6 pièges des tactiques courantes de communication avec les clients

La plupart des gens qui dirigent une entreprise savent bien que communication client est essentiel au succès, mais ce n’est que partiellement correct : il n’est efficace que lorsqu’il est exécuté d’une manière qui non seulement engage clients mais construit des relations significatives. En fait, 54 % des clients pensent que les entreprises doivent améliorer leur approche de l’établissement de relations, selon les résultats d’une étude mondiale menée par Force de vente.

Aujourd’hui, il existe une multitude de façons de communiquer avec les clients, et à l’ère numérique, c’est un domaine en constante évolution avec un large éventail de moyens pour atteindre et communiquer directement. Cela peut devenir écrasant pour les entreprises qui essaient de déterminer quel canal est le meilleur non seulement pour atteindre les clients, mais aussi pour fidéliser — puisqu’il remonte au Principe de Pareto (ou règle 80/20) : ces 20 % de clients fidèles génèrent 80 % de vos revenus.

Bien que ce processus puisse être difficile, c’est quelque chose que chaque entreprise doit entreprendre lorsqu’elle cherche à se développer et à réussir. Surtout si l’on considère que les deux tiers de la différence entre marque les bénéfices étaient basés sur L’engagement du consommateuravec des entreprises dans le haut de gamme l’engagement des clients recevoir des pourcentages plus élevés de bénéfices, selon un rapport de Hall and Partners.

Chaque canal de communication a de la valeur et est bien adapté à un objectif spécifique, mais chacun a aussi des faiblesses. Il est utile d’examiner la meilleure utilisation des différents canaux pour améliorer les communications avec les clients, mais aussi de comprendre les pièges de ces canaux individuels et comment atténuer le risque grâce aux meilleures pratiques, ainsi qu’aux technologies de support.

Décomposons les six moyens les plus populaires et les plus efficaces de rester en contact permanent avec vos clients et quelles sont les limites :

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1. Concurrence intense sur les réseaux sociaux

90% des clients sont plus fidèles aux marques qu’ils suivent sur les réseaux sociaux, selon un récent rapport Sprout sociale. Pourquoi? Parce que les clients veulent des relations avec les marques, et plateformes de médias sociaux fournir aux clients un moyen de savoir ce qu’une marque fait n’importe quel jour de la semaine à tout moment, et surtout, en fonction de l’horaire du consommateur. Alors que plateformes de médias sociaux sont en constante évolution, le seul défi est la compétition pour le placement. Les consommateurs sont inondés d’un déluge de contenu, et le fait que les plateformes disposent d’algorithmes pour choisir le contenu qu’elles peuvent afficher signifie que, de manière organique, seuls 2 % de vos abonnés verront ce que vous publiez sur leur chronologie. Ainsi, les plateformes de médias sociaux sont très puissantes, mais seulement si le client « va » sur votre page ou est d’une manière ou d’une autre conduit vers votre site.

2. Difficulté à générer du trafic vers votre site Web

Sites Internet ont longtemps été la méthode commune pour publier du contenu, heures d’ouverture, informations sur l’entreprise et bien plus encore. Des fournisseurs comme Google parcourent constamment le Web, créant d’énormes indices des informations qu’ils trouvent sur un site Web. Cependant, tout comme les médias sociaux, les sites Web sont parfaits si le client vient « rechercher » vos informations – mais les sites Web n’ont aucun moyen de mettre activement des informations entre les mains de votre client. Le défi est de naviguer dans l’optimisation des moteurs de recherche et un éventail de tactiques pour conduire trafic vers votre site. Le deuxième défi avec un site Web est que les informations sont souvent obsolètes pour plusieurs raisons. La plus évidente est que l’opérateur individuel n’est pas un développeur de site Web. Et il y a des coûts et du temps passé pour maintenir le site à jour – en particulier pour les informations très urgentes, comme un horaire de groupe ou les spéciaux de l’happy hour de cette semaine.

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3. Les nombreux défis de l’email marketing

Le courrier électronique est un moyen de communication séculaire. Un de avantages du courrier électronique est qu’il crée une référence que les gens peuvent revoir (par exemple, un coupon envoyé par e-mail qui peut être récupéré sur un téléphone). Les défis sont le volume considérable d’e-mails, l’opportunité de « voir » les e-mails et le filtrage des spams. De plus, l’espace de la boîte de réception est limité, les messages doivent être brefs et la livraison et la conformité sont très non déterministes. Même avec un modèle de messagerie réussi, la question est de savoir comment acquérir les adresses e-mail de vos précieux clients ? Ceux-ci ne sont pas toujours faciles ou peu coûteux à se procurer et nécessitent souvent de dépendre d’une ressource tierce.

4. Limites de caractères avec le marketing par SMS

Les principaux avantages de Commercialisation par SMS sont qu’il est livré rapidement et favorise l’interaction. Il a également un taux d’ouverture beaucoup plus élevé que le courrier électronique. En réalité, 98% des SMS sont ouverts dans les 5 minutes. Cependant, les messages sont très courts, à seulement 160 caractères, ce qui limite la robustesse de la communication. Cela peut laisser un client se sentir détaché de votre entreprise et avoir un impact sur la personnalisation de vos communications. Et les numéros de téléphone pour les SMS doivent être obtenus. La création d’une base de données clients prend donc du temps.

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5. La signalisation numérique manque de personnalisation

La signalisation numérique fournit un moyen d’informer les clients dans les établissements physiques. Il peut communiquer des promotions, vendre des articles, fournir des codes QR à suivre, partager des publications sur les réseaux sociaux et il peut même servir de tableau de menu numérique. Alors que signalisation numérique est certainement bénéfique, ce n’est pas avantageux en tant que tactique autonome. Fidélité du consommateur nécessite l’établissement de relations personnalisées et continues, de sorte que l’affichage numérique fonctionne mieux comme une amélioration plutôt que comme une tactique en soi.

6. Coût et durée des podcasts

UN podcast offre la possibilité d’un contenu robuste et personnalisé et sans restriction de temps ou de longueur. Le plus grand défi avec un podcast est développer une audience en plus du temps passé à planifier, enregistrer, produire et commercialiser le podcast. Bien qu’un podcast renforce la fidélité à la marque, en raison de la quantité d’argent et de travail qu’il nécessite, ce n’est pas toujours le meilleur choix.

Avec ces six méthodes différentes de communication avec les clients, chacune présente des avantages uniques. Mais la meilleure façon de fidéliser la clientèle et, en fin de compte, d’augmenter les revenus, peut être obtenue non seulement par l’une de ces méthodes, mais par plusieurs tactiques intégrées, pour obtenir les meilleurs résultats.

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Comment fonctionne la technologie de marketing intégré

Voici un exemple : Charlie & Jake’s Brewhouse avait besoin de remplir sa salle à manger et d’augmenter les ventes le dimanche après-midi. En capturant les informations des clients via un point d’accès Wi-Fi gratuit, ils ont collecté des numéros de téléphone et envoyé un SMS à 10h30 le dimanche offrant un bretzel de brasserie gratuit avec de la moutarde à la bière ce jour-là. Les clients n’avaient qu’à envoyer par SMS la réponse « BRETZEL » pour l’échanger. Le résultat a été une salle à manger animée quelques heures après l’ouverture. C’était du marketing en temps réel, avec des résultats en temps réel en intégrant le WiFi aux SMS.

Cependant, cela peut aller plus loin. Une fois que données client détenues est collecté, il peut également être intégré aux médias sociaux, au marketing par e-mail et à la signalisation numérique. Le SMS peut être utilisé pour envoyer un message avec un lien en un clic pour suivre votre entreprise sur les réseaux sociaux, ou il peut fournir un lien vers votre événement sur Facebook. En intégrant la technologie WiFi à différentes formes de communication, les entreprises peuvent non seulement fournir des services hyper-ciblés et plus encore. messagerie personnaliséemais une communication qui est fournie aux bonnes personnes au bon moment et au bon endroit.

En bref, il n’y a pas nécessairement de bonne ou de mauvaise forme de communication lors de l’établissement de relations avec les clients – il s’agit d’utiliser plusieurs formes de communication qui fonctionnent toutes ensemble dans un but.