La valeur commerciale de l’externalisation a longtemps été centrée sur l’arbitrage de la main-d’œuvre. Alors que les partenariats d’externalisation sont devenus plus stratégiques, la réduction des coûts reste un attrait important du modèle d’approvisionnement. Mais les coûts d’externalisation augmentent depuis des mois. L’un des principaux facteurs à cet égard est une pénurie de talents sans précédent.
« Il est difficile d’embaucher des gens et difficile de les retenir », déclare Amy Fong, partenaire de la pratique de gestion des fournisseurs et de l’approvisionnement d’Everest Groups.
À bien des égards, les défis de l’externalisation d’aujourd’hui imitent les problèmes de chaîne d’approvisionnement en matériaux auxquels les entreprises sont confrontées depuis deux ans – bien qu’avec une torsion : ici, nous parlons de ressources humaines, qui peuvent être beaucoup plus complexes et nuancées à prévoir et gérer.
Selon un récent sondage d’Everest Group, 39 % des personnes interrogées affirment que leurs tarifs d’externalisation ont augmenté de plus de 10 % au cours de l’année écoulée ; et près de la moitié (48 %) déclarent avoir augmenté de 10 % ou moins. Personne n’a dit que les coûts de ses services informatiques avaient diminué.
« Nous sommes dans une situation d’augmentation des coûts et de pénurie de talents depuis au moins six mois », déclare Fong, « et nous sommes toujours à un point d’incertitude. De nombreux économistes prévoient une récession.
Tout cela suggère que les DSI pourraient se trouver à un point d’inflexion qui nécessitera de repenser leurs stratégies d’externalisation. « Vous devez réfléchir à ce qui est approprié à long terme et à la manière dont vous intégrez de la flexibilité à court terme au cas où les choses se stabilisent », déclare Fong.
Les responsables informatiques peuvent souhaiter choisir un nouvel emplacement pour les services informatiques ou faire appel à un nouveau fournisseur. Ou ils peuvent vouloir prendre en compte les prix avant de s’enfermer dans un contrat de trois à cinq ans. Il est peu probable que l’industrie frappe un million de personnes supplémentaires dans la main-d’œuvre informatique à court terme. Les compétences très demandées continueront d’être rares.
Il est maintenant temps de créer un manuel pour gérer les coûts d’externalisation de nouvelles façons qui intègrent la flexibilité. Les responsables informatiques doivent envisager divers scénarios et comprendre comment leurs plans de main-d’œuvre pourraient devoir changer lorsqu’ils rencontrent divers déséquilibres entre l’offre et la demande, déclare Fong.
Voici cinq conseils pour gérer les coûts d’externalisation et tirer le meilleur parti de vos relations d’externalisation à mesure que les prix augmentent.
Tenez compte de votre combinaison de modèles commerciaux
Il existe aujourd’hui une variété de méthodes pour contracter des services informatiques, de l’approche éprouvée du paiement au temps et des matériaux jusqu’aux accords basés sur les résultats, dans lesquels l’acheteur ne paie que pour le résultat final, plaçant plus préoccupations en matière de gestion des risques et des coûts pour le fournisseur.
Avec l’augmentation des coûts des services informatiques, il est important de faire preuve de discernement lors de la sélection du modèle à appliquer à votre portefeuille informatique d’externalisation. Les processus et services à l’état stable peuvent toujours être transférés à l’aide d’un modèle de services gérés, déclare Fong. Mais les projets à un stade précoce ou ceux où les compétences haut de gamme sont primordiales peuvent nécessiter une réduction des coûts en termes de temps et de matériel s’ils garantissent des talents de meilleure qualité, dit-elle. Pour cette raison, les responsables informatiques peuvent trouver qu’un mélange de modèles avec une variété de fournisseurs sera la meilleure approche pour contrôler les coûts tout en maintenant la qualité.
David Rickard, vice-président des services de processus métier chez Everest Group, dit ici, plus c’est plus. « Lorsque nous examinons des organisations qui cherchent à apporter une transformation à l’organisation, elles commencent à réfléchir à qui sont les spécialistes de la pile technologique, qui sont les sous-fournisseurs fonctionnels ou méthodologiques auxquels nous devrions penser, et – si nous sommes dans une industrie spécifique ou une fonction particulière – y a-t-il des fournisseurs spécifiques avec lesquels nous devrions également travailler », dit-il.
Pour des travaux plus génériques, le choix peut être différent. « La consolidation avec des fournisseurs avec lesquels vous travaillez déjà peut vous donner l’opportunité de commencer à pousser pour des prix compétitifs ou à changer les modèles commerciaux parce que vous avez une relation établie », déclare Rickard. « Tout est une question de contexte. »
Emplacement, emplacement, emplacement
La pénurie de talents en informatique est un phénomène mondial. Pire encore, dans le secteur des services informatiques, certains grands fournisseurs voient les taux d’attrition doubler pour atteindre 30 %. « Vos fournisseurs peuvent perdre régulièrement un tiers de leurs effectifs », déclare Fong. « C’est un grand cycle de décompte des effectifs. »
Les zones géographiques terrestres ont été particulièrement vulnérables en raison de tendances démographiques plus larges, notamment le vieillissement de la population active et les problèmes d’immigration. 2022 a vu les États-Unis et l’Europe occidentale confrontés aux plus grands défis d’embauche et de rétention dans l’informatique, selon le groupe Everest, mais l’Inde et l’Europe centrale et orientale ne sont pas loin derrière.
Les efforts de transformation numérique accélérés par le COVID pèsent également sur l’offre. Les délais d’embauche et d’acquisition dans une variété de compétences numériques, y compris le cloud, les services de données et la cybersécurité, se sont allongés jusqu’à quatre à six mois.
L’attrition et les délais peuvent se stabiliser, mais les responsables informatiques à la recherche d’une compétitivité des coûts doivent réévaluer où ils envoient leur travail de services informatiques, déclare Fong.
« Les emplacements sur lesquels nous avons toujours compté ne seront pas nécessairement ceux sur lesquels nous pourrons compter à l’avenir », convient Rickard, ajoutant que l’évolution démographique de la main-d’œuvre est sur le point d’avoir un impact sur les zones géographiques d’externalisation populaires, avec la croissance des populations en âge de travailler. stagner au cours des prochaines décennies dans des pays comme le Brésil, la Colombie et le Costa Rica et décliner dans des endroits comme la République tchèque, la Pologne et la Lituanie, qui sont aujourd’hui de grandes sources de talents technologiques. Maintenant, c’est peut-être le bon moment pour doubler sur l’Inde parce que c’est là que se trouve le talent, dit Rickard. « Il s’agit de gérer l’impact maintenant, mais aussi de réfléchir à la stratégie à long terme qu’ils doivent déployer », dit-il. « Nous recevons également des demandes de renseignements en ce moment autour de l’Afrique, qui est une source massive de talents potentiels pour l’avenir. »
L’analyse des coûts est une initiative continue
Il y a eu une augmentation significative des prix des ETP à l’étranger depuis le premier semestre 2021, selon Everest Group, avec la plus forte augmentation des compétences de nouvelle génération dans l’infrastructure et les applications informatiques. La courbe a été encore plus raide pour les rôles à terre, dit Fong.
Il est plus important que jamais d’évaluer vos coûts par rapport au marché. « Nous avons vu des exemples où les gens pensent qu’ils paient un bon taux, ils négocient et ils sont vraiment fiers d’obtenir une réduction de 10 % ou de le maintenir à plat », explique Rickard, « mais en fait, ils paient beaucoup au-dessus du marché et c’est pourquoi un prestataire peut leur proposer un tarif attractif.
Les responsables informatiques doivent également évaluer le coût total de possession par rapport aux tarifs sur une carte. « Souvent, la grille tarifaire peut être attrayante, mais il y a beaucoup de services supplémentaires, de coûts opérationnels ou de coûts de gestion des relations et des comptes à ajouter », déclare Rickard. « Il s’agit vraiment de comprendre quel est le coût total de cette opération. »
La plupart des accords d’externalisation incluent une clause d’ajustement au coût de la vie (COLA), qui a été largement ignorée pendant le COVID. Les responsables informatiques doivent garder à l’esprit la valeur de toute clause COLA avec une augmentation fixe liée à l’indice des prix à la consommation ou un plafond et un collier dans lequel vous vous engagez sur des augmentations minimales ou maximales. « Les organisations se rendent compte que ces clauses sont là pour protéger les deux parties afin que les gens puissent planifier et prévoir autour de cela. »
Les responsables informatiques doivent également comprendre que les augmentations de salaire ne doivent pas entraîner des augmentations de prix équivalentes. Une augmentation de 15% des salaires devrait avoir, au plus, un impact de 7% à 9% sur les prix, dit Rickard.
Un autre facteur sournois d’augmentation des coûts est l’inflation des rôles. Pour fidéliser les employés, de nombreux prestataires de services proposent aux ressources juniors des promotions précoces entraînant une augmentation des coûts pour les clients. En règle générale, les contrats d’externalisation sont dotés d’environ 80 % de professionnels de l’informatique de niveau inférieur et de 20 % de postes de direction. Même un léger changement dans ces ratios peut entraîner une augmentation de 6 % des coûts globaux pour un client, selon l’analyse d’Everest Group.
Les responsables informatiques doivent revoir les ratios de dotation en personnel de leurs fournisseurs pour rechercher toute augmentation des postes de direction. « Il pourrait y avoir une véritable raison de recruter des ressources plus expérimentées, telles que des problèmes de prestation de services ou des complexités de projet », explique Bhanushee Malhotra, directeur de la pratique de gestion des fournisseurs et de l’approvisionnement d’Everest Group. « Mais placer des ressources juniors dans votre tranche senior est devenu une norme, ce qui ne devrait pas être le cas. »
Comprendre votre stratégie de main-d’œuvre de bout en bout
Dans le passé, il y avait une visibilité limitée sur la façon dont l’approvisionnement informatique et la dotation en personnel d’urgence s’inscrivaient dans la stratégie de main-d’œuvre plus large, en particulier parmi les bureaux d’approvisionnement. Désormais, chacun doit comprendre les besoins actuels et futurs en main-d’œuvre informatique pour gérer les coûts. « Nous ne parlons pas d’acheter des widgets. Dans le monde des services, nous parlons de capital humain humain », déclare Fong. « Il est important de réfléchir à la façon dont toutes ces différentes parties de la main-d’œuvre s’imbriquent. »
Lorsque l’informatique est confrontée à des problèmes d’embauche ou de rétention, ou institue un gel de l’embauche, il est probable que l’externalisation et la dotation en personnel d’urgence augmenteront pour répondre aux besoins à court terme. « Ils ont de grands projets auxquels ils ne peuvent pas ajouter de personnel et ils peuvent donc avoir besoin de faire appel à un autre fournisseur » ou à d’autres travailleurs occasionnels, explique Fong. « Ce sont des sources de talents très interconnectées auxquelles tout le monde devrait penser. »
Les responsables informatiques doivent travailler avec les RH et les autres parties prenantes de l’approvisionnement pour élaborer une stratégie de bout en bout. Cela impliquera d’évaluer la demande future en fonction des besoins de l’entreprise et de scénarios externes, de comprendre le profil de l’offre existante et les principales lacunes, d’évaluer les options de recrutement de talents, de faire correspondre l’offre et la demande de manière itérative et de surveiller la situation de manière continue. « Cela ressemble beaucoup au processus de planification de la demande pour la fabrication ; c’est juste que nous parlons des gens », dit Fong. « Et les gens sont beaucoup plus nuancés et difficiles. »
Allez au-delà des économies de coûts
Quoi qu’il en soit, les responsables informatiques sont toujours susceptibles de faire face à une augmentation des coûts des services informatiques, du moins dans certains domaines. Pour cette raison, il est important de transformer le récit de l’externalisation en valeur commerciale, car l’externalisation informatique peut offrir des avantages commerciaux au-delà des économies de coûts. « Il y a la gestion des risques. Il s’agit de s’assurer qu’il y a un approvisionnement adéquat à tout moment. Il s’agit de maintenir ces relations avec les fournisseurs et de stimuler le flux constant d’idées innovantes », déclare Malhotra.
Les responsables de l’informatique et des achats devraient intégrer davantage d’avantages qualitatifs dans leurs tableaux de bord d’externalisation. Il est important « de s’attribuer le mérite de tout ce que vous avez fait au cours des deux dernières années, qu’il s’agisse de s’assurer que votre approvisionnement était disponible à tout moment ou simplement de créer le bon type d’impact dans l’organisation », déclare Malhotra. .
À une époque où l’informatique peut avoir du mal à atteindre ses objectifs de réduction des coûts, il est encore plus important que les accords d’externalisation continuent de fonctionner dans d’autres domaines. Il est primordial d’être transparent sur l’augmentation des coûts ainsi que sur les avantages continus des fournisseurs de services informatiques. « Nous savons tous que nous sommes en période d’inflation », déclare Fong, « il est donc très important d’avoir ces discussions difficiles dès le départ. »
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