Témoignages clients: de quoi s'agit-il?

Dans mon travail quotidien, j'entends beaucoup d'histoires – bonnes histoires, mauvaises histoires, histoires ennuyeuses et histoires d'innovation. Au fil des ans, j’ai observé quelques facteurs communs dans toutes les histoires que j’ai rencontrées. J’aimerais bien en partager quelques-uns avec vous ici – et j’aimerais recevoir vos commentaires.

Le voyage d’un héros

Avez-vous déjà entendu parler du voyage du héros? C’est une approche commune qui établit un héros, puis décrit les défis auxquels il est confronté et comment il l’a surmonté – une réalisation célébrée par tous. Il est donc prudent de conclure que la première partie d’une histoire réussie est un héros avec un défi à surmonter.

Timing

Ce qui vient ensuite est le timing. Voyons les choses en face: toutes les entreprises sont pressées de faire plus et plus vite. Le problème est qu'aucune entreprise n'a le temps de tout faire ou de le faire avant qu'un concurrent ne le fasse. Le prochain élément important qui construit une belle histoire est le timing: une bonne histoire a besoin d'un élément temporel.

Célébration

Le troisième élément que j'aime voir dans une bonne histoire est la célébration. Dans le monde d’aujourd’hui, nous avons tendance à nous concentrer sur les aspects négatifs des choses. Au lieu de cela, nous devrions essayer de profiter du moment, du succès et de la célébration que chaque moment apporte. Je crois fermement que les bonnes choses encouragent plus de bonnes choses. Chaque histoire a donc besoin d'une célébration dans laquelle les gens peuvent s'inscrire.

Pour résumer: une bonne histoire a besoin d'un héros avec un défi, un facteur temporel et un moment de célébration. Maintenant, la question est la suivante: quel est exactement le rôle du fournisseur informatique dans la réussite du client?

Lorsque j'ai commencé à travailler, il y a 25 ans, le rôle du fournisseur informatique dans la réussite du client était simple, compte tenu du fait qu'il industrie émergente. Internet n'était pas encore développé, le coût du matériel informatique était élevé et 16K seulement de mémoire étaient considérés comme importants. Pour réussir, il suffisait de faire appel à des spécialistes pour résoudre un problème unique et d’assurer le fonctionnement de la solution à coût élevé. Si quelque chose ne fonctionnait pas, des experts hautement rémunérés le corrigeraient. Heureusement, j'étais cet expert à l'époque.

Mais qu'en est-il aujourd'hui? Pensez aux changements survenus dans la communication au cours des 25 dernières années et à l’accès accru au savoir. Réfléchissez à la complexité des projets informatiques actuels par rapport à il y a 20 ans. Tous ces changements dans le monde se traduisent par des changements dans les tâches que doit accomplir un fournisseur informatique pour réussir aujourd'hui.

Mon rôle dans la promotion du succès des clients est triple:

• Premièrement, nous devons comprendre le résultat client et comment nous pouvons y contribuer. De nombreuses personnes qualifiées peuvent aider dans les grandes entreprises.
• Deuxièmement, nous pouvons tirer parti de notre expertise pour savoir exactement à quoi ressemble un «bon» projet informatique. Nous devons conseiller les clients à ce sujet, en les aidant à comprendre ce qu'il faut pour qu'un projet fonctionne correctement.
• Enfin, une communication et une rétroaction efficaces jouent un rôle important. Aujourd'hui, un niveau d'activité élevé est le signe d'un projet sain et d'un résultat favorable.

Ce sont toutes de bonnes histoires avec un héros, un défi de timing et une célébration. J'aimerais beaucoup avoir de vos nouvelles – faites-moi part de votre point de vue sur les bonnes histoires et de ce qu'il faut pour créer une histoire de client réussie.

Pour en savoir plus sur la manière dont l'informatique peut aider à créer des stratégies de réussite des clients, voir L'informatique centrée sur le client est la clé d'une expérience client inoubliable .