6 conseils pour augmenter la valeur vie client

Conserver un client est un moyen classique de maximiser la valeur. Cependant, le concept de valeur à vie du client (CLV) ne se traduit pas automatiquement par la même valeur à chaque fois.

La façon dont une marque s'y prend pour calculer et améliorer la valeur de ses clients retenus peut faire une grande différence dans l'impact de sa clientèle fidèle sur ses résultats.

Qu'est-ce que la valeur vie client ? (CLV)

La valeur à vie d'un client (généralement appelée CLV ou CLTV) est un concept assez simple. Essentiellement, il s'agit de la valeur financière totale ou de la valeur d'un client pour une entreprise sur toute la durée de leur relation.

Cela correspond au concept commercial classique selon lequel fidéliser un client est beaucoup plus précieux que d'en gagner un nouveau. Selon Harvard Business Review, la valeur moyenne d'un client conservé varie par rapport à l'acquisition d'un nouveau. Cependant, en moyenne, la valeur estau moins cinq fois et jusqu'à 25 fois plus.

Cette valeur intrinsèque massive fait de la fidélisation des clients une priorité absolue pour de nombreuses équipes marketing. Par exemple, le fondateur et PDG de l'agence de marketing à service complet Hawke Media, Erik Huberman, souligne l'importance de la valeur vie client dans son récent livreLa méthode Hawke.

Dans le livre, Huberman décompose ses «trois principes de marketing». Cela commence par la notoriété, qui vise à aider les clients à découvrir une marque. Cependant, les deux seconds principes, le développement et la confiance, tournent tous deux fortement autour du concept de la valeur à vie d'un client.

Huberman souligne que nourrir un client potentiel va bien au-delà du point de vente. De plus, l'établissement de la confiance entre une marque et ses clients est lié à la cohérence et aux attentes, car un client continue d'interagir avec une entreprise au fil du temps. Le développement et la confiance tournent tous deux autour de l'effort que les entreprises déploient pour fidéliser les clients existants tout au long du parcours client.

Comment calculer la CLV

La capacité de calculer la valeur à vie d'un client n'est pas seulement une statistique astucieuse à ajouter aux lacs de données sans fin que les entreprises arborent de nos jours. C'est une information essentielle. Pour certains, c'estla seule mesure qui compte . En effet, CLV montre à une entreprise combien de temps il faut pour récupérer l'investissement nécessaire à l'acquisition d'un client en premier lieu.

Après tout, il est mignon de comparer l'acquisition et la fidélisation des clients, mais la vérité est que la plupart des clients jouent les deux rôles tout au long de leur relation avec une entreprise. En calculant la CLV, une entreprise peut estimer le temps qu'il faut pour récupérer l'argent qu'elle a investi pour gagner l'activité d'un client en premier lieu.

Selon Hubspot (qui propose uncalculateur CLV gratuittélécharger directement sur leur site Web), il y a trois étapes pour déterminer la valeur à vie d'un client :

• Commencez par calculer la valeur d'achat moyenne de chaque client.
• Multipliez la valeur d'achat moyenne par le nombre moyen d'achats effectués pour déterminer la valeur client initiale.
• Calculez la durée de vie moyenne des clients, puis multipliez-la par la valeur client initiale.

Ce processus varie considérablement avec chaque entreprise. Cependant, cela vaut bien l'investissement pour s'assurer qu'une entreprise entretient des relations client rentables au fil du temps.

Bien que le calcul de la CLV soit important, les entreprises ne doivent pas s'arrêter là. Ils doivent également utiliser ces informations comme tremplin pour découvrir des moyens d'améliorer la valeur globale de chaque client au fil du temps. Voici quelques recommandations sur les moyens d'améliorer la CLV de vos clients en obtenant plus de revenus d'eux ou en réduisant les coûts de maintien de la relation.

1. Ajoutez une touche personnelle

Une touche personnelle est un excellent moyen de fidéliser la clientèle. N'importe quoi d'un écrit à la mainlettre de remerciementà une expérience de service client personnalisée jusqu'à l'adressage des e-mails par le prénom peut faire la différence sur votre CLV.

Désormais, cette astuce a tendance à mieux fonctionner pour les petites entreprises ou celles qui proposent des produits ou services plus importants – et donc un plus petit nombre de commandes. Après tout, une entreprise ne peut pas inclure une lettre manuscrite chaque fois qu'elle vend un chewing-gum. Néanmoins, chaque fois qu'un élément hautement personnalisé peut être ajouté à une interaction commerciale, cela favorise un sentiment de respect et d'appréciation qui peut transformer les clients en défenseurs de votre marque.

2. Service client parfait

Service Clients (CS) a déjà été évoqué une fois. Mais CS est si important pour CLV qu'il mérite sa propre section.

Votre service client est particulièrement important lorsqu'il s'agit de clients fidèles. C'est l'un des principaux points de contact où vous continuerez à interagir avec une clientèle qui connaît déjà votre marque.

Assurez-vous de mettre en place un service client capable de fournir un service rapide, poli, respectueux et compétent. Cela ne devrait pas être fait comme une fioriture ou une faveur qui se produit après le point d'achat. Au lieu de cela, il doit être traité comme une nouvelle opportunité d'encourager la fidélisation des clients chaque fois qu'un client entre en contact avec votre marque.

3. Clients vedettes

Il n'y a rien de tel que de braquer les projecteurs sur quelqu'un pour qu'il se sente spécial. Les entreprises peuvent le faire avec leurs clients fidèles de différentes manières.

Vous pouvez appeler un client dans une publication sociale ou une newsletter par e-mail. Ou, vous pouvez leur demander derédiger des critiques puis répondre à leurs commentaires . Vous pouvez même faire un affichage public en prenant les conseils d'un client existant.

Présenter des clients aux côtés de votre entreprise ne se contente pas d'humaniser votre marque. Cela peut également contribuer grandement à développer la loyauté et l'intérêt individuels des personnes incluses dans vos conversations. Vous pouvez même bénéficier d'une preuve sociale, car d'autres vous voient vous concentrer sur des clients réels.

4. Récompensez vos clients existants

Il est facile d'offrir des bonus et des promotions aux nouveaux clients. Cela peut aider à faire connaître et à convaincre ceux qui sont sur la clôture d'essayer votre marque.

Mais trop souvent, cette mentalité n'est pas appliquée aux clients existants, même si cela peut avoir un effet encore plus important. Paroffrir des récompenses aux clients existants, vous leur montrez que vous souhaitez honorer leur fidélité. Cela peut également accélérer leur prochain achat, augmentant ainsi leur CLV globale.

Les récompenses ne doivent pas être massives. Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple qu'un coupon ciblé ou un accès spécial pour les lève-tôt à un événement. Si vous envisagez sérieusement d'investir dans vos anciens clients, vous pouvez également opter pour quelque chose de plus important, comme un programme de récompenses à part entière.

5. Recrutez vos clients

Une autre excellente façon d'améliorer la CLV consiste à impliquer vos clients eux-mêmes dans l'amélioration des statistiques. Cela peut sembler compliqué à première vue, mais tout ce qu'il faut, c'est un bon programme de parrainage.

Utiliser une recommandation ouProgramme d'affiliation permet à vos clients d'utiliser leurs expériences passées pour convaincre les autres de rejoindre votre marque. Cela a de multiples avantages. Premièrement, cela réduit l'effort nécessaire pour acquérir de nouveaux clients, réduisant ainsi les coûts liés à leur CLV globale. Cela encourage également les clients existants à continuer à fréquenter votre marque, car ils y pensent plus souvent.

Il existe de nombreuses plates-formes SaaS de programmes de parrainage et d'affiliation, à ce stade. Tout ce que vous avez à faire est d'en créer un, de créer des instructions pour rejoindre et de diffuser les nouvelles. Vos clients satisfaits peuvent partir de là.

6. Commencez fort

Enfin, lorsque l'on parle de CLV, il est facile de se concentrer sur les choses à long terme. Après tout, une relation client plus longue équivaut généralement à un profit plus important.

Cependant, si vous souhaitez augmenter la CLV, vous devez également penser au début du processus. La façon dont vous acquérez de nouveaux prospects, les cultivez et les transformez en clients payants peut en dire long sur la valeur de ces clients.

Si l'impression initiale que votre client moyen a de vous est médiocre, cela peut réduire le nombre d'acheteurs pour la première fois qui reviendront vers vous à l'avenir. Si votre processus d'intégration – comme sélectionner un produit, le payer ou apprendre à l'utiliser – est fastidieux ou déroutant, cela peut mettre un mauvais goût dans la bouche des gens.

Assurez-vous d'avoir perfectionné vos premières interactions avec les nouveaux clients. L'objectif ne devrait pas être simplement de conclure une transaction. Cela devrait également inclure la création d'une impression positive de votre marque dans son ensemble. De cette façon, chaque fois que vous montez, cela évoque le désir de répéter l'expérience et d'en parler aux autres, plutôt que l'inverse.

Augmenter vos résultats grâce à votre CLV

Il est tentant de se concentrer sur des choses comme l'acquisition de clients et la conclusion de ventes. Cependant, si vous voulez établir une rentabilité durable à long terme, vous devez voir plus grand que cela. Vous devez penser à la valeur vie client.

Commencez ce processus en vous assurant que toute votre équipe est consciente de l'importance de la CLV. Ensuite, calculez votre CLV actuelle pour voir combien d'efforts vous faites et à quel point cet effort est rentable (ou non).

À partir de là, cherchez des moyens d'améliorer votre CLV, afin de pouvoir transformer chaque acquisition en une relation prolongée et rentable qui profite à la fois à vos clients et à votre résultat net pour les années à venir.

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