Comme tout autre détaillant, les épiceries veulent instaurer la confiance avec leurs clients et les faire revenir. Mais la facture moyenne et les marges déjà minces de l’épicerie peuvent rendre difficile la création d’un programme de fidélité offrant des récompenses suffisamment attrayantes.
Néanmoins, cela en vaut la peine, étant donné que les programmes de fidélisation sont une puissante incitation pour les acheteurs d’épicerie. Aux États-Unis, par exemple, plus de 60 % des membres du programme de fidélisation des épiceries déclarent que les incitations financières (telles que les remises et les promotions) influencent l’endroit où ils font leurs achats et combien ils dépensent.1
Le premier défi est de convaincre les clients de créer un compte fidélité. Les magasins ayant une présence numérique ont tendance à intégrer des programmes de fidélité dans leurs comptes en ligne. Cependant, les magasins entrant dans l’espace numérique signalent que près de 57 % de leurs clients en ligne préfèrent payer en tant qu’invité, plutôt que de s’inscrire pour un compte et les récompenses de fidélité associées.2 Comment les magasins peuvent-ils persuader les clients de s’inscrire et les inciter à revenir pour plus ? Suivez ces conseils :
1. Connaissez vos clients et ce qui compte pour eux
Sachez qui sont vos clients et assurez-vous que les récompenses que vous offrez reflètent leurs désirs et leurs besoins. Cela implique de faire un véritable effort pour comprendre vos clients les plus fidèles et ce qui les incitera à continuer à magasiner avec vous. Au départ, vous devrez probablement recueillir des informations à partir d’enquêtes, de données de service client et d’entretiens avec des clients. Une fois que vous avez un groupe de clients inscrits en tant que membres de compte et de programme, vous pourrez collecter directement des données sur leurs comportements d’achat, ce qui vous permettra d’affiner et de personnaliser davantage votre programme de fidélité et vos offres.
2. Facilitez (et enrichissez) l’inscription
Rendez le processus d’inscription aussi simple que possible, tout en vous assurant de saisir toutes les informations client pertinentes. Envisagez d’offrir une incitation aux nouveaux membres, comme un code promotionnel de bienvenue ou une remise sur leur première boutique.
Pensez à offrir des points bonus ou d’autres incitations aux membres du programme qui réfèrent des amis et des membres de la famille au programme. Et donnez aux gens une raison de revenir, comme une récompense pour avoir ouvert votre application mobile tous les jours pendant sept jours, ou pour avoir visité le magasin physique deux fois par semaine.
4. Offrez des transactions transparentes au point de vente
Offrez aux membres du programme de fidélité une expérience de paiement plus fluide en magasin avec des caisses réservées ou la possibilité de payer à l’aide d’un code-barres, d’un code QR ou de l’application elle-même (avec des récompenses supplémentaires pour cela).
5. Offrez une véritable valeur à vos clients
Si votre programme de fidélité est principalement axé sur le bénéfice de votre entreprise, les clients le verront probablement. Au lieu de cela, assurez-vous que les clients sentent qu’ils obtiennent quelque chose en échange de toute cette loyauté qu’ils vous témoignent. Une approche pourrait consister à proposer différents niveaux de récompenses ou des offres exclusives basées sur des seuils de dépenses.
Quelle technologie peut aider à optimiser l’expérience client fidèle ?
Optimiser l’expérience des clients fidèles, c’est les reconnaître quelle que soit la façon dont ils interagissent avec votre marque, afin de leur offrir les privilèges, les promotions et la touche personnelle qui les aideront à se sentir valorisés.
Avec la technologie sophistiquée de Cybersource Service de gestion des jetons, vous pouvez reconnaître vos clients quels que soient les types de paiement, les marques, les méthodes, les canaux ou les appareils qu’ils utilisent. Le service de gestion des jetons crée un identifiant de jeton propriétaire unifié, qui centralise et orchestre la gestion de tous les jetons pour fournir une vue à 360 degrés du client. Cela vous permet de soutenir le développement d’expériences et d’incitations omnicanales qui contribuent à accroître encore l’engagement, la satisfaction et la fidélité des clients.
Le passage continu à l’épicerie numérique signifie que la concurrence n’est souvent qu’à un clic. Un programme de fidélité bien conçu et bien exécuté peut jouer un rôle important dans le renforcement de la fidélité des clients à votre marque.
Pour en savoir plus sur la fidélisation des clients dans l’épicerie et des informations supplémentaires, téléchargez Cybersource’s Guide « Expériences culinaires ».
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