4 secrets de contenu que toute entreprise peut appliquer

Chaque entreprise est confrontée à plus de pression que jamais pour offrir ses clients des expériences numériques exceptionnelles. Le contenu tel que le texte, les images, la vidéo et bien plus encore constitue la substance de ces expériences numériques. Chaque entreprise doit donc proposer un contenu adapté. Pourquoi ne pas apprendre des pionniers de l’expérience numérique, les entreprises SaaS (software as a service) ?

Réfléchissez aux raisons pour lesquelles les entreprises SaaS comme Intuit et Salesforce excellent dans le domaine du contenu. Dès le premier jour, les entreprises SaaS performantes prennent en charge le expérience client à travers un contenu diversifié, allant des podcasts inspirants aux vidéos explicatives des produits en passant par l’aide contextuelle. En tant qu’ancien responsable du contenu chez Mailchimp, je sais personnellement que lorsque l’expérience client est numérique, le contenu est essentiel. Considérez ces quatre secrets de contenu qui peuvent profiter à toute entreprise.

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1. Afficher et dites l’objectif de votre marque

Un objectif significatif peut différencier une marque de n’importe quelle génération, mais en particulier de la nouvelle génération Z. Une étude récente de Roundel a révélé que 73 % des participants de la génération Z achèteront uniquement auprès de marques en lesquelles ils croient.

Ajouter un but à une marque commence par la définir. Mais cela ne peut pas être là où s’arrête le but. Une marque doit démontrer son objectif, sinon elle risque de paraître inauthentique, voire hypocrite.

Salesforce est un modèle permettant de montrer, et pas seulement de dire, son objectif à travers le contenu. Dès le premier jour, Salesforce a déclaré que son objectif était de « construire des relations plus solides ».

Récemment, le SaaS à succès a lancé une expérience de type Netflix appelée Salesforce+. Ce service de streaming fournit du contenu à la demande à très haute valeur de production sur des sujets commerciaux et marketing d’actualité, impliquant souvent des clients Salesforce.

Je ne dis pas que chaque entreprise doit être Netflix. Mais chaque entreprise peut proposer du contenu qui donne vie à son objectif. Par exemple, Home Depot propose des guides de projets, d’achat et d’inspiration qui montrent qu’il permet de « faire plus ». Le catalogue de Patagonia ressemble plus à un magazine de plein air avec des histoires illustrant son engagement à « protéger notre planète ».

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2. Aller au-delà du service client vers la réussite client

Great SaaS a compris comment gérer le service client de manière numérique et permettre la réussite des clients. Un SaaS exceptionnel propose du contenu pour aider les clients à résoudre leurs problèmes et à obtenir plus de valeur.

Les exemples de contenu incluent, mais sont loin d’être limités à

• Microcopies, telles que les étiquettes, les instructions, les titres, les icônes et les messages d’erreur.
• Assistants ou guides interactifs étape par étape.
• FAQ facilement accessibles par chat et recherche vocale.
• Aide contextuelle, telle que des info-bulles et des notifications.
• Meilleures pratiques basées sur les clients les plus performants.
• Chatbots ou copilotes alimentés par des FAQ, une aide contextuelle et d’autres contenus.

Un bon exemple de SaaS est Intuit Assist, un conseiller basé sur l’IA qui fonctionne sur tous les produits Intuit et qui a gagné des distinctions telles que le Fortune 50 AI Innovators. Les entreprises avant-gardistes en prennent note. Par exemple, Wal-Mart a récemment lancé un copilote qui permet aux clients de demander « Aidez-moi à planifier une fête d’Halloween » et de recevoir des suggestions de produits pertinentes dans tous les départements.

Vous n’êtes pas prêt pour un robot ou un copilote doté d’une IA complète ? Votre entreprise peut exploiter le contenu pour aider les clients et former ultérieurement un robot IA ou un copilote.

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3. Promouvoir moins, guider plus

Chaque entreprise est confrontée au défi de commercialiser ses produits ou services pour alimenter sa croissance. Regardez comment le SaaS à forte croissance sensibilise les clients aux nouvelles offres pertinentes. Plutôt que de diffuser des publicités et des e-mails commerciaux à plusieurs reprises, les meilleurs SaaS incitent les clients à essayer de nouvelles fonctionnalités, produits ou services en les suggérant aux clients les plus susceptibles d’en bénéficier au bon moment.

Par exemple, pendant mon séjour chez Mailchimp, le SaaS s’est développé rapidement et a ajouté régulièrement des fonctionnalités. Ainsi, pendant que les ingénieurs développaient les fonctionnalités, mes équipes construisaient le contenu pour encourager et accompagner les clients. Nous avons constaté une forte corrélation entre la suggestion d’un article pratique utile à un nouveau client essayant une fonctionnalité pour la première fois, le succès de ce client et des millions de dollars de revenus.

Je ne dis pas que votre entreprise ne devrait plus jamais placer d’annonce. Mais je suis prêt à parier que l’adoption de vos offres sera bien plus élevée si vous guidez les clients.

Même un produit aussi simple qu’un bâton de fard à paupières, comme celui du très populaire Thrive Causemetics, comprend des descriptions détaillées, des procédures (texte et vidéo), des images pour différents types de peau, des FAQ, des statistiques, des conseils de pro du fondateur et plus.

4 Organisez votre contenu

Ce secret concerne ce qui se passe dans les coulisses du contenu. Il n’existe pas de fée du contenu pour créer et gérer votre contenu comme par magie. (Non, même l’IA ne peut pas faire cela !) Mais il existe des opérations de contenu : la combinaison de personnes, de processus et de technologies qui orchestrent le contenu de bout en bout. Smart SaaS fait rapidement évoluer ses opérations de contenu afin de pouvoir évoluer. Chez Mailchimp, j’ai ajouté des rôles de contenu modernes, défini de nouveaux processus et dirigé l’adoption d’un logiciel de workflow de contenu.

Récemment, Pfizer a réalisé à quel point les opérations de contenu sont importantes pour maintenir et développer son activité. Lors du Adobe Summit, Jane von Kirchbach, vice-présidente principale du numérique, a déclaré : « Au cours de la pandémie, nous avons touché plus d’un milliard de vies. nos médecins et nos hôpitaux. Le contenu est au cœur de cette transformation.

Pfizer a transformé ses opérations de contenu en rationalisant sa chaîne d’approvisionnement de contenu de bout en bout, en automatisant les flux de travail et en utilisant l’IA pour aider au développement de contenu. Ces changements ont réduit le temps de création de contenu de plus de 50 %.

Ainsi, comme votre entreprise doit être compétitive en matière d’expérience numérique, vous pouvez obtenir un avantage en agissant comme un SaaS de classe mondiale. Imprégnez votre expérience numérique d’un contenu qui montre votre objectif et permet à vos clients de réussir. Et configurez les bonnes opérations de contenu à grande échelle. Plus votre entreprise s’améliore en matière de contenu, plus elle se développera.