Cette erreur de jugement dangereuse pourrait vous coûter votre entreprise

Congrès vient d’être effacé le Boeing 737 Max 10 jet pour la certification dans le projet de loi de dépenses omnibus de fin d’année sans autres améliorations de sécurité. Et ce malgré l’opposition importante de ceux qui exigent une mise à niveau de la sécurité : du syndicat représentant les 15 000 pilotes d’American Airlines, des familles des personnes tuées dans les deux accidents mortels de 2019 et du représentant Peter DeFazio, président du House Transportation Committee. Le représentant DeFazio a dirigé l’enquête clé du Congrès sur les accidents de Max et a déclaré que le libellé du projet de loi sur les dépenses avait été inclus malgré son objection.

Cette autorisation précipitée découlait de la pression du lobbying de Boeing et de ses alliés. Cela suggère que ni Boeing ni le Congrès n’ont appris la leçon du fiasco antérieur du 737 Max de Boeing : lorsque 346 personnes ont perdu la vie ; Boeing a perdu 5 milliards de dollars en revenus directs et plus de 25 milliards de dollars en comptant les dommages causés à la marque et la perte de clients ; et Boeing licencié son PDG Dennis Muilenburg.

Qu’est-ce qui a causé la catastrophe pour Boeing ? À un niveau élevé, c’était le désir de l’entreprise pour suivre le rythme du nouvel avion d’Airbus, plus économe en carburant, l’Airbus 320. Pour ce faire, Boeing précipité la production du 737 Max et fourni trompeur informations à la Federal Aviation Administration (FAA) afin de recevoir une approbation rapide pour l’avion. Dans la foulée, Boeing ignoré les systèmes de sécurité que ses propres ingénieurs avaient recommandés et n’ont pas corrigés logiciel connu problèmes avec le 737 Max, qui ont finalement conduit aux accidents.

La nouvelle normalité

La cause profonde de la catastrophe de Boeing remonte à un erreur cognitive connu comme biais de normalité. Ce biais amène les gens à surestimer la probabilité que les choses continuent comme elles ont été et à sous-estimer les conséquences potentielles d’une catastrophe.

Ironiquement, la transformation de l’industrie du transport aérien au cours des dernières décennies pour rendre les avions beaucoup plus sûrs et les accidents incroyablement rares est essentielle pour comprendre la catastrophe de Boeing. La direction de Boeing était trop confiante dans le sécurité record de leurs avions et considéraient le processus de certification de la FAA comme un obstacle à la conduite des affaires plutôt qu’une mesure de sécurité nécessaire. Ce biais de normalité a contribué à leur décision de précipiter la production du 737 Max et de négliger les problèmes logiciels connus.

La catastrophe du 737 Max de Boeing est un cas classique du biais de normalité. La direction de Boeing avait une confiance totale dans le bilan de sécurité des avions qu’elle a produits au cours des deux dernières décennies, à juste titre, selon statistiques sur les accidents. De leur point de vue, il serait impossible d’imaginer que le 737 Max serait moins sûr que ces autres avions de modèles récents. Ils considéraient le processus de certification typique de la FAA comme simplement un autre tracas bureaucratiques cela a empêché de faire des affaires et de concurrencer Airbus, au lieu d’assurer la sécurité.

Vous pensez que ce ne sont que les grandes entreprises ? Détrompez-vous. Le biais de normalité est une des principales raisons des bulles : dans les actions, les prix de l’immobilier, les prêts et d’autres domaines. C’est comme si nous étions incapables de nous souvenir de la bulle précédente, même si elle s’est produite il y a seulement quelques années.

De même, le biais de normalité aide à expliquer pourquoi les dirigeants d’entreprises de toutes tailles étaient si largement sous-préparés pour Covid-19 et son impact. Bien que les pandémies constituent une menace majeure, il s’agit d’une catastrophe à faible probabilité, à fort impact et à évolution lente. Le biais de normalité continue de nous faire trébucher sur de telles catastrophes à moins que nous ne prenions mesures efficaces pour résoudre ce problème.

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Biais de normalité dans une start-up technologique

Bien sûr, le biais de normalité frappe moyennes et petites entreprises dur aussi.

A l’un de mes formations fréquentes pour les dirigeants de petites et moyennes entreprises, Brodie, un entrepreneur en technologie, a partagé l’histoire d’une startup qu’il a fondée avec un bon ami. Ils se complétaient bien : Brodie avait de solides compétences techniques et son ami apportait une forte capacité de marketing et de vente.

Les choses se sont bien passées pendant les deux premières années et demie, avec une liste de clients croissante – jusqu’à ce que son ami ait un grave accident de moto qui l’a rendu incapable de parler. Brodie a dû faire face non seulement au traumatisme émotionnel, mais également à la couverture des rôles professionnels de son co-fondateur.

Malheureusement, son co-fondateur n’a pas réussi à garder de bonnes notes. Il n’a pas non plus présenté Brodie à ses contacts dans les entreprises clientes. À son tour, Brodie – un fort introverti – a eu du mal à vendre. Finalement, la startup a épuisé ses liquidités et a dû fermer ses portes.

Le biais de normalité est l’un des de nombreuses erreurs de jugement dangereuses, et les angles morts mentaux résultant de la façon dont nos cerveaux sont câblés. Les chercheurs en neurosciences cognitives et en économie comportementale les appellent biais cognitifs. Heureusement, des recherches récentes dans ces domaines montrent comment vous pouvez utiliser des stratégies pragmatiques pour remédier à ces dangereuses erreurs de jugement dans votre vie professionnelle.

Prévenir les désastres du biais de normalité

Il est vraiment utile d’utiliser la stratégie de envisager et aborder des avenirs alternatifs potentiels qui sont beaucoup plus négatifs que vous ne le pensez intuitivement. C’est la stratégie que Brodie et moi avons explorée dans mon encadrement avec lui après la formation, car il se sentait prêt à retourner dans le monde des startups.

Bien que Brodie sache qu’il ne serait pas prêt à démarrer lui-même une nouvelle entreprise, il voulait également éviter les problèmes précédents. Nous avons donc discuté de la manière dont il pousserait dès le départ à créer des systèmes et des processus qui permettraient à chaque co-fondateur de soutenir l’autre en cas d’urgence. De plus, les co-fondateurs s’engageraient à partager les contacts importants de leur côté de l’entreprise, afin que les relations puissent être maintenues si l’autre personne était absente pendant un certain temps.

Alors, quels sont les principes plus larges ici ?

1. Soyez beaucoup plus pessimiste quant à la possibilité et à l’impact des catastrophes que vous ne le pensez intuitivement ou que vous ne pouvez facilement imaginer surmonter les défis causés par le biais de normalité.
2. Utiliser techniques efficaces de planification stratégique pour rechercher les catastrophes potentielles et essayer d’y faire face à l’avance, comme Brodie l’a fait avec ses plans pour la nouvelle entreprise.
3. Bien sûr, vous ne pouvez pas tout prévoir, alors conservez une certaine capacité supplémentaire dans votre système – du temps, de l’argent et d’autres ressources – que vous pouvez utiliser pour faire face à des inconnues inconnues, également appelées cygnes noirs.
4. Enfin, si vous voyez un soupçon de catastrophe, réagissez beaucoup plus rapidement que vous ne le pensez intuitivement pour surmonter le rejet de la réaction viscérale de la probabilité et de l’impact des catastrophes.

Malheureusement, Boeing – et le Congrès – n’ont pas semblé tirer cette leçon de l’approbation précipitée du nouveau modèle 737 Max. Le fait qu’ils n’aient pas réussi à mettre à niveau la sécurité exigée par tant de parties prenantes externes diverses indique que des leçons plus meurtrières pourraient nous être réservées à l’avenir.