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Il peut y avoir quelque chose de pire qu'un service à la clientèle médiocre d'une méga-entreprise mais, s'il y en a, cela n'a pas été découvert. Vous attendez en écoutant la boucle d'ascenseur de «Goodbye Yellow Brick Road» dans l'espoir de raconter votre histoire depuis le début pour la troisième fois.
Dommage que vous ayez été coupé. Vous pouvez réessayer lorsque les taches chauves auto-infligées sur le côté de votre tête repoussent.
Dans un article récent de Harvard Business Review Anthony Dukes et Yi Zhu ont fait la lumière sur des preuves tangibles que, pour certains conglomérats, un service médiocre est en fait rentable. Lorsque les tracas et le temps qu'il faut pour résoudre les problèmes l'emportent sur les avantages, un pourcentage de clients abandonne, laissant l'entreprise garder la différence.
En revanche, les petites entreprises ne bénéficient pas de ce luxe . Comme en témoignent les entrepreneurs il est très avantageux de considérer chaque connexion client comme une opportunité précieuse de bâtir une relation durable.
L'approche de nombreux entrepreneurs n'est cependant pas sans rappeler celle de nombreuses méga-sociétés. Des barrages routiers sont posés à chaque passage à niveau, ce qui empêche le client potentiel d'avancer encore et encore. Voici quelques-uns des exemples les plus courants.
Mauvais accès aux contacts
Le plus flagrant est l'incapacité du demandeur à contacter une personne réelle. Le numéro de téléphone se trouve dans la taille de police .05 au bas du site Web qui, s'il est appelé, offrira d'abord la version d'ascenseur de «Nous venons juste de commencer», suivie d'un libre choix de labyrinthes de messagerie vocale.
À proximité se trouve le tristement célèbre «info @ box» qui dirige le message vers une personne inconnue dans un laps de temps inconnu.
Bien que le contact personnel soit presque absent, il reste de nombreuses opportunités pour engager la boîte d'achat. Les clients réguliers peuvent trouver cela pratique, mais d'autres peuvent avoir l'impression que l'entreprise veut juste leur argent et ne se soucie pas vraiment du problème qu'ils promettent de résoudre.
Règle des objections
Un vendeur chevronné vous dira qu'une partie d'une présentation gagnante consiste à surmonter les objections. Le client est certain qu'il ne peut pas se payer l'article tant qu'il n'est pas éclairé sur la façon dont il économise en fait plus de temps et de tracas qu'il n'en coûte – une conclusion à laquelle il ne serait jamais arrivé tout seul.
Ces conversations ont tendance à mener à la question la plus importante – "Y a-t-il une raison pour laquelle vous ne devriez pas rentrer chez vous avec ce gadget brillant aujourd'hui?" Et, bien sûr, il n’y en a pas. Les raisons ont toutes été résolues.
Au lieu de cette touche humaine, la technologie nous a donné la section FAQ. «Sur les milliers de questions que vous pourriez avoir posées, nous espérons que la vôtre figure dans le top 10.»
Et si votre acheteur potentiel se demandait si votre qualité correspond à celle d'un concurrent spécifique? Il voudra peut-être savoir si votre application peut recalculer une commande en livres turques? Et si elle se demandait si vous pouviez faire apparaître son nouvel objet en Jamaïque pendant ses vacances la semaine prochaine?
Certaines questions ont juste besoin de touche personnelle .
Quand ] la communication est laissée à la seule technologie, elle déplace le fardeau de surmonter les objections sur le client et, avouons-le, ils ne sont pas très bons dans ce domaine.
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Le facteur de confusion
Ce n'est pas amusant de s'arrêter au magasin en rentrant du travail, mais au moins il n'y a pas de confusion quant au processus. Prenez le lait posez-le sur le comptoir, payez et partez.
Cependant, le processus en ligne peut frustrer de nombreux clients en ligne. Ils ne se souviennent pas s'ils sont membres ou pourquoi ils doivent l'être pour pouvoir acheter. Leur mot de passe ne fonctionne pas, même s’il est le seul dont ils disposent. Le processus a changé et une nouvelle courbe d’apprentissage a été ajoutée à leur liste de choses qu’ils n’ont déjà pas le temps de faire. Tous, bien sûr, «pour leur commodité».
Lorsqu'un processus familier est mis à jour et n'est pas clairement expliqué, que doit faire un acheteur si ce n'est de partager son expérience émotionnelle avec son seul allié; info @.
Être agréable et clair
Deux raisons principales pour lesquelles les clients cessent de faire affaire avec une entreprise ne se sentent pas appréciés et ne peuvent pas parler à une personne en direct.
Les méga-entreprises peuvent surmonter ces frustrations en méga doses. Les entreprises de moins de 100 employés, qui représentent plus de 90 pour cent de toutes les petites entreprises aux États-Unis, peuvent donner aux acheteurs ce qu'ils veulent vraiment – une personne attentionnée.
Quand quelqu'un s'adresse à sous quelque forme que ce soit, offrez-leur la technologie pour leur commodité mais aussi une alternative. Donnez-leur un visage, une voix et un cœur. Faites-leur savoir que vous êtes aussi préoccupé qu'eux par leur problème. C’est pourquoi vous avez fait de votre passion votre entreprise au départ. Ce sera de la musique à leurs oreilles et cette fois, cela ne viendra pas de l’ascenseur.
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