5 raisons pour lesquelles votre entreprise perd des clients

Qu'on le veuille ou non, votre entreprise perd des clients. Des recherches récentes de McKinsey & Company ont révélé que seulement 13% des clients interrogés se disaient fidèles à une seule marque. La recherche a révélé que 87 pour cent des clients interrogés ont dit qu'ils ont magasiné, et 58 pour cent ont adopté une nouvelle marque

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Pourquoi les gens font leurs achats? Qu'est-ce qui les motive à abandonner les entreprises qu'ils connaissent et à acheter des produits ou des services auprès de leurs concurrents? Il est temps que vous regardiez de près pourquoi votre entreprise perd des clients – et que pouvez-vous faire pour y remédier?

Voici cinq raisons courantes pour lesquelles les clients quittent les petites entreprises … et astuces efficaces que vous pouvez utiliser pour commencer à inverser la tendance.

1. Vous êtes coupable de mauvaise expérience de service à la clientèle.

Peu de choses peuvent aigrir une expérience client plus rapidement que un mauvais service à la clientèle . Pour un client, votre équipe de support est votre entreprise. Shauna Geraghty, psychologue clinicienne et chef du talent chez TalkDesk un innovateur mondial du service client, a révélé sur le blog de la société que plus de 90% des clients insatisfaits de votre expérience de service client vous diront plutôt que Quelque chose ne va pas et comment vous pouvez l'améliorer – ne revenez pas.

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Donc, si vous ne faites pas attention à vos politiques et performances de service à la clientèle

C'est l'une des raisons pour lesquelles certaines entreprises, notamment Comcast, créent des comptes axés sur le support comme @comcastcares sur Twitter. Ces comptes sont publics et sont connus pour aider les clients à résoudre les problèmes rapidement.

Qu'est-ce que vous pouvez faire:

Décrire les pratiques de service à la clientèle réfléchies et positives . Commencez par une vérification interne des politiques qui régissent votre équipe. Mener des entrevues avec les gestionnaires et les représentants du soutien à la clientèle.

Évaluer quelles politiques de l'entreprise ont mené à l'insatisfaction des clients. Quels problèmes internes empêchent vos représentants de soutenir les clients rapidement et efficacement? Utilisez ces données pour améliorer vos pratiques de service à la clientèle.

Ensuite, gardez à l'esprit ces trois règles d'or du service à la clientèle:

Répondez rapidement. Reconnaissez quand une erreur est commise et faites les choses correctement.

Traitez le client avec respect et empathie.

Soutenez votre équipe de soutien à la clientèle. Donnez à votre équipe de service clientèle les ressources dont ils ont besoin pour fournir à vos clients un service impressionnant. Cela inclut l'infrastructure technique ainsi que l'autonomie nécessaire pour faire des choix qui profiteront à votre entreprise et à vos clients.

2. Votre produit ou service n'a pas répondu aux attentes.

Les clients déçus sont susceptibles de partager leur déception avec leurs amis sur les réseaux sociaux. Et les clients fâchés posteront des critiques fâchées pour d'autres clients potentiels à voir

Ce que vous pouvez faire:

Concevoir et fabriquer un produit ou un service de qualité. Ne pensez pas que la magie du marketing ou toute autre tromperie d'affaires va compenser un mauvais produit ou un service mal exécuté. Ainsi, travaille avec un designer de produit talentueux .

Test. Construire avec des matériaux de qualité. Adaptez votre service en fonction des commentaires des clients.

Faites tout ce qu'il faut pour créer et fournir un service ou un produit qui vaut la peine d'être payé.

3. Vous n'avez pas montré la valeur.

Le prix est ce qu'un client paie. La valeur est ce que le client obtient. Liz Wendling spécialiste des ventes et de l'intelligence émotionnelle, souligne sur son blog que les clients ne choisissent pas forcément «le prix le plus bas ou le moins cher en ville». Les préférences des clients n'ont rien à voir avec le prix et tout à voir avec la valeur que vous transmettez. Quand vos clients potentiels vous disent qu'il s'agit de l'argent, écrivait Wendling, c'est en fait le code client pour "montrez-moi la valeur."

C'est certainement l'une des raisons pour lesquelles Apple continue de dominer les smartphones. Dans T4, 2017 Apple a capturé 87 pour cent des bénéfices de l'industrie des smartphones mais ne représentait que 18 pour cent du total des unités vendues. Les clients, de toute évidence, achètent des iPhones parce qu'ils croient que les produits Apple offrent plus de valeur, malgré le prix plus élevé.

Qu'est-ce que vous pouvez faire:

Identifiez votre proposition de valeur unique . Quelle valeur géniale apportez-vous à vos clients que d'autres entreprises ne le font pas? Ceci est votre proposition de valeur unique.

Articuler clairement votre proposition de valeur unique sur toutes les plateformes. Publiez les avantages de votre produit ou service sur la page d'accueil de votre site Web.

Éduquez votre équipe de soutien à la clientèle et de vente afin qu'ils puissent parler couramment de la valeur incluse dans vos prix.

Présentez votre proposition de valeur unique sur la page de destination pour chaque offre. (Consultez cet article pour en savoir plus sur la création de pages de destination efficaces.)

4. Votre entreprise est incohérente.

Dans les affaires et dans la vie, la cohérence engendre la confiance. Les choses qui sont consistantes peuvent être invoquées. Et, les choses sur lesquelles on peut compter n'ont pas besoin d'être inquiètes. Une image de marque incohérente, notamment l'utilisation différente du nom de votre société [19459038] ou de logo sur votre propre site et sur les réseaux sociaux, ainsi qu'une qualité ou un service incohérents, peuvent tous éloigner les clients.

United Airlines a appris cette leçon à la dure quand les jeunes femmes portant des vêtements décontractés n'ont pas été autorisées à monter à bord d'un vol à moins d'avoir changé de jambières Spandex. Pourtant, n'importe quel voyageur va voir beaucoup de femmes à l'aéroport portant des jambières. Et il n'y avait aucune trace de United interdisant aux autres de voler pour porter des leggings. C'est pourquoi cette décision particulière a créé une tempête de médias sociaux et beaucoup de confusion.

Ce que vous pouvez faire:

Offrez une expérience sur laquelle les clients peuvent compter.

Éduquez tous vos employés à propos de ce à quoi une bonne expérience client devrait ressembler.

Créez un guide de marque pour établir des directives de marque uniformes et partagez-les avec votre équipe .

Tenez vos employés responsables d'offrir une expérience client constamment positive.

Créez de solides politiques d'interaction client. Quelles que soient vos politiques, assurez-vous qu'elles serviront bien vos clients avant que vous les implémentiez. Alors colle avec eux! Être cohérent.

5. Vos tactiques de vente sont à jour.

Les techniques de vente agressives ont plus de chances d'éloigner les clients que de donner des résultats positifs. Leslie Ye, pour HubSpot, a écrit que le vieux manuel de vente – traîner les prospects à travers un processus de vente et les armer fortement dans un achat – n'a fonctionné que parce qu'il n'y avait pas de meilleur moyen pour les acheteurs d'acheter. 19659005] Si vos techniques de vente se concentrent sur la manipulation ou la coercition d'une vente, votre entreprise chasse activement les clients.

Qu'est-ce que vous pouvez faire:

techniques. Prenez le temps d'apprendre ce dont votre client a réellement besoin. Ensuite, proposez des solutions basées sur la valeur qui répondent à ces besoins. Montrez comment votre produit profite au client et permettez-lui de décider s'il convient à ses besoins.

Établissez des relations avec vos clients. Si vous essayez de vendre avec chaque interaction client, vous le faites mal.

6 façons de fidéliser la clientèle

Avoir des interactions honnêtes et apporter de la valeur grâce à un contenu utile et divertissant les médias sociaux engagement. Ensuite, quand un client a besoin du produit ou du service que vous fournissez, il se tournera vers vous, une ressource de confiance.

La clé pour développer une entreprise est de maintenir les clients que vous avez déjà en acquérant de nouveaux. Alors, arrêtez de fuir les clients. Le succès de votre entreprise dépend des enjeux.