Comment cette compétence traditionnellement douce produit des résultats nets et dures pour les organisations grandes et petites
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C’est facile d’être cynique de nos jours. Le cycle de nouvelles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, nous apporte des images et des gros titres extrêmes sur les tragédies presque aussitôt qu’elles se produisent. Si vous écoutez la rhétorique, il est facile de croire que la violence, le sexisme, l’âgisme, la xénophobie et les préjugés gagnent la partie.
Cependant, il existe une autre manière – plus positive – de regarder cela. L’accès à l’information du monde entier nous donne l’occasion de prendre en compte les besoins des autres et de réagir par une action empreinte de compassion. Oui, est le modèle commercial de câblodistribution et de médias sociaux . Mais ce que nous choisissons de faire avec nos émotions est à nous. Alors, pourquoi ne pas choisir l'empathie?
Nous savons tous que l'empathie est la bonne chose à faire, mais l'empathie n'est pas seulement bénéfique pour le monde (et pour notre propre santé mentale). Cela peut également apporter un avantage concurrentiel dans les affaires. Notre capacité à voir le monde du point de vue des autres est l'un des outils les plus cruciaux de notre boîte à outils pour les entreprises. Passons donc en revue les avantages commerciaux de l’empathie et de l’action compatissante.
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1. Augmentation des ventes, de la fidélité et des références.
Chaque vendeur qualifié sait que la clé de la conclusion de ventes consiste à anticiper les besoins de vos clients et à démontrer comment votre produit ou service répondra le mieux à leurs besoins. Pour bien comprendre les besoins de vos clients, vous devez réfléchir à leurs peurs, leurs désirs, leurs points faibles et à tout ce qui les empêche de dormir la nuit. Si votre équipe de vente ne comprend pas intimement la vie de vos clients, comment pouvez-vous espérer qu’ils expliquent comment vos produits ou services s’adaptent à leur vie? C’est le pouvoir de l’empathie dans les affaires.
Au-delà de l’augmentation des ventes, les clients les plus fidèles et les références solides sont encore plus précieux. Pour voir les clients fidèles et les clients transformés en super fans, assurez-vous que cet état d'esprit empathique anime la culture de l'ensemble de votre organisation, du service client au service comptabilité.
L'industrie aérienne extrêmement compétitive est un secteur dans lequel l'empathie compte. Toute entreprise qui peut rendre les vols plus pratiques et plus agréables marque des points avec des passagers toujours frustrés. À présent, nous connaissons tous cette série de gaffes de relations publiques de United Airlines qui montre l'échec de l'empathie au niveau de l'entreprise. Mais vous connaissez peut-être moins le succès de Ryanair en matière d’empathie. Après avoir mis en œuvre son programme « Always Getting Better» qui avait pour conséquence de gêner de nombreux clients, tels que des frais cachés, des sièges non attribués et des restrictions sur les bagages de cabine, Ryanair a vu son bénéfice net passer de 867 millions € à 1,24 milliard € ( 1,39 milliard de dollars américains). Le chef de la direction, Michael O'Leary, a déclaré: «Si seulement j'avais su que le fait d'être gentil avec les clients fonctionnait si bien, j'aurais commencé il y a de nombreuses années."
Qui aurait cru que le fait d'être gentil pouvait être aussi rentable? [19659005] Liés: Des passagers de United Airlines traînés hors de l'avion par des employés de l'aéroport
2. Productivité et innovation accélérées
Lorsque les clients perçoivent votre entreprise comme empathique, les ventes augmentent, mais attendez … il y a plus Les employés ayant de fortes compétences d'empathie sont également plus productifs et innovants. Cela signifie que si vous souhaitez accroître l'efficacité et augmenter le nombre de problèmes que vous pouvez résoudre pour les clients, vous souhaitez embaucher des employés dotés de «compétences non techniques».
Google le sait bien. Depuis sa création en 1998, Google s'est concentré sur le recrutement des meilleurs informaticiens, ingénieurs logiciels, analystes et professionnels STEM hautement qualifiés. Mais quand il s’agit de constituer des équipes performantes, il s’avère que les compétences non techniques sont la règle. Le projet Aristotle une étude publiée par Google en 2017, a montré que les nouvelles idées les plus importantes de l'entreprise provenaient d'équipes B composées d'employés présentant un large éventail de compétences, notamment: égalité, générosité, curiosité pour les idées des autres. , empathie et intelligence émotionnelle. Ces équipes n'avaient peut-être pas les meilleurs scientifiques, mais lorsque les membres de l'équipe se sentent à l'aise pour s'exprimer et savent qu'ils sont entendus, de grandes idées voient le jour.
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3. Plus grand avantage concurrentiel et valeur marchande
Les sociétés les plus performantes figurent également en tête de liste des sociétés les plus empathiques. Cela peut sembler surprenant au début: n’avez-vous pas besoin d’être impitoyable et prêt à gagner à tout prix pour être compétitif dans cette économie capitaliste mondiale? Eh bien, si vous êtes attentif, la réponse sera évidente. En fait, les statistiques montrent que l'empathie est plus importante que jamais pour le succès commercial.
Selon le 2016 Empathy Index un rapport publié par le cabinet britannique The Empathy Business qui cherche à analyser les culture interne de 170 sociétés indexées sur les principaux indices financiers, «Les 10 premières entreprises (sur la liste de 2015) … ont gagné en valeur plus de deux fois plus que les 10 dernières et ont généré un bénéfice supérieur de 50% (défini par la capitalisation boursière)».
En quoi est-ce un avantage concurrentiel?
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4. Engagement et collaboration accrus.
Ainsi, si les meilleurs gestionnaires et membres de l’équipe expriment de l’empathie et une volonté d’agir avec compassion envers les autres, il va de soi que les entreprises dont la culture encourage l’empathie attireraient des personnes hautement engagées. Et c’est ce que montrent les données. Les entreprises empathiques ont également un meilleur taux de rétention et un moral plus élevé parmi les employés.
Cela a beaucoup de sens quand on considère ce que les travailleurs d’aujourd’hui apprécient. Les personnes performantes et performantes ont beaucoup de choix d’emploi. Entre autres choses, l’économie de marché et l’accès à la technologie ont créé des opportunités au-delà du travail traditionnel des entreprises. Il est donc temps de penser au-delà des avantages traditionnels des entreprises.
En outre, selon un sondage Gallup, 60% des Millennials sont ouverts à de nouvelles opportunités d'emploi alors que seulement 29% d'entre eux se sentent engagés au travail. . Cela signifie que moins du tiers des travailleurs nés entre 1980 et 1996 se sentent liés à leur entreprise. Des études menées par la Queens School of Business et par la Gallup Organization montrent que ce manque de connexion peut entraîner une hausse de l'absentéisme, une baisse de la productivité … ainsi qu'une baisse de la rentabilité et du prix des actions pour l'entreprise.
Ce que les travailleurs qualifiés demandent, c’est une expérience de travail différente : ils veulent que leur voix – et les exigences de leur lieu de travail – soient entendues. C’est une mauvaise nouvelle pour les entreprises qui ne tiennent pas compte de leur culture car elles se tournent vers la croissance future. Heureusement, apporter de petites modifications subtiles à l'amélioration de l'empathie dans la culture peut faire une grande différence.
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De petits changements peuvent donner de grands résultats. 19659009] Tous ces avantages commerciaux sonnent bien, mais aucun d’eux n’est susceptible de rendre une entreprise empathique. Pour vraiment faire un changement, la première étape consiste à VOULOIR comprendre d'où viennent les autres. Lorsque vous voulez comprendre vos collègues, vous pouvez cultiver l'empathie dans votre propre sphère d'influence, ce qui peut avoir un impact important sur votre équipe, votre marque et le monde.
Voici quelques domaines clés à prendre en compte lors de la planification. pour 2019:
Les récompenses «Employé du mois» ne constituent pas un environnement empathique. Lorsque nous estimons que les autres valorisent nos contributions, nous nous sentons respectés. Tenter de créer un environnement empathique du haut vers le bas a peu de chances de fonctionner, mais informer les travailleurs que, par leurs paroles et leurs actes, leur travail est précieux devrait être une préoccupation quotidienne.
Le respect rend les travailleurs plus engagés. Il est intangible de se sentir respecté par ses collègues et ses supérieurs. Nous sommes plus susceptibles d’assumer une responsabilité personnelle et notre désir de ne pas perdre le respect des autres signifie que nous serons plus engagés. Écoutez attentivement comment les employés parlent de leur travail. Demandez-leur ce qui faciliterait leur travail et leur permettrait de se sentir entendu.
Motivez-vous en fonction des besoins de chacun. Dans le livre à succès de Daniel Pink, Drive: La vérité surprenante sur ce qui nous motive il souligne que les récompenses financières ne sont pas attrayantes à l’échelle mondiale. Considérez comment votre entreprise récompense les collègues. À quel point serait-il préférable que nous demandions aux membres de notre équipe ce qu'ils voudraient? Employez l'empathie pour voir les choses de leur point de vue et agissez en conséquence.
Envisagez des moyens d'inverser la règle d'or: "Faites aux autres comme ce qu'ils veulent qu'on leur fasse ." La règle s’applique à tous les intervenants impliqués dans votre organisation, qu’il s’agisse d’investisseurs, de membres du conseil d’administration, de représentants du service clientèle ou des clients. C'est le mantra de la mentalité d'empathie. Sors de ta propre tête. Entendez-vous dans une écoute plus active et dans une conversation curieuse pour découvrir ce qui compte le plus pour eux .
En réfléchissant aux avantages commerciaux de la création d’une entreprise plus empathique, vous avez peut-être remarqué l’ironie de vous obliger à vous installer. mettre de côté vos intérêts en montrant que vous avez réellement intérêt à le faire. Bien sûr, dans un monde idéal, la motivation pour faire ce qui est bien serait assez motivée. Mais parce que la motivation est propre à chaque individu – et à chaque organisation – il est bon de présenter un menu de raisons pour embrasser l’empathie. Au cours de ma propre carrière, j'ai personnellement été témoin de dirigeants et de spécialistes du marketing qui ont adopté l'empathie uniquement pour des raisons de relations publiques, mais qui se sont retrouvés personnellement transformés – et qui sont partis avec le désir de faire plus de bien pour les bonnes raisons. Parfois, parler initialement de motifs égoïstes peut aider les personnes et les organisations à se transformer «de l’extérieur» et à faire du monde un lieu plus empathique.
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