9 conseils pour atteindre l’excellence en matière de prestation de services informatiques

6. Évitez les exécutions ad hoc et documentez les résolutions des plaintes

Comme pour toute activité critique pour l’entreprise, la prestation de services doit être planifiée à l’avance. « L’exécution ponctuelle de services conduit toujours au mauvais goût et à l’attrition », déclare Bhupendra Chopra, directeur de la recherche à la société d’ingénierie logicielle Kanerika. Le plan complété doit spécifier les méthodes de prestation de services, les résultats attendus, les ressources allouées et les membres de l’équipe responsables de la chaîne de prestation de services. « Une procédure opérationnelle standard claire est la recette du succès. »

Créez et suivez toujours des plans prédéfinis, conseille Chopra. La prévisibilité et les mises à jour transparentes et proactives sont essentielles, et après avoir traité et résolu toute réclamation, suivez un processus d’action corrective et préventive (CAPA) pour enregistrer le résultat pour un usage interne et le partager avec les clients. Le rapport final doit montrer comment la correction a été effectuée et livrée si un problème similaire survenait à une date ultérieure.

7. Adoptez l’amélioration continue et recherchez les causes profondes

Travailler à l’amélioration continue mène à l’excellence du service, affirme Richard Ricks, PDG de MSP Silver Tree Consulting and Services. « Les responsables informatiques ont besoin d’un plan complet pour optimiser leurs opérations. »

Ricks recommande de procéder à une analyse des forces, des faiblesses, des opportunités et des menaces (SWOT). Il conseille également d’établir des objectifs de service définis et d’utiliser des méthodes agiles pour assurer des améliorations continues et élaborer un plan d’amélioration de la gouvernance efficace.

La plupart des services informatiques réagissent rapidement aux plaintes des clients, mais ne traitent que le problème de niveau supérieur, explique Ricks. « La cause sous-jacente est toujours ouverte et, par conséquent, le problème n’est pas résolu et réapparaîtra », prévient-il. « Tant que vous n’aurez pas résolu la cause profonde, vous ne pourrez jamais maintenir l’excellence des services informatiques. »

8. Prioriser la satisfaction client avec une approche éprouvée

Le client n’a peut-être pas toujours raison, mais il est important de se rappeler que la prestation de services commence et se termine avec un client satisfait, explique Craig Wilson, PDG de la société de services informatiques Opinov8. « Concentrez votre processus, votre gouvernance et, en fin de compte, votre qualité de service et de prestation comme fondement de cette philosophie », suggère-t-il. « Avoir un modèle de prestation de services prévisible et cohérent. »

Résistez à la tentation de simplement consacrer des ressources à un problème – une approche douteuse et coûteuse pour tout fournisseur de services. Construisez plutôt des rails pour guider la prestation de services dans des situations spécifiques, conseille Wilson. Il est important d’avoir une approche éprouvée qui démarre chaque engagement de la même manière avec des résultats prévisibles. « Une fois que vous maîtrisez l’approche, il est plus facile de se concentrer sur les besoins réels du client et de ne pas perdre de temps à revérifier les données ou les processus », explique-t-il.

9. Répondre à des besoins spécifiques et adhérer à un cadre prioritaire

Les acteurs commerciaux ont de nombreux besoins différents, nécessitant souvent des niveaux de support uniques. Malheureusement, de nombreux responsables informatiques finissent par répartir leur attention de manière égale sur tous les domaines de prestation. Une telle approche peut contraindre les besoins des entreprises à se limiter à des cadres de priorité de livraison limités, prévient Ola Chowning, partenaire du cabinet de conseil en recherche technologique ISG. Une perspective universelle aboutit souvent à ce que des problèmes relativement mineurs soient traités au même niveau de priorité que les problèmes qui ont un impact sur les objectifs commerciaux majeurs.

Chowning souligne l’importance de garantir que le cadre de priorité des services a été clairement défini et que les niveaux de valeur exacts sont établis en coopération avec les parties prenantes de l’entreprise elles-mêmes. « Cette approche permet à l’entreprise de prendre des décisions basées sur les résultats plutôt que de se concentrer sur les coûts, et au service informatique de défendre plus efficacement la priorité de la prestation de services. »