5 tendances qui transformeront le service client au cours des 5 prochaines années

décembre
5 2019

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Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

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Le service clientèle n’est pas statique. Les téléphones ont remplacé les visites à domicile. Email tranchant sur les téléphones. Pour conserver les clients existants et en attirer de nouveaux, vous avez besoin d'un service client de pointe. D'après recherche de Bain & Company les consommateurs ont quatre fois plus de chances d'acheter auprès d'un concurrent après un problème de service que après un problème de produit. Cependant, les révisions du service à la clientèle ne sont pas bon marché. Investissez judicieusement en tenant compte de ces cinq tendances prévues qui façonneront le service à la clientèle au cours des cinq prochaines années.

1. Les médias sociaux deviendront des canaux par défaut.

Seulement 13% des consommateurs de plus de 55 ans ont utilisé les médias sociaux à des fins de service à la clientèle, révèle une étude de Microsoft; en revanche, 55% des 18-34 ans en ont. Étant donné que la génération Y et la génération Z occupent une part de plus en plus importante de votre marché, la couverture par les médias sociaux représentera probablement plus de la moitié de vos demandes de service à la clientèle.

Bientôt, le fait de désigner un stagiaire en médias sociaux pour gérer votre compte Twitter ne suffira plus. Ceux qui gèrent vos comptes sociaux doivent comprendre votre produit ou service comme les membres vétérans de votre service clientèle. Utilisez des chatbots pour répondre à des questions communes, libérant ainsi du temps pour que vos agents des services sociaux puissent s'attaquer à des questions plus complexes.

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2. L'automatisation aura le contact humain.

L'automatisation et l'intelligence artificielle sont des sujets d'actualité dans tous les secteurs, et le service client ne fait pas exception, mais lorsque les clients entendent parler d '«automatisation du service client», ils pensent à des menus automatisés et à des appels automatisés non sollicités. Du point de vue de l’utilisateur, ce type d’automatisation est pire que rien.

Bien utilisé, le logiciel de service client peut alléger la charge de l’agent sans effacer le contact humain. Le fournisseur de logiciels de centres de contact Five9 suggère aux agents d’utiliser des services de transcription en temps réel, ce qui permet d’obtenir une précision de 95% avec le paramétrage personnalisé, afin de pouvoir se concentrer davantage sur le client et moins sur les erreurs de transcription. L’automatisation sera indispensable, mais c’est mieux pour augmenter le nombre de travailleurs humains.

3. Les représentants des clients donneront plus de démonstrations de produits.

Alors que de plus en plus de services deviennent strictement en ligne, vos capacités en matière de service à la clientèle doivent suivre. La plateforme de service client Acquire indique que près de la moitié des utilisateurs quitteront un site Web s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent. Les gens du service client doivent les rencontrer là-bas, quel que soit le problème du produit.

Appuyez-vous sur des outils de co-navigation, qui permettent aux agents du service clientèle de partager leurs écrans avec les clients en temps réel. Si un client ne comprend toujours pas, les solutions de vidéoconférence peuvent améliorer la communication via des signaux non verbaux. La visioconférence ou le partage d'écran répétés autour du même problème peuvent indiquer un problème d'interface utilisateur.

4. Les équipes de service à la clientèle élaboreront des plans en cas de catastrophe.

Qu'il s'agisse de complexité technologique, de catastrophes naturelles ou de mauvais acteurs, les interruptions de service semblent se produire plus fréquemment. Les cyberattaques posent un problème particulier. Les trois cinquièmes des entreprises en ont connu une l'année dernière, en hausse de deux chiffres par rapport à l'année précédente. D'une manière ou d'une autre, votre personnel du service client sera éventuellement confronté à une catastrophe. S'ils ne peuvent pas répondre aux appels ou utiliser Internet pendant des jours, vous pouvez parier que certains clients prendront leurs affaires ailleurs. La Small Business Administration propose des listes de contrôle et des conseils de sécurité spécifiques à chaque type de catastrophe. Complétez celles qui vous concernent et partagez-les avec votre équipe avant qu’une catastrophe ne se produise.

5. La formation au service à la clientèle se déroulera dans toute l'entreprise.

Les employés comme les ingénieurs et les spécialistes du marketing ne peuvent pas interagir directement avec les clients, mais ils ont tout de même besoin de compétences en matière de service à la clientèle. La raison en est l'importance croissante de votre UX. Pour offrir une meilleure expérience, tout le monde a besoin de connaître les points communs et les solutions des clients. Encouragez les gens à penser au-delà de leur rôle immédiat et de leur domaine. La société de logiciels marketing HubSpot a formé son ​​équipe de contenu non seulement sur le marketing ou l'écriture, mais également sur la manière de représenter la société en ligne. Assurez-vous que tout le monde sait comment se référer à votre produit et à votre marque. Développez une liste des «10 meilleurs» expliquant comment répondre aux questions courantes des clients.

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Si vous envisagez de développer et de maintenir votre clientèle à travers les années 2020, vous devrez innover. La technologie sera essentielle, mais elle doit soutenir – plutôt que de façon marginale – votre personnel du service clientèle. Avant le début de la nouvelle décennie, assurez-vous que votre équipe sait la différence.