5 étapes pour gérer une crise comme un patron

avril
11 2019

5 min de lecture

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C’est merveilleux lorsque tout fonctionne parfaitement dans votre entreprise. Vous connaissez ces jours-ci: les objectifs de vente sont dépassés, vous gagnez de nouvelles affaires et une mise à niveau informatique se termine à l'heure. Cependant, nous en apprenons souvent davantage sur nous-mêmes et sur nos entreprises en temps de crise. J'espère sincèrement que votre crise ne se produira jamais. Mais si tel est le cas, voici mes conseils pour gérer une crise comme un patron.

1. Planifiez à l'avance.

Faites une liste des cinq choses les plus susceptibles de mal tourner – et au moins deux choses improbables – qui causeraient de gros problèmes à votre entreprise. Si vous possédez une pizzeria, il peut s'agir d'une infestation de rats, d'un serveur impoli dérangeant vos clients ou d'un rival proposant des pizzerias à l'ouverture du pâté de maisons suivant. Évacuez les émotions en imaginant que vous conseillez un ami, puis planifiez la façon dont vous devriez réagir à chaque problème. Choisissez les porte-parole qui peuvent communiquer avec les clients, les médias et tous les investisseurs que vous pourriez avoir.

2. Faites preuve d'empathie.

Des excuses simples et sincères calmeront souvent les clients les plus angoissés. Cependant, un mot d’avertissement: il est crucial que les excuses viennent de vous, le patron, et non via une déclaration soigneusement formulée sur le site Web de votre entreprise ou sur Twitter. En plus d’être la bonne chose à faire en tant qu’être humain, cela montre que vous comprenez la douleur, la colère ou la déception du client. Cela peut également aider à empêcher que l'histoire ne se propage sur les médias sociaux ou dans les médias. En outre, si possible, engagez-vous publiquement à découvrir ce qui s'est passé et promettez que cela ne se reproduira plus.

L'incident sur United Airlines en 2017 – lorsqu'un passager a été entraîné hors d'un vol en surréservation après avoir refusé de quitter son siège – – est un exemple de comment pas t pour s'excuser. Une vidéo de l'incident montrant le visage ensanglanté du passager n'a pris que quelques heures pour devenir virale. La déclaration initiale de United sur l'incident, qui présentait des excuses pour avoir «dû accueillir de nouveaux passagers», était devenue sourde et aggravait la situation. Il n'a pas été «réinstallé» – il a été traîné hors de son siège et de l'avion dans un incident traumatisant et humiliant qui est devenu un reportage mondial. Les excuses paraissaient particulièrement mauvaises sur un écran partagé de CNN parallèlement à la séquence vidéo.

Les excuses se lisaient comme si elles avaient été écrites par un avocat et non par un chef d'entreprise contrite. Le directeur général, Oscar Munoz, a présenté des excuses vidéo quatre jours plus tard, ce qui était beaucoup trop tard.

3. Ne craignez pas trop le risque.

Selon mon expérience, les relations publiques sont souvent trop défensives pour ce qui est de la façon dont leur client traite avec les médias, en particulier en période de crise. Ils y jouent en toute sécurité et encouragent le client à ne rien dire de clair, intéressant ou honnête, au cas où cela affecterait la réputation ou les bénéfices de l'entreprise. L'ironie est que le public réclame du leadership et de l'honnêteté de la part des politiciens et des entreprises. Assumer la responsabilité de ce qui ne va pas et agir.

4. Passez à l'action.

Si nécessaire, fournissez un service d'assistance téléphonique ou une autre forme d'assistance aux clients concernés. De cette façon, peu importe l’imprévu ou la perturbation de la situation, vous avez déjà les procédures et le personnel pour répondre. Faites des promesses réalistes que vous pouvez tenir, découvrez ce qui ne va pas, publiez tout compte rendu ultérieur et tenez-vous-en aux leçons apprises.

Etre trop prudent peut aggraver une crise car vous semblerez indécis. Le syndrome de l'aversion au risque est à son pire lorsque les avocats interviennent en cas de crise d'une entreprise. Bien sûr, les risques doivent être pris en compte et atténués, mais ils ne doivent pas être la queue qui remue le chien.

5. Restez calme.

Même les plus expérimentés et les plus résilients peuvent devenir comme un cerf dans les phares. Il est compréhensible de se sentir dépassé par le rythme des événements, la frénésie qui nourrit les médias. La peur, la colère et l’incertitude peuvent donner l’impression de tous manger. Je comprends que vous devez réagir rapidement en cas de crise, mais cela ne signifie pas que vous devez vous précipiter. Comme je le dis à mes clients en plaisantant à moitié, prendre des décisions rapidement mais sans hâte.

Une déclaration hâtive sur la crise, dans laquelle vous risquez de vous tromper ou de faire des promesses téméraires, aggravera la situation. Vous souvenez-vous du vieil adage selon lequel il faut se marier à la hâte et se repentir à loisir? Promenez-vous dans votre quartier ou allez prendre un café. Ces 15 à 20 minutes de temps de réflexion peuvent vous permettre de prendre du recul par rapport à la situation et de trouver la meilleure façon de la gérer.

N'oubliez pas que dans quelques jours ou dans quelques semaines, une nouvelle crise aura raison de votre entreprise. les premières pages. Les souvenirs de l'événement s'effaceront. Et si vous vous en êtes bien acquitté, votre réputation pourrait même en ressortir renforcée, plutôt qu'affaiblie.