Personne n'aime se faire dire quoi faire. Lorsque vous laissez vos clients suivre leur propre chemin, vous pourriez les avoir pour la vie.
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Il ya une raison pour laquelle la plupart d’entre nous n’aimons pas écouter un télévendeur nous présenter un produit au téléphone ou être suivi par un vendeur lorsque nous faisons des emplettes au centre commercial. En général, ce n’est pas parce que nous sommes indifférents aux articles en vente, bien que cela puisse être le cas. Le plus souvent, nous ne voulons pas être «vendus à» – nous ne voulons pas avoir l'impression que quelqu'un d'autre décide pour nous de la façon dont nous devrions dépenser notre argent.
Lorsqu'il s'agit d'acheter un produit , grand ou petit, nous voulons être en contrôle. Et si vous dirigez une entreprise pour laquelle les ventes aux consommateurs sont essentielles, tout ce que vous pouvez faire pour donner à vos clients plus de contrôle – à n'importe quel moment du voyage de l'acheteur, de la notoriété du produit au post-achat – profitera finalement à vos résultats. .
Les entreprises ciblant la génération du millénaire devraient en être particulièrement conscientes, ce public ayant été le catalyseur de la croissance de l'économie du libre-service .
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L'augmentation du nombre de chatbots, des devis d'assurance en ligne, des approbations d'hypothèques et des forums Internet dédiés au dépannage et à la révision de produits particuliers ont tous été accélérés par les attentes de Millennials. Cette génération de consommateurs (et celle qui suivra) est habituée à rechercher de nouveaux produits et à faire des achats en ligne sans jamais interagir avec un représentant humain de votre marque. Et lorsque les consommateurs Millenial s'engagent, que ce soit pour mettre à jour un profil de compte ou pour obtenir des réponses sur un produit, ce processus se déroule généralement également en ligne.
Cela signifie que l'engagement de la marque dépend de plus en plus du client. Cela peut être une bonne chose pour votre entreprise si vous êtes en mesure de proposer une expérience qui responsabilise les clients plutôt que de les entraver.
Ce n’est pas moi; c’est vous.
Les marques aiment parler de l’importance d’établir une relation avec les clients qu’elles servent. Cette relation est toujours essentielle pour convaincre certaines données démographiques des consommateurs, mais la génération Y et le général Zers semblent surtout vouloir plus de valeur et moins de tracas. Cela ne signifie pas pour autant que la fidélité à la marque soit morte. Trois principes à garder à l'esprit si vous souhaitez concevoir une expérience client qui fidélise les clients en leur donnant davantage de contrôle.
1. L’argent peut venir de n’importe où.
En fin de compte, vous ne pourrez rester en affaires que si les clients achètent ce que vous vendez. Mais si vous donnez aux clients une certaine flexibilité quant à la façon dont ils vous paient, ils seront plus enclins à demander plus. Par exemple, Yale New Haven Health et Experian Health se sont associées pour mettre en place un portail en libre-service destiné aux patients, leur permettant de gérer les paiements et de configurer des alertes de paiement. Entre-temps un certain nombre de grands détaillants y compris Costco et CVS, ont commencé à accepter les options de paiement mobile telles que Apple Pay.
Les plus jeunes consommateurs alimentent les paiements mobiles, des collations aux médicaments. Vous pouvez donner à ces consommateurs un plus grand sentiment de contrôle en leur permettant de choisir le mode de paiement qui leur convient le mieux. Bien que les options de paiement mobile soient loin d’être omniprésentes, elles représentent un virage continu vers une économie de la vente au détail sans numéraire. Mais ne commettez pas l’erreur de penser que vous devriez couper entièrement l’argent liquide – c’est dire aux clients comment ils doivent vous payer plutôt que de les laisser vous dire comment ils veulent vous payer. En fait, certains restaurants ont été critiqués pour avoir refusé d'accepter des liquidités à froid .
2. L'intelligence humaine ne fait pas le poids face à l'IA.
Les clients s'habituent progressivement à l'utilisation d'un assistant numérique dans leur vie quotidienne. Vous pouvez demander à Alexa de lire les titres du jour ou à Google d’ajouter des articles à une liste de courses. Des outils en ligne tels que Clare.ai, qui associe l'apprentissage automatique à la technologie de traitement du langage naturel peuvent vous aider à gérer vos finances personnelles. De plus, l'intelligence artificielle, sous la forme de chatbots ou d'assistants numériques, peut réduire les interactions indésirables pendant le voyage de l'acheteur et permettre aux clients de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin – de les placer à la place du conducteur.
L'intelligence commerciale est à portée de main pour le marketing des petites entreprises
De plus, les chatbots sophistiqués sont de plus en plus faciles à créer et à déployer. Par exemple, Tommy Hilfiger utilise un chatbot pour Messenger afin de répondre aux questions des clients, en leur fournissant une liste d’options et en proposant des solutions basées sur des mots-clés. Et Whole Foods utilise un chatbot pour recommander des recettes après que les clients ont choisi des émojis pour représenter des articles dans leur panier. Les chatbots donnent aux clients le pouvoir d'obtenir rapidement les réponses dont ils ont besoin, de les contrôler et de les rendre plus indépendants en tant que consommateurs.
3. Les options sont synonymes de liberté.
Le consommateur moderne a le choix et les ressources nécessaires pour identifier la marque offrant le plus de valeur. La fidélité aux marques n’est peut-être pas morte, mais les marques qui tiennent pour acquis les clients se retrouveront rapidement sans rien. Au lieu de cela, les marques doivent reconnaître l'importance psychologique du choix . Cela signifie capitaliser sur la tendance des consommateurs à préférer plusieurs options plutôt qu'un seul, car ces options leur donnent plus de contrôle.
L'épicier britannique Waitrose l'a récemment fait, en lançant un programme « Choisissez vos propres offres» qui permet aux clients de bénéficier de réductions sur les produits de leur choix, au lieu de distribuer des coupons généralement indésirables et donc non utilisés. Sans surprise, le programme a attiré des milliers de nouveaux clients. Donner des options à vos clients vous aidera également à leur offrir une expérience plus personnalisée.
À propos: Alimenté par les données: les avantages des moteurs de personnalisation pour les marques
We live à l'ère de l'autonomisation des consommateurs, et à cette époque, la formule du succès est relativement simple. Plus les marques peuvent donner plus de pouvoir aux clients, plus elles ont de chances de gagner de nouveaux clients et de maintenir la fidélité des clients qui reviennent.
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