5 façons de protéger votre entreprise des pièges de l’IA

En 2024, IA façonne de plus en plus d’aspects de notre expérience de marque, notamment service client.

Cependant, même si l’IA peut apporter de nombreux avantages (des flux de travail automatisés à une productivité accrue des membres de l’équipe), de nombreux pièges potentiels peuvent nuire aux entreprises. Même leaders technologiques comme Bill Gates, Elon Musk et Geoffrey Hinton ont mis en garde contre les technologies de l’IA.

Alors, quels faux pas devez-vous éviter lorsque vous exploitez l’IA pour votre entreprise, en particulier pour le service client ? Et quelles stratégies pouvez-vous utiliser pour y parvenir ?

Voici le récapitulatif complet.

1. Développer une compréhension globale de l’IA

Pour commencer, vous devez consacrer du temps à développer une compréhension globale de l’IA avant de penser à son déploiement. De nombreux pièges proviennent d’un manque de connaissances sur ce qu’est réellement l’IA et qu’est-ce que c’est peut – et ne peut pas – faire.

De nombreuses entreprises considèrent l’IA comme une baguette magique pour accroître leur efficacité sans effort. Cette impression est alimentée par le discours médiatique en ligne ainsi que par les textes commerciaux utilisés par les fournisseurs d’outils d’IA.

Pour démystifier l’IA, vous devez vous familiariser avec la terminologie de base, l’importance des données d’entraînement et les différents types de modèles et d’algorithmes d’apprentissage automatique disponibles. Ces connaissances vous aideront également à évaluer sérieusement les outils d’IA que vous pourriez envisager d’utiliser dans votre entreprise.

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2. Résistez à l’envie de vous précipiter

Une deuxième stratégie pour protéger le service client de votre entreprise des pièges liés à l’IA consiste à résister à l’envie de se précipiter.

Au cours de l’année écoulée, l’adoption de l’IA a été rapide dans d’innombrables secteurs de la sphère en ligne. Il est facile d’avoir le sentiment que votre entreprise sera laissée pour compte si vous n’adoptez pas immédiatement l’IA.

Dans une certaine mesure, c’est vrai. L’IA devient rapidement la norme dans de nombreux domaines. Cependant, il doit être mis en œuvre avec soin, en particulier dans les domaines externes comme le service client. Un déploiement bâclé d’un outil de communication client basé sur l’IA, par exemple, aura plus d’effets à long terme. atteinte à la réputation qu’un délai plus long pour son adoption.

3. Comprendre les responsabilités et les limites des outils d’IA

Ensuite, vous devez mieux comprendre les faiblesses et les limites des outils d’IA orientés client.

Alors que les capacités de l’IA générative comme ChatGPT, Jasper et Bard sont certainement impressionnants, il est important de garder à l’esprit que leurs performances sont basées sur une énorme quantité de données et de statistiques d’entraînement. Ces modèles ont été formés pour reconnaître des modèles et les imiter, et non pour être innovants, comprendre les nuances ou résoudre des problèmes grâce à une pensée créative et interconnectée.

Par exemple, les chercheurs ont découvert que ChatGPT ne peut résoudre qu’entre 40 et 75 % d’un ensemble de questions de bon sens.

De la même manière, IA générative les modèles sont susceptibles de mal interpréter les expressions familières, de négliger le contexte culturel et de ne pas prendre en compte les nuances du jargon professionnel. Tout cela peut être problématique en fonction de votre niche ainsi que de la localisation et des caractéristiques démographiques de vos clients.

Une façon d’atténuer ce problème consiste à utiliser des modèles d’IA de raisonnement contextuel avancés et des modèles intégrant des bases de connaissances structurées. Ceux-ci ont tendance à mieux différencier le langage littéral du langage figuré, par exemple.

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4. Identifiez les domaines sensibles

Une autre stratégie pour éviter tout effet négatif sur le service client consiste à identifier les domaines et les situations trop sensibles pour que l’IA puisse les gérer.

Par exemple, Chatbots IA peut être en mesure de répondre aux demandes de routine telles que la planification de rendez-vous ou la mise à jour de l’état des commandes. Mais lorsqu’un client a une question complexe qui nécessite une compréhension d’informations fragmentées au cours de différentes conversations, il faudra très probablement faire appel à un agent humain pour la traiter.

De même, lorsqu’un bouleversé ou agité Le client tend la main, le reléguant à un agent IA peut amplifier ces émotions négatives, surtout si l’IA donne des réponses qui, bien que correctes, peuvent facilement paraître indifférentes ou insensibles.

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5. Investissez dans un calibrage méticuleux de la marque

Enfin, une stratégie cruciale pour assurer la sécurité de votre entreprise tout en bénéficiant des avantages de l’IA pour le service client consiste à investir dans l’étalonnage de la marque.

Ta voix est une élément essentiel de votre identité de marque. Les voix des marques à succès – le ton et la manière dont elles communiquent avec les clients – sont immédiatement reconnaissables et cohérentes. Lorsque vous mettez en œuvre l’IA, il est crucial de vous assurer qu’elle est capable de reproduire votre voix. Sinon, vos clients remarqueront les écarts, entraînant une dilution de la marque.

Comme mentionné ci-dessus, toutes les IA s’appuient sur des données d’entraînement. De nombreux outils peuvent utiliser des données spécifiques à la marque pour calibrer et ajuster les voix et les modes de sortie.

Conclusion

Pour le service client, l’IA apporte des opportunités d’amélioration sans précédent, ainsi que des pièges potentiellement désastreux.

En adoptant les stratégies ci-dessus, vous bénéficierez de la première sans souffrir de la seconde. En gardant cela à l’esprit, réévaluez soigneusement tous les outils que vous utilisez déjà et évaluez minutieusement les nouveaux avant de les déployer.