi une nouvelle génération de consommateurs que nous n’avions jamais vue auparavant.

Et toutes ces normes de réussite… Et je dis toujours que la réussite est un médiocre enseignant en innovation. Nous nous sommes inspirés de toutes ces normes pour tenter de les adapter pour l’avenir afin de continuer à offrir le même type de valeur ou une valeur supérieure à celle des actionnaires, ou de renvoyer ce type de preuve que nous sommes sur la bonne voie. Mais à cause de cet élan que nous sommes toujours en train de rédiger, dans de nombreux cas, cela n’est pas vrai pour les startups, non? Ils doivent aller inventer leurs marchés. Mais pour tout le monde, c'est votre clé. Vous avez le choix, ce que vous allez faire, combien vous voulez expérimenter et investir dans l'itération, qui consiste à faire les mêmes choses mieux, comme il se doit, grâce à la technologie et à l'innovation, qui utilise tout cela pour créer et livrer de nouvelles valeur. Parce qu'une combinaison des deux et de ce que vous voulez équilibrer, cela va entraîner des perturbations, c'est-à-dire faire les nouvelles choses que vous créez et rendre les anciennes choses obsolètes. Donc, je dis toujours que la perturbation est un cadeau qui vous est donné ou que vous donnez à quelqu'un d'autre. Mais de toute façon, un de ces deux scénarios va se produire.

Tamara: Vous savez, et quel est votre kit de démarrage pour l'expérience client? Quelles sont les technologies, les compétences des employés, le leadership, les éléments de processus, pensez-vous que les entreprises doivent commencer?

Brian: Je pense que de nombreux défis se sont posés… J'ai rédigé ce rapport il y a quelques années. Il y a quelques années, il s'appelait «Le manifeste des agents de changement», c'était il y a à peine un an et cela semble si long. Il s’appelle «Le manifeste des agents de changement». Et c’était à ce sujet, vous savez, quel est le kit de démarrage? Le kit de démarrage est la perspective. C’est une bénédiction de pouvoir voir les choses différemment et de les laisser vous toucher. Le problème, c’est que nous avons toutes nos années d’expérience de travail qui vont essentiellement à l’encontre de nous. Nous avons des ego et nous avons de la politique. Et si vous y réfléchissez, quiconque se sent menacé au sein de l’organisation parce qu’il n’a pas changé, il va s’attaquer aux mêmes personnes et aux causes du changement. Et nous nous retrouvons à notre manière. Et beaucoup de ces choses en interne ne font que naviguer dans les défis humains de l’innovation ou de la transformation, et permettent ensuite à la technologie d’être le catalyseur qui permet de faire des choses plus grandes ou plus grandes. J'ai donc dû rédiger un article complet sur la psychologie consistant à amener les gens à la table.

Tamara: Ensuite, avez-vous quelques exemples pour nous, Brian, d'une expérience client de pointe , vous savez, ces données vraiment nouvelle génération et ces moments géniaux axés sur la technologie?

Brian: Vous savez, pour la gratification instantanée, j'ai une chaîne appelée BrianSolis.TV. Et j’ai parlé à neuf directeurs généraux et directeurs principaux qui étaient tous des exemples, je pense, de ce que vous demandez, et ils étaient aussi très surprenants à leur manière. Vous avez eu Home Away, par exemple, qui utilisait des données en temps réel, et ils ont construit une unité complète autour des données en temps réel pour comprendre rapidement le trajet mobile uniquement. Ils ne se souciaient pas du voyage numérique. Ils se moquaient de l’ancien voyage physique, ils ne faisaient que concentrer tout l’argent et toutes les ressources pour comprendre le voyage mobile. Et ils se sont mis à utiliser des données pour découvrir ce qu’il ne fallait pas faire, car ils trouvaient une tonne de choses qu’ils pouvaient régler simplement en faisant cela, et où ils perdaient leur engagement, où ils perdaient leurs conversions. Et ensuite, ils ont également trouvé le moyen de faire de grandes choses et de nouvelles choses une fois qu'ils ont résolu le problème. Airbnb a traversé un voyage similaire. Ils ont utilisé les données pour comprendre comment ils attiraient les mauvais hôtes et également comment attirer les mauvais invités, cette solution contre-intuitive consistant essentiellement à utiliser des données pour déterminer ce qu'il ne faut pas faire. Et puis vous avez des groupes comme Carnival Cruise Line, qui utilisent des données, puis des stratégies de mobilisation pour omettre les personnes qu’ils ne veulent pas afin de concentrer leurs ressources limitées sur ceux qu’ils souhaitent, puis trouver les canaux et les moyens culturellement pertinents et pertinents de les engager de manière à les apprécier. Donc, essentiellement, ils utilisent la technologie pour en faire moins, ce que je trouvais vraiment intéressant.

Tamara: Vous savez, puisque nous parlons d'expérience et d'engagement client en 2020 et au-delà, nous concentrons vraiment sur sur cette projection future, ce qui est brillant parce que c'est votre timonerie. Vous savez, vous avez parlé de l'intelligence artificielle, de l'apprentissage automatique, de la capacité de même… de ce niveau de capacité prédictive que nous avons maintenant. Vous savez, il y a cette fine ligne, nous en avons tous parlé, mais c'est toujours là, et nous devons en tenir compte car l'IA et l'apprentissage automatique deviennent encore plus exquis maintenant que nous avons une technologie telle que la 5G, avec cette augmentation, vous savoir, vitesses, latences diminuées. Je veux dire, comment pouvons-nous éviter ce facteur de déformation lorsque nous concevons une expérience client basée sur les données? Parce que, tu sais, à ton avis, combien de personnalisation est-ce trop?

Brian: C'est une question très intéressante. Je pense que les nouvelles générations de consommateurs n’ont pas les mêmes préoccupations que les générations plus âgées car elles ont goûté à la vie privée. Il suffit de penser à chaque atteinte à la confidentialité des données ou à la vie privée de Facebook au cours de la seule année écoulée, suffisamment pour faire sombrer une entreprise. Pourtant, cela nous est égal, car la solution apportée par Facebook est plus grande que la violation de la vie privée… Regardez, il y aura plus. C’est certainement plus, mais nous avançons si vite, et nous obtenons ce que nous voulons si rapidement, et chaque fois que nous le faisons, cela devient une nouvelle norme. Et regardez, je ne pense pas que tout cela soit vraiment sain pour le long terme en termes de bien-être personnel et de santé, mais à chaque fois, cela devient une norme. Et nous devons comprendre où se situe cette ligne pour chacun d’entre nous. Ainsi, vous verrez des conversations se dérouler sur tous les réseaux, qui examinent essentiellement cette ligne. Ainsi, par exemple, Facebook est-il à l'écoute de mes conversations parce que chaque fois que j'ai une conversation dans le monde réel, je reviens et je vois une publicité pour cette chose? C'est une ligne que les gens communiquent clairement est franchie. Facebook nie que cela se produise. Vous avez des journalistes d'investigation qui essaient d'aller au fond des choses. Et pourtant ça se passe. Et personne n’en prend le crédit. Mais regardez, en fin de journée, parfois ces chapeaux sont frits et est-ce un facteur effrayant? Je pense que la réponse facile est qu’elle est définie par l’utilisateur. Mais sans timbres ni conséquences, ni lignes pour nous-mêmes, si nous ne prenons pas le temps d'avoir ces conversations, nous continuerons à faire pression pour nous.

Brian: Je pense que cette ligne est maintenant franchie pour moi. Et j'avais besoin de comprendre quelle serait ma relation avec la technologie, car vous pouviez en laisser autant et autant que vous le souhaitez. Mais à un moment donné, j’ai réalisé que, en tant qu’analyste étudiant ce sujet, et en tant qu’anthropologue étudiant les impacts de ce travail, puis en tant qu’être humain réalisant ses effets, je pense que le plus grand réveil pour moi a été que j’étais pas en contrôle de ma vie. Et avec cela, tout vient, les relations, le bonheur, le succès, vous savez, quelles que soient ces définitions, la présence. Et quand j’ai réalisé que je n’étais pas en contrôle et que je pouvais le faire, c’était un choix, tout a changé.

Tamara: Wow, mic Drop. C’est incroyable, Brian. Eh bien, je ne saurais trop vous remercier de vous être joint à nous. Avant de partir, avez-vous un dernier mot pour que tout le monde sache ce que vous emportez le plus?

Brian: Je vais simplement exprimer ma gratitude pour l'occasion de passer du temps avec vous, Tamara. C’était long et aussi pour la plate-forme de partager mon travail. Et, à mon avis, il suffit de trouver des raisons de remercier les gens.

Tamara: Eh bien, merci beaucoup, Brian. Si vous n'avez pas vu son livre, vous devez le vérifier. C’est « Lifescale: Comment vivre une vie plus créative, productive et heureuse ». Brian Solis, c’est un tel plaisir. Et merci d'avoir discuté de l'expérience client et de l'engagement en 2020 et au-delà. Et je ne peux pas attendre pour peut-être revenir sur cette conversation dans l'au-delà avec vous, Brian. Merci beaucoup.