La nouveauté du commerce électronique et des services numériques s’est officiellement dissipée. Si la pandémie nous a fait réaliser quelque chose sur le fonctionnement de notre marché mondial, c’est que les achats et les services en ligne font désormais partie intégrante de la vie quotidienne. Cependant, à mesure que les marchés et les plates-formes Web se sont développés, les attentes des clients se sont également développées. Il ne suffit pas d’offrir simplement un canal en ligne adéquat. Maintenant, il doit rivaliser pour attirer l’attention de vos clients.
Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent une expérience transparente et sans effort dès qu’ils entrent dans une boutique en ligne ou ouvrent leur application bancaire, et cette expérience inclut la connexion. Bien que les clients soient soucieux de la confidentialité et de la sécurité, ils ne sont pas disposés à sacrifier un voyage fluide pour des avantages invisibles. En 2022, l’expérience client numérique vise à rendre chaque étape du parcours du client fluide et rapide : des recherches de produits plus fluides, des virements bancaires rapides et des connexions presque invisibles.
Pourtant, rien n’arrête un acheteur en ligne dans son élan comme un verrouillage de compte ou un mot de passe oublié. Les problèmes d’authentification sont les obstacles les plus frustrants auxquels un client sera confronté en ligne, et les entreprises doivent les résoudre si elles veulent augmenter leurs revenus et leur avantage concurrentiel. Voici cinq raisons pour lesquelles offrir aux clients une bonne première expérience de connexion peut générer des revenus en 2022 :
#1 – Les clients ne traînent pas lorsque la connexion prend trop de temps
Qu’est-ce qui fait une bonne première impression dans une expérience numérique ? Pour la plupart des consommateurs, c’est la commodité. Si un produit ne peut pas être recherché, acheté et livré directement à leur porte avec un minimum de tracas, les consommateurs se tourneront volontiers vers un concurrent. Et, alors que les banques et autres services numériques ne souffrent pas de la même volatilité chez les clients, leurs utilisateurs éviteront les canaux qui ne répondent pas à leurs attentes en matière de facilité d’utilisation.
Par exemple, certaines entreprises souhaitent générer des revenus via une application mobile en plus de leur site Web ou de leurs emplacements physiques. Cependant, amener les clients à adopter une application qui les oblige à se réinscrire ou une qui les conduit à travers un processus de connexion frustrant peut s’avérer difficile. Selon un rapport Experian de 2020[1], 1 client sur 3 abandonnera son panier d’achat en ligne s’il lui faut plus de 30 secondes pour effectuer une transaction en ligne. Imaginez essayer d’inciter ces clients à télécharger et à installer une application, puis à se reconnecter sur le nouveau canal.
Cela n’arrivera tout simplement pas.
La dure réalité est que les consommateurs ont le dessus en matière de facilité d’inscription et de connexion sur le marché numérique. Vous avez peut-être déjà des prix compétitifs, un excellent service client et une sélection robuste – mais cela n’a pas d’importance si les clients s’accrochent à l’authentification. Les consommateurs contemporains achètent souvent sur un large éventail de marchés en ligne, et ils compareront vos canaux à ceux de vos concurrents. Si vous pensez qu’un processus de connexion rempli de frictions ne peut pas nuire à vos revenus, détrompez-vous.
#2 – Faire en sorte que les clients se sentent en sécurité les encourage à effectuer des transactions
L’une des principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier d’achat en ligne est qu’ils ne se sentent tout simplement pas en sécurité. Selon une enquête de l’Institut Baymard de 2022[2], près d’un client sur cinq a quitté une boutique en ligne parce qu’il ne lui faisait pas confiance avec ses informations de carte de crédit. Les clients en 2022 sont plus réticents que jamais à la transmission de leurs informations financières. Violations de données, piratage de compte et fraude gardez-les paranoïaques – vous devez donc gagner leur confiance.
Mais la crainte que leurs informations de carte de crédit ne soient en danger n’est pas la seule chose dont il faut s’inquiéter. Les clients qui estiment que leur identité numérique est en sécurité sont plus susceptibles de passer du temps à parcourir, rechercher et sélectionner les services et produits qu’ils souhaitent acheter. En 2021, une enquête Experian[3] a révélé que 55 % des consommateurs considèrent la sécurité comme l’aspect le plus important de leur expérience en ligne. Cela suggère qu’environ la moitié des clients qui visitent vos canaux numériques pensent que la sécurité est plus importante que vos prix, votre sélection et votre marque.
Les entreprises intelligentes en 2022 évalueront comment elles montrent aux clients que faire du shopping avec elles est plus sûr que jamais. Il ne suffit pas de disperser les logos « Norton Verified » et TrustPilot sur votre en-tête et votre pied de page. Vous devez offrir plus d’options de connexion, plus de fonctionnalités de sécurité et plus de contrôle. En 2017, une enquête Visa[4] ont découvert que plus de la moitié (53 %) des titulaires de cartes de crédit changeraient de banque si leur banque actuelle n’offrait pas d’options d’authentification biométrique à l’avenir. Nous ne pouvons pas dire avec certitude s’ils ont changé – mais cinq ans plus tard, de nombreuses banques ont entendu cette demande et y ont répondu avec des connexions biométriques sur l’appareil.
#3 – La connexion fait partie d’un parcours CX plus large – et chaque étape a un impact sur les revenus
Nous avons déjà utilisé ce terme ci-dessus, mais « friction » – une expression fourre-tout pour tout ce qui ralentit un parcours client – va au-delà des options de paiement et des menus de navigation. La réalité est que le concept de friction CX s’applique également à la connexion. La convivialité n’a rien de nouveau dans l’expérience numérique, mais de nombreuses entreprises oublient que l’authentification fait partie intégrante du processus. C’est un oubli qui fait souffrir de nombreux clients, et beaucoup d’autres partiront à moins que les entreprises ne commencent à prendre au sérieux une CX complète, y compris les connexions.
Si les clients sont gênés par un processus de connexion à haute friction, ils peuvent devenir frustrés et abandonner. Selon les recherches de Mastercard[5], un tiers des clients s’en ira tout simplement s’ils ne peuvent plus accéder à leur compte. De même, un rapport de l’Alliance FIDO[6] montre que 60 % des consommateurs ont annulé des transactions parce qu’ils ne pouvaient pas se souvenir de leur mot de passe ou qu’ils étaient obligés de créer un nouveau compte et un nouveau mot de passe pour effectuer l’achat.
D’autre part, les clients adorent les entreprises qui leur offrent une expérience plus transparente. La possibilité de basculer entre différents canaux sans se réinscrire, par exemple, est une innovation que certaines entreprises ont commencé à proposer. Combiné avec méthodes d’authentification sans mot de passe comme la biométrie physique, les clients peuvent profiter de l’expérience de connexion la plus simple – celle qui les pousse à se diriger vers vos produits et services au lieu de se débattre avec des verrouillages de compte.
#4 – Les connexions sans effort éliminent les frictions entre la navigation et l’achat
Lorsque l’authentification est rapide et fluide, les clients sont plus en mesure de profiter d’une expérience en ligne ininterrompue. Avec moins de frustration les empêchant de passer de l’intérêt à l’achat, ils sont beaucoup plus susceptibles de naviguer, d’acheter des biens et des services et de recommander votre marque à d’autres. Simultanément, des connexions plus faciles vous évitent de perdre un client car il rencontre des difficultés de connexion. Au lieu de cela, ils se concentrent sur leur parcours personnalisé et les produits que vous proposez.
Des problèmes surviennent lorsque des clients autrement satisfaits sont obligés de créer un nouveau compte avec un nom d’utilisateur et un mot de passe. Au lieu de passer rapidement au paiement, ils sont obligés d’inclure une autre combinaison d’informations d’identification dans leur navigateur. C’est suffisant pour empêcher certains clients de donner suite à un achat, et les entreprises conscientes de cet obstacle maintiendront le flux ininterrompu. Les clients ne devraient pas avoir à réfléchir à deux fois à l’authentification, même s’il s’agit de leur toute première fois.
L’un des avantages de l’authentification sans mot de passe est que les nouveaux clients n’ont même pas besoin de créer une combinaison de mot de passe et de nom d’utilisateur. Au lieu de cela, ils peuvent simplement entrer leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone, numériser rapidement leur empreinte digitale ou leur visage et passer à l’étape suivante avec un minimum de tracas. Les entreprises qui offrir des méthodes d’inscription et de connexion plus faciles et plus simples verra plus de transactions réussies et moins de paniers abandonnés.
#5 – Suivre leurs attentes en matière de connexion montre que vous vous souciez de vos clients
L’Alliance FIDO a interrogé les consommateurs[7] dans un certain nombre de régions différentes et a constaté que 60 % pensent que les détaillants proposant une authentification sur appareil se soucient davantage de leur expérience client. C’est un nombre considérable de personnes qui pourraient avoir l’impression que vous en faites plus pour elles – et plus pour leur parcours numérique – que vos concurrents. De même, Experian a rapporté en 2020[8] que 77 % des personnes se sentent plus en sécurité lorsqu’elles utilisent la biométrie physique, et 62 % supplémentaires pensent que cela améliore leur expérience client lors de la gestion des finances ou des paiements en ligne.
Voici l’essentiel : les attentes en matière d’authentification évoluent et les clients veulent pouvoir se connecter avec la biométrie. Cela signifie qu’il n’y a aucun mot de passe où que ce soit, et sans que les informations d’identification basées sur la connaissance n’apparaissent jamais dans le processus. Mais cela ne devrait pas s’arrêter là. Une solution complète sans mot de passe doit offrir un éventail complet d’options de connexion qui fonctionnent pour tout le monde, y compris ceux qui ne sont pas capables ou prêts à utiliser la biométrie. Les liens magiques ou les codes d’accès à usage unique basés sur le temps (TOTP) sont des méthodes sans mot de passe qui éliminent également votre plus grand risque : les mots de passe des clients.
Lorsque les entreprises passent à un service d’authentification convivial et véritablement sans mot de passe, cela élimine le fardeau des exigences d’enregistrement compliquées et des mots de passe difficiles à mémoriser. L’authentification sans mot de passe transforme un processus qui prenait auparavant plusieurs minutes stressantes en une opération à une touche. L’évolution des connexions client rend le monde numérique plus accessible pour nous tous.
Plus votre entreprise investit dans une meilleure expérience de connexion initiale, plus vos clients seront satisfaits. Les clients fidèles dépensent plus et visitent plus fréquemment, et ils feront connaître votre expérience sécurisée et sans effort. Chaque visiteur saura que quelque chose est spécial et différent à propos de vos canaux numériques.
Alors que les spécialistes de l’expérience numérique ont passé des années à peaufiner les conceptions de sites Web et les couleurs des boutons au pixel près pour maximiser l’engagement, ils oublient souvent les frictions qui découlent de la première authentification. La prochaine étape concurrentielle dans l’amélioration de l’expérience numérique consiste à créer une authentification meilleure, plus simple et plus transparente. Il ne s’agit plus de savoir si les entreprises doivent adopter une authentification plus raffinée, c’est quand.
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