5 conseils pour créer une culture d’amélioration continue

La culture d’amélioration continue d’une organisation est la force dynamique qui est vitale pour obtenir ce désirable avantage concurrentiel. Cela peut ressembler à la gestion jargon pour un petite entreprise propriétaire ou un dur travail pour le cadre supérieur d’une grande organisation. Néanmoins, il joue un rôle central dans la réussite future de toute entreprise.

Le scénario optimal pour un chef d’entreprise est d’avoir des clients ravis du service ou du produit, un personnel heureux et épanoui dans sa vie professionnelle et des rendements financiers sains qui font sourire tous les actionnaires jusqu’aux oreilles.

J’ai été coaching et formation chefs d’entreprise en amélioration continue depuis plus d’une décennie maintenant. Bien que chaque parcours soit particulier à une organisation, il existe des thèmes communs à l’organisation et à la direction de l’amélioration continue, quels que soient la taille, le secteur ou l’emplacement de l’organisation.

Qu’est-ce que l’amélioration continue ?

L’amélioration continue est une culture organisationnelle où chacun travaille continuellement pour améliorer tous les aspects de l’entreprise. L’objectif de toute journée de travail est de ravir le client et de fournir constamment des services de haute qualité. Celles-ci impliquent :

• Innovation comme un phare constant

• Opérations rentables

• Culture de réduction du temps, des ressources et de l’argent

• Personnel qui naturellement désir mieux. En identifiant une panne ou un problème, ils détermineront la cause profonde et agiront pour le réparer et l’améliorer.

• Des processus plus rapides et simples, faciles à comprendre et à suivre

Prenons l’exemple d’une compagnie aérienne. La plupart d’entre nous aiment voyager. Si nous devions voler avec une compagnie aérienne avec une culture d’amélioration continue, notre expérience serait probablement très fluide et joyeuse, de la réservation du vol à l’arrivée à destination. Nous sauterions par la passerelle.

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Que faut-il ?

L’amélioration continue est un voyage. Il faut du temps, de la planification, du dévouement, de la persévérance et un certain schéma de comportement de leadership.

Rechercher menée par l’Université d’Oxford et les équipes d’EY a constaté qu’une approche centrée sur l’humain double le succès d’un parcours d’amélioration. Sa présence – ou son absence – augmentera ou démontera les efforts. Voici cinq conseils clés pour créer une culture d’amélioration continue pour un succès à long terme.

1. Rechercher des opportunités d’amélioration

Parfois, l’opportunité peut être évidente, et d’autres fois, nous devons la rechercher. Voici quelques activités courantes de recherche d’opportunité :

• Demandez à vos clients.

• Écoutez votre personnel. Ils ont la perspicacité la plus importante.

• Étudiez les processus métier et explorez les opportunités d’élimination des étapes.

UN plainte d’un client c’est de l’or ! Je me souviens très bien du regard vide d’un propriétaire d’entreprise lorsque j’ai mentionné cela pour la première fois. Quelle excellente source d’apprendre à connaître votre client. Ne pas comprendre ce que veut le client, c’est comme emmener le passager de la compagnie aérienne vers la mauvaise destination, car personne ne sait où se trouve la destination souhaitée.

2. Préparez-vous à vous améliorer

Vous avez trouvé l’opportunité d’amélioration ; il est temps de créer une feuille de route passionnante qui éclaire les activités clés. Voici quelques exemples d’activités de préparation :

• Développer une structure qui favorise la propriété partagée à travers la chaîne de direction. Il ne s’agit pas d’un héros solitaire, mais d’un équipe collaborative.

• Créez une tribu d’amélioration (champions et experts) pour ouvrir la voie.

• Investir dans la formation (c’est-à-dire la conduite du changementgestion de projet, innovation, outils d’amélioration, etc.).

En utilisant l’exemple du transport aérien, tous les acteurs – pour chaque processus – doivent être compétents et clairs sur leurs rôles. Sinon, vos bagages pourraient se rendre à la gare McMurdo, Antarctique.

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3. Mesurer l’amélioration

Une concentration dédiée sur les mesures et les mesures d’amélioration vous aidera à faire défiler ou à trébucher votre objectif de qualité. Par exemple, une grande équipe de gestion d’hôpital tentait de remédier à leurs longs délais d’attente dans une clinique externe. Leur objectif était de « réduire les temps d’attente moyens d’au moins 50 % ».

Une réduction de 50 % semble être un bon résultat d’amélioration. J’ai demandé: « Est-ce que c’est bien? » Inclinant la tête d’un côté, un responsable a répondu : « Nos patients attendront toujours. » Si tel est le cas, une réduction de 50 % ne devrait pas être l’objectif final.

Voici un exemple centré sur la qualité et le patient :

• Le but: « Les patients seront vus par un fournisseur de soins de santé dans les 15 minutes suivant leur arrivée à la clinique externe le samedi. »

• La métrique d’amélioration : « Nous réduirons les temps d’attente moyens des cliniques du samedi de trois heures à 15 minutes en six mois. »

Plus les mesures sont précises et significatives, meilleure est la expérience client.

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4. Apporter des améliorations

Il n’y a pas meilleur méthode, juste la droit un pour le besoin : une approche d’amélioration de la taille d’une bouchée ou une transformation progressive, mais majeure. Le ciel est la limite lorsque l’on cherche à épater les clients. Pour le client de la compagnie aérienne, cela peut signifier profiter d’une expérience de première classe, peu importe où il est assis.

5. Diffuser et intensifier l’amélioration

Une fois que l’idée s’est transformée en une amélioration innovante, explorez d’autres opportunités d’application, de diffusion ou de mise à l’échelle. Il n’est pas nécessaire de réinventer la roue. Si vous l’avez déjà, voyez où cela pourrait faire une différence. L’investissement en formation est précieux, car le personnel appliquera l’état d’esprit d’amélioration et ses connaissances à d’autres domaines.

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Que ce soit pour un propriétaire de petite entreprise, un cadre supérieur d’une grande organisation ou un directeur de compagnie aérienne, un objectif d’amélioration continue lancera un voyage transformationnel que vous, votre personnel et votre organisation chercherez continuellement à faire évoluer pour le mieux.

L’accent de systématiquement ravir le client générera de la fidélité et augmentera vos revenus. L’augmentation des revenus conduira à l’innovation, à des employés engagés et à des investissements dans le développement. Des employés compétents et heureux feront moins d’erreurs et fourniront un service efficace et rentable. Des opérations efficaces continueront de ravir le client, et ainsi de suite. Un tel cycle d’avantage concurrentiel éblouissant ! Prenez plaisir à décoller et à voyager dans le monde merveilleux de l’amélioration continue.