4 façons dont la gentillesse peut faire pencher la balance auprès des clients

J’ai grandi en lançant des plats et, à un moment donné, j’étais un serveur dans le restaurant mexicain le plus cool de la ville. Quiconque a été ou est serveur sait que plus vous êtes gentil avec les clients, plus vos pourboires sont importants. Mais vous ne réalisez peut-être pas que vous pouvez également appliquer cette leçon au monde des affaires. Bonjour, rétention.

D’après mon expérience, la moitié de la bataille est exceptionnel dans votre communication approche, comme demander à vos clients de manière proactive comment les choses se passent, tendre la main pour voir quels objectifs de leur côté sont atteints ou même simplement envoyer une note d’appréciation. La liste est longue sur la façon dont vous pouvez mettre le KIND (« K » en abrégé) dans le service client. Consultez mes conseils pour obtenir des « conseils » en entreprise.

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L’approche gants blancs

Aujourd’hui, bien service client devrait. Il vous faut bien plus que cela pour que votre entreprise se démarque et fidélise ses clients. C’est pourquoi j’enseigne à mon personnel les approche en gants blancsoù vous franchissez une étape (idéalement plusieurs étapes) au-dessus d’un bon service client pour dépasser les attentes en priorisant leurs besoins, en personnalisant leurs expériences et en vous consacrant à leur réussite.

Quelle est la clé ici ? Que vous vous souciez vraiment de vos clients, bien sûr ! Et comment pouvons-nous montrer cela à mon agence de relations publiques? En étant gentil. Cela semble simple, non ? Mais vous seriez surpris de voir combien peu d’entreprises la mettent en pratique.

Quatre façons dont la gentillesse peut faire pencher la balance auprès des clients

Être « gentil », c’est défini comme faisant preuve d’une nature sympathique ou serviable. Ce n’est pas quelque chose que vous associez nécessairement au monde des affaires, mais n’oubliez pas qu’en fin de compte, vos clients sont personnes, aussi. À la base, nous partageons tous des besoins humains fondamentaux : connexion et signification (se sentir valorisé). Ce n’est pas triste; c’est de la science, et croyez-moi, je infuse gentillesse dans vos interactions avec les clients peut faire une telle différence. En termes commerciaux, c’est un retour sur investissement de 100 % car cela ne vous coûte rien mais rapportera des dividendes. Voici quatre façons de mettre le « K » dans le service client.

1. Envoyez des notes de remerciement

Il n’est pas nécessaire que ce soit quelque chose d’extraordinaire : l’idée compte vraiment. Alors si tu écrire à la main une carte de remerciement et (halètement !) envoyez-le par courrier ou envoyez-le un e-mail ou un SMS, un simple remerciement montrant votre appréciation pour leur entreprise et votre relation de travail ira un long chemin.

Mieux encore, envoyez-le à un moment inattendu, pas seulement pendant les vacances, lorsque tout le monde fait de même. Cela se démarquera et signifiera bien plus.

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2. Enregistrez-vous régulièrement

Que ce soit quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement, informez vos clients de l’avancement de leurs projets et de ce que votre équipe fait actuellement pour eux. Et assurez-vous de mettre en valeur les réussites. Un peu de vantardise ne fait jamais de mal – dans le bon contexte, bien sûr !

J’aime aussi utiliser ces enregistrements pour personnaliser l’expérience client en demandant à quelle fréquence mes clients souhaitent des mises à jour et par quels moyens : appels, e-mails, Zoomdes rapports complets ou une combinaison de ceux-ci.

Certains clients ne se mobilisent pas et certains veulent connaître chaque détail. Cet acte de gentillesse me donne non seulement un moyen de communiquer régulièrement avec eux, mais aussi de le faire d’une manière qui valorise leurs préférences.

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3. Écoutez-les

Je dirais que la clé du point ci-dessus concernant la question des préférences d’enregistrement de votre client est que cela ne fonctionne que si vous écoute-les! Encore une fois, cela semble évident, mais c’est vrai que c’est une question difficile pour moi. Non pas que je ne veuille pas écouter, mais je suis un bavard naturel et j’aime vraiment communiquer avec mes clients.

D’une part, il s’agit d’un avantage concurrentiel car cela fait en fait partie de notre mission d’être une extension de notre équipe client. Mais d’un autre côté, prendre du recul et vraiment à l’écoute de vos clients sur ce dont ils ont besoin et ce qu’ils veulent est puissant. Ensuite, fermer ce cercle pour offrir ces choses dans votre propre langage de service est vraiment la quintessence du service client.

4. Rappelez-vous les petites choses

Vous attendez de votre famille et de vos amis qu’ils se souviennent des dates importantes et des choses préférées. Mais quand un vendeur le fait, wow ! Je peux probablement compter sur deux mains le nombre de fois où cela m’est arrivé moi-même en tant que client, mais le fait que je m’en souvienne incidents en dit long. Tout comme le fait que cela me donne encore plus envie de travailler avec ces gens parce qu’ils s’en soucient !

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Au-delà de cela, de simples gentillesses comme ouvrir la porte si vous êtes ensemble en personne, demander comment se sont passées leurs vacances ou s’enquérir de leurs projets pour le week-end ont un impact énorme sur le plan personnel (mais toujours professionnel). Et, hé, je n’hésite pas à avoir une aide-mémoire sur chaque client – ​​les noms de leurs enfants, la race de leur chien de compagnie, leurs choses préférées – pour référence !

Le fait est que les petites façons dont nous pouvons faire preuve de gentillesse non seulement permettent à vos clients de vous apprécier davantage, mais ils peuvent également respirer un peu plus facilement. Car si vous vous souciez suffisamment de vous en souvenir, vous les soutenez certainement dans les projets qu’ils vous ont confiés, ce qui leur donne envie de poursuivre la relation de travail. La fidélisation des clients pour la victoire !