Le client n’a pas toujours raison, mais il doit être traité correctement : voici pourquoi c’est vraiment important (et comment le garder heureux)

Cela pourrait être déclencheur pour certains d’entre vous, et croyez-moi, cela en amène quelques-uns. intéressant moments à l’esprit. Mais une chose en tant que propriétaires d’entreprise – en particulier dans les secteurs de services – nous devons apprendre à traiter tous les clients avec le même respect, la même intégrité et la même urgence dans notre travail.

J’entends les murmures dans vos têtes pendant que vous lisez ceci. Vous pourriez dire : « Mais ceci le client était un vrai con » Ou :  » Eh bien, ce client ne paie pas autant, donc c’est moins important.  » Je vous entends – et il y a plein d’autres raisons pour lesquelles certains clients nous dérangent vraiment. La réalité est que ce ne sont que des gens. qui travaillent pour d’autres personnes qui ont besoin d’impressionner les autres pour pouvoir rendre les autres heureux. Vous voyez ? C’est le cercle de la vie professionnelle. Nous sommes tous simplement des personnes dans ce truc ensemble.

Plus important encore, nous sommes des gens qui aident les autres, que ce soit dans l’immédiat ou dans 12 mois. Et vous ne savez jamais qui vous avez influencé au cours de ces moments calmes, qui pourrait être celui qui vous ouvrira les portes plus tard.

Au cours de mon expérience à la tête d’une agence de relations publiques, nous avons travaillé avec des marques de tous types de budgets, depuis nos débuts en prenant en charge de petits projets jusqu’aux contrats à six chiffres aujourd’hui. Voici un petit secret : ces petits projets que nous avons entrepris (et qui peuvent ou non avoir perdu de l’argent) — ces clients nous ont tellement fait confiance qu’ils ont souvent fait des présentations qui ont conduit à des projets plus importants. Et nous en sommes reconnaissants car nous avons grandi presque exclusivement grâce Bouche à oreille.

Cela dépend vraiment de la perspective. Sommes-nous capables de considérer les personnes que nous rencontrons comme plus que de simples dollars et centimes ? Sommes-nous capables de nous voir à leur place ? Pouvons-nous nous rappeler d’où nous venons et comment nous avons commencé ? Est-ce que tout cela a de l’importance ? Eh bien, c’est une question complexe à laquelle je ne suis pas prêt à répondre. Mais je sais que nous pouvons au moins envisager de réfléchir à la façon dont nous pensons à nos clients et à la manière dont ils sont traités.

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RESPECT : Juste un peu

Il faut absolument montrer du respect à nos clients. Grand ou petit. Une nuisance ou pas. Pourquoi? Parce que si vous pensez que la seule chose dont ils se souviendront de votre entreprise est le travail que vous avez accompli et non une mauvaise attitude, détrompez-vous. En fait, réfléchissez-y à trois fois. Les gens se souviennent de la façon dont ils sont traités et en parlent aux autres. À propos 61% des clients serait prêt à quitter le navire après une seule mauvaise expérience. De plus, faire preuve de respect est simplement une bonne chose à pratiquer. Donnez du respect, obtenez le respect. C’est comme ça que ça marche. Je ne fais pas les règles.

Votre équipe apprendra de vos actions. Ainsi, bien traiter les gens commence vraiment au sommet de votre organisation.

L’intégrité renforce la confiance

Nous devons maintenir intégrité avec tous ceux avec qui nous travaillons. C’est ça. C’est tout ce que j’ai à dire à ce sujet. Très bien, ne me tirez pas la jambe, j’ai encore beaucoup à dire à ce sujet. Mais pour être bref, l’intégrité envers les clients (et tout le monde) en dit plus sur vous que le travail que vous effectuez. Cela établit la confiance mais pas la Je-fait-confiance-à-mon-mécanicien-parce-qu’il-a-des-compétences-que-je-n’ai pas une sorte de confiance. C’est plutôt le Je laisserais ce mécanicien construire une voiture pour la première voiture de mon fils de seize ans le genre de confiance que nous recherchons. Mes enfants n’ont que neuf et dix ans, j’ai donc le temps de m’en inquiéter.

Le fait est que vos clients doivent pouvoir vous faire confiance lorsqu’ils ne vous regardent pas. En fait, 96% des clients disent un excellent service renforce la confiance. J’ai encouragé mon équipe à admettre facilement que quelque chose ne fonctionne pas avec le projet du client. Dites-leur que vous avez du mal. Faites-leur savoir ce qui se passe, bien et mauvais pour qu’ils n’aient pas à le découvrir. Ce qu’il y a de beau chez les gens, c’est que la plupart du temps, nous les écoutons. Et si vous êtes ouvert et honnête avec vos clients, ils sauront qu’ils peuvent vous croire sur parole même dans des situations difficiles.

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Urgence, car personne n’aime attendre

Sérieusement, les clients deviennent de plus en plus impatient au cours des dernières années. Nous devons donc agir de toute urgence sur les projets de nos clients. Il est facile de remettre les choses à plus tard parce que « cela n’en vaut ni le temps ni l’argent ». Mais nous ne pouvons pas voir nos clients de cette façon. Je peux à nouveau t’entendre (je devrais être un médium !). Le temps, c’est de l’argent – ​​c’est vrai, et je ne voudrais pas que l’un d’entre vous, qui travaille dur, perde son temps. Cependant, pensez à une expérience où vous avez attendu qu’un petit service ou un petit projet soit réalisé et vous avez pensé : « Il s’agit probablement d’un petit projet pour eux, donc je ne suis probablement pas en tête de liste. » Est-ce que quelqu’un d’autre a déjà ressenti ça ? Si c’est juste moi, alors j’ai de plus gros problèmes à résoudre.

Quoi qu’il en soit, cela rejoint ce que j’ai dit plus tôt : les gens se souviendront de la façon dont ils ont été traités. Si vous traitez vos clients comme si leur problème n’était pas assez important pour attirer votre attention (un e-mail, une réunion, un rappel, etc.), vous ne pouvez qu’espérer que le travail soit accompli. si bon qu’ils diront : « Ça valait la peine d’attendre ! » Sinon, vous pourriez avoir perdu toute chance de affaires répétées.

Bien entendu, nous sommes tous confrontés à des situations différentes, certaines étant plus compliquées que d’autres. À quel point avez-vous encore envie de lire ? Parce que je pourrais raconter des histoires sur des situations difficiles ! Et on m’a dit que les choses changent avec l’âge et l’expérience (mais je suis un vampire et je ne vieillis pas, donc voilà). Voici le problème : j’ai été témoin de la manière dont certains dirigeants choisissent de traiter avec leurs clients. J’ai été dans la salle avec des gens qui expliquent comment ils priorisent les projets en fonction de leur taille ou de leur prestige, et peut-être que je ne suis qu’un tas de bouillie, mais je pense toujours que je suis le destinataire de ce type de traitement. Oui, j’ai effectivement a été à cette fin. Ça pue. Essayons collectivement de ne pas puer.

Lorsque nous ne puons pas, nous pouvons croître et faire des bénéfices, et les gens sont tous heureux, et un nouveau cercle commercial commence ! C’est bien! Dans les prochains jours, après avoir lu ceci et que vous ne serez plus irrité par mon état d’esprit pro-client (je peux parler directement à votre équipe pour plus de conseils si vous le souhaitez ?), j’aimerais savoir comment votre les changements de perspective ou la façon dont vous pourriez gérer une situation urgente. Quand tout sera fini, le but final est que nous ayons clients satisfaits et un résultat positif.

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