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Face au COVID-19, il est difficile pour les entreprises de savoir quelles stratégies ont du sens en termes de progrès et de croissance. Mais la pandémie ne ralentit pas le passage au numérique – au contraire, elle l’accélère. Et il y a quelques stratégies numériques que vous ne devriez pas attendre pour mettre en œuvre.
1. Améliorer et étendre le libre-service
Même avant le COVID-19, les clients accordaient une grande importance à la possibilité d'accéder seuls aux services de leurs fournisseurs. Avec la culture créant une telle gamme de conditions de travail et de maison différentes, ils aimaient être capables de gérer de manière autonome leurs propres besoins à la demande comme c'était pratique. Dans le même temps, leurs attentes quant à ce qu'ils peuvent faire en ligne ont changé – ils s'attendent à pouvoir faire beaucoup plus sans avoir à appeler un centre d'assistance.
En conséquence, le libre-service est déjà maintenant une affaire comme d'habitude dans des secteurs comme la vente au détail les voyages, la santé et les services financiers. Et la pandémie ne fait qu’accélérer l’utilisation du libre-service par les consommateurs. Avec autant de sites physiques réduisant leur personnel, créant des limites de sécurité pour les acheteurs, fermant temporairement ou même totalement en ligne, une étude DeviceBits a révélé que l'auto-assistance client a augmenté d'un impressionnant 86 pour cent pendant la crise virale. Les clients deviendront probablement encore plus à l'aise avec le libre-service pendant le reste de la pandémie et continueront de l'exiger après la disparition du virus.
Pour répondre à cette demande croissante, retravaillez vos opérations et processus pour offrir une expérience plus simple et plus transparente. Votre configuration doit permettre à vos acheteurs de rechercher, de sélectionner, d'acheter des produits ou des services, et de retourner ou d'échanger en appuyant simplement sur un bouton. Faire confiance aux clients pour qu'ils surveillent leurs propres comptes de cette manière, tout en étant toujours disponible pour un service individuel, aidera à construire la relation de confiance que vous souhaitez avec eux.
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2. Intégrez les paiements sans contact sur le long terme
COVID-19 a incité les gens à ne pas toucher au matériel traditionnel des points de vente (POS) et à manipuler / transférer de l'argent. En fait, selon Mastercard Contactless Consumer Polling 79% des personnes interrogées dans le monde déclarent utiliser désormais les paiements sans contact pour des raisons de sécurité et de propreté. Ainsi, les paiements sans contact prennent racine dans les marchés moins développés et se renforcent dans les marchés plus matures. Considérez également qu'ils sont jusqu'à 10 fois plus rapides que les autres options. Avec cette focalisation étendue sur un mode de paiement unique et rapide, 74% des répondants affirment qu'ils continueront de l'utiliser après la pandémie. En réorganisant votre système de paiement pour permettre le paiement sans contact, vous calmerez à la fois les angoisses actuelles (ce qui encouragera les gens à rester) et vous assurerez qu'ils bénéficieront d'une expérience améliorée à l'avenir.
3. Créer une application
Les applications spécialisées sont un avantage pour les acheteurs et les entreprises. Par exemple, ils peuvent offrir une expérience plus cohérente aux acheteurs et, en envoyant des notifications push, les entreprises peuvent s'assurer que leurs produits, services ou mises à jour sont toujours à l'esprit des consommateurs. Avoir une application devient tout aussi standard que d'avoir un excellent site Web.
Mais alors que le COVID-19 continue de sévir, les applications sont une bouée de sauvetage encore plus vitale entre les acheteurs et les entreprises. Grâce à la distanciation sociale et aux mesures de verrouillage, les gens utilisent plus que jamais ces programmes pour obtenir ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin – l'utilisation des applications mobiles a augmenté de 40% d'une année à l'autre au cours du deuxième trimestre de 2020, avec téléchargements atteignant près de 35 millions. Alors que la technologie mobile devient le canal dominant ou croissant pour les clients, la création et la distribution de votre propre application vous permettront d'élargir vos stratégies de canal et d'atteindre les consommateurs en déplacement, même s'ils ne peuvent pas se déplacer vers vous et interagissez en face à face. Il répond également simultanément à la demande croissante d'options en libre-service.
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4. Comparez-vous avec la concurrence avant que les clients ne le fassent
Bien avant que la pandémie ne frappe, les gens recherchaient avec impatience les offres commerciales pour les meilleures affaires . Un rapport de 2012 de PricewaterhouseCoopers ( PWC ), par exemple, affirmait que 83 pour cent des consommateurs américains consultent en ligne l'électronique, les ordinateurs, les livres, la musique, les voyages, les films et gamme d’autres articles avant d’acheter des produits dans les magasins physiques. Ainsi, la capacité de faire des comparaisons de prix ou de visiter quelques concurrents est déjà un comportement d'achat des consommateurs bien établi.
Au fur et à mesure que la pandémie se poursuit, les acheteurs se montrent prudents quant aux dépenses. Des milliers de personnes ont perdu leur emploi, ont été licenciées ou ont dû déposer une demande de chômage, et les gens craignent que le virus ne conduise à une véritable récession. Par la suite, le désir de trouver de la valeur en fonction des caractéristiques et du coût est également lié à la prudence et au besoin réel.
Alors, rendez service à vos clients et comparez à l'avance pour ajouter de la valeur à vos offres. En plus de proposer des tarifs compétitifs, tirez parti de votre technologie pour acquérir de nouveaux clients et faire évoluer vos messages et offres afin de s'adapter aux nouvelles réalités pandémiques et post-pandémiques.
5. Repensez l'engagement numérique des clients
Le besoin de communiquer avec vos clients ne s'est pas arrêté uniquement à cause du virus. Vous devez encore comprendre comment les comportements des clients évoluent et à quelle vitesse vous pouvez vous adapter à ces changements. Mais comme les clients ne peuvent souvent pas interagir avec les entreprises en personne, vos communications doivent évoluer pour être davantage en ligne.
Pour commencer, créer des enquêtes et travailler avec des experts pour identifier des moyens de rester en contact avec les clients sur Internet pour comprendre leurs priorités. Améliorez l'expérience virtuelle et essayez de compenser ce que les acheteurs perdent avec un manque de face-à-face, associez l'expérience numérique à votre expérience physique et construisez une véritable communauté avec des activités plus interactives. Ces préparatifs vous mettront en forme pour accueillir l'engagement numérique accru qui sera inévitablement présent dans un monde post-COVID.
Les entreprises font pression pour une meilleure utilisation des outils et de l'infrastructure numériques depuis un certain temps maintenant. Et une conséquence positive de la pandémie est que les entreprises sont enfin dans une position où la mise en œuvre de stratégies plus numériques est justifiée, compétitive. Si vous prenez une longueur d'avance et que vous commencez maintenant, vous bénéficierez d'une réelle stabilité, non seulement dans le moment présent, mais à long terme.
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