4 étapes pour prouver la valeur de l’informatique pour l’entreprise

David Vidoni veut s’assurer que les employés de son entreprise savent « comment l’informatique peut transformer l’entreprise ».

Vidoni, vice-président de l’informatique de la société de technologie Pegasystems, fait passer le mot en utilisant différents canaux, des rapports sur les métriques aux tableaux de bord facilement accessibles.

Il a également lancé un bulletin d’information trimestriel qui, en plus de partager des conseils techniques, des informations sur les outils technologiques disponibles et de nouvelles initiatives, montre comment l’informatique améliore les opérations de l’entreprise.

« Il s’agit de s’assurer qu’il existe une prise de conscience universelle du travail que nous faisons, de l’impact de l’informatique sur les employés et les départements, et de la manière dont l’informatique nous aide à mieux fonctionner en tant qu’entreprise », déclare Vidoni.

« C’est un autre niveau d’engagement, de mettre les récits informatiques en contexte et de les mettre à la disposition de tous les employés dans des termes qui ont du sens pour eux », ajoute-t-il. « Nous voulons que cette newsletter apporte plus de visibilité à ce que nous faisons, comment l’informatique aide l’entreprise et comment l’informatique s’aligne sur notre [corporate] stratégie. Cela aide à faire prendre conscience de la valeur que nous leur apportons.

Les actions de Vidoni relèvent un défi de longue date pour les DSI : comment démontrer efficacement la valeur de l’informatique.

Et c’est un problème omniprésent. Le cabinet d’études Gartner a trouvé 63 % des DSI interrogés ont du mal à communiquer la valeur de l’informatique; 14% d’entre eux déclarent avoir rarement réussi la tâche.

De même, Info-Tech Research Group Diagnostic d’alignement PDG-CIO Une enquête a révélé que 80 % des DSI et des PDG ressentent de la frustration face à l’incapacité de l’informatique à fournir de la valeur, même si les dirigeants de la suite C classent la fourniture d’avantages comme l’objectif le plus important pour l’informatique.

Vidoni dit qu’un bulletin d’information l’aide à échapper à ces statistiques, notant que si cette approche fonctionne pour lui, d’autres stratégies peuvent s’avérer tout aussi efficaces pour les DSI.

En effet, les chercheurs, les conseillers CIO et les responsables informatiques expérimentés affirment que les CIO ont besoin d’une stratégie à plusieurs volets pour démontrer la valeur commerciale de l’informatique et montrer à quel point l’informatique a un impact positif sur les résultats commerciaux.

« Les DSI découvrent ce que signifie réellement la valeur, ils la suivent de manière cohérente et ils font directement le lien avec les améliorations, les diverses initiatives et tâches, et ils disent : « Voici les chiffres pour le prouver » » déclare Ross Armstrong, directeur de recherche principal du groupe de recherche Info-Tech.

Voici quelques mesures que les responsables informatiques peuvent prendre pour s’assurer que l’informatique obtient la crédibilité commerciale qu’elle mérite.

Tout d’abord, assurez-vous de l’alignement entre l’entreprise et l’informatique

De nombreux experts affirment que les DSI qui souhaitent communiquer plus efficacement sur la manière dont l’informatique apporte de la valeur à l’entreprise doivent d’abord réellement fournir cette valeur.

« Il est beaucoup plus puissant de créer de la valeur que de ne pas en parler », déclare Andy Sealock, associé principal du cabinet de conseil West Monroe.

Cela reste cependant un défi pour beaucoup. Info-Tech Research Group, par exemple, a constaté que les deux tiers des DSI sont mal alignés avec leurs PDG en ce qui concerne le rôle cible de l’informatique.

« Le rôle d’un responsable informatique n’est pas de fournir la technologie, mais de permettre la création de valeur et d’avantages commerciaux grâce à la technologie », déclare Armstrong. « Le défi consiste donc pour le DSI à comprendre ce dont l’entreprise a réellement besoin lorsqu’elle dit : » Vous devez créer de la valeur. «  »

Les DSI reçoivent ce message depuis un certain temps maintenant, dit Armstrong, mais beaucoup ne l’ont pas encore vécu. Il cite les données d’Info-Tech qui montrent que seulement 25 % des chefs d’entreprise dans organisations informatiques en difficulté estiment que l’informatique a une compréhension efficace des objectifs commerciaux, tandis que 72 % des dirigeants d’organisations en expansion et en transformation pensent que l’informatique comprend efficacement les objectifs.

Larry Wolff, qui, en tant que fondateur et PDG de la société de conseil Wolff Strategy Partners, s’est longtemps concentré sur ce qu’il appelle « l’évolution de la valeur informatique », déclare les DSI qui souhaitent sauter dans cette dernière catégorie de départements informatiques transformateurs doivent le faire en construisant d’abord leur crédibilité auprès de leurs collègues de l’unité d’affaires et gagner leur confiance et leur respect.

Cela signifie fournir les fondamentaux sans faille, identifier les opportunités pour améliorer les opérations commercialeset développer des programmes qui les transforment.

« Si vous êtes tous dedans [the] maintenir [category], alors vous n’apportez pas de valeur. Alors augmentez cela en améliorant les services informatiques, par exemple en fournissant de meilleurs services à moindre coût ou en procédant à des mises à niveau logicielles et d’infrastructure. Et ensuite, associez-vous à des chefs d’entreprise pour créer des projets de transformation qui permettront d’augmenter les revenus ou les résultats », déclare Wolff. « L’informatique fera toujours de la maintenance et de l’amélioration, mais aussi, espérons-le, un certain niveau de transformation. Donc, ce dont vous parlez ici, c’est d’un changement d’équilibre, où vous êtes en mesure de faire continuellement plus de transformation qui a un retour sur investissement positif.

Fournissez des résultats commerciaux, pas des projets informatiques

Bobby Cameron, vice-président et analyste principal de la société de recherche Forrester, affirme que la majorité des organisations parlent encore de financer des projets informatiques. Il conseille plutôt de financer des résultats commerciaux spécifiques.

Cependant, cela nécessite que les DSI et leurs équipes informatiques « planifient, gèrent et rendent compte en termes commerciaux », explique Cameron. Et cela nécessite les responsables de la fonction commerciale doivent devenir et rester engagés dans l’initiativeaussi.

Selon Cameron, cette approche signifie que les dirigeants, y compris le CIO, doivent identifier et articuler exactement comment la technologie soutient un objectif commercial. Cela aide à son tour toutes les personnes impliquées à comprendre le raison d’être pour la technologie, et cela permet à chacun de identifier si et dans quelle mesure l’effort a réussi.

Il cite le cas d’un CIO d’une entreprise d’assurance dommages aux biens b-to-b qui a fait pression en vain pour obtenir de l’argent afin de mettre à niveau sa pile technologique afin d’augmenter la résilience et la vitesse. Le PDG a rejeté la demande car il estimait que la technologie héritée fonctionnait toujours. Mais le CIO a obtenu l’approbation et le soutien de la direction du PDG lorsqu’elle a réorienté le projet, affirmant qu’il était conçu pour soutenir les objectifs de vente et de marketing susceptibles d’améliorer de manière démonstrative les revenus et la rentabilité.

Thomas Phelps, CIO et vice-président senior de la stratégie d’entreprise chez le fabricant de logiciels Laserfiche, a une vision similaire.

«Là où les DSI peuvent avoir du mal à communiquer comment une nouvelle initiative numérique crée de la valeur commerciale d’une manière qui résonne avec la suite C et le conseil d’administration», dit-il. « Semblable à un Aquarium à requins pitch, mettez-vous à la place d’un investisseur et parler dans la langue à laquelle la suite C répondra. Soyez prêt à expliquer en quelques minutes – et avec le bon ensemble de visuels et une narration convaincante – comment une initiative numérique pourrait augmenter les revenus, réduire les coûts, atténuer les risques ou conduire autrement au résultat commercial souhaité », dit-il, notant que même quelque chose technique comme une initiative de conteneurisation, qui ne suscite généralement pas d’intérêt dans la suite C, pourrait gagner du terrain lorsqu’elle est positionnée comme la clé d’un résultat commercial spécifique tel que la réduction des coûts.

Identifier les mesures informatiques qui démontrent le succès de l’entreprise

L’informatique a traditionnellement utilisé des métriques qui mesurent les performances de la technologie, mais ne montrent pas à quel point elle soutient les résultats commerciaux. Cameron et d’autres conseillent donc aux DSI de trouver des moyens plus orientés métier pour quantifier les performances de la technologie.

Cameron dit qu’il croit objectifs et résultats clés (OKR) sont efficaces pour démontrer comment la technologie produit des résultats commerciaux.

Benjamin Rehberg, directeur général du Boston Consulting Group et responsable de sa pratique Technology Advantage en Amérique du Nord, approuve également l’utilisation des OKR.

Rehberg explique que les OKR décrivent ce que les DSI essaient de faire et leur permettent de mesurer si l’informatique a atteint ses objectifs, de combien et l’impact de ces réalisations. Par exemple, un objectif pourrait être de réduire le temps nécessaire à l’exécution d’une transaction d’un certain pourcentage, les OKR montrant à quel point l’informatique est proche d’atteindre ou de dépasser l’objectif et ce que valent ses performances.

Mark Taylor, PDG de la Society for Information Management (SIM), une association professionnelle pour les DSI et les responsables informatiques, déclare retour sur investissement (ROI) et autres mesures financières du succès d’une initiative technologique – par exemple dans quelle mesure cela augmente les revenus, augmente la rentabilité ou diminue les coûts – ne sont qu’un début.

Il dit que les DSI peuvent et doivent désormais quantifier l’impact des initiatives technologiques sur d’autres fonctions de l’entreprise – par exemple, à quel point elles accélèrent la conclusion d’un accord et combien de « collage » supplémentaire cela crée dans les relations avec les clients. Les DSI peuvent même utiliser des métriques de résultats commerciaux telles que les jours de ventes exceptionnelles (DSO) pour montrer la valeur de la technologie back-end comme un système de planification des ressources d’entreprise (ERP)dit Taylor.

« Ce sont toutes des mesures que la technologie peut avoir un impact, et il incombe au leader technologique de les connaître », déclare Taylor, notant que les systèmes actuels permettent en fait aux DSI et aux chefs d’unité commerciale de collecter les données pour une liste de mesures beaucoup plus étendue. « Vous devez démontrer la valeur de l’informatique d’une manière mesurable, et la technologie vous aidera à mesurer certaines des choses dont nous parlons. »

Juan Perez, CIO chez Salesforce, pense également qu’il est important d’identifier et d’utiliser des mesures qui quantifient l’impact réussi de l’informatique sur les objectifs commerciaux.

« Les justifications des investissements informatiques doivent être étroitement alignées sur les objectifs commerciaux, et les stratégies informatiques doivent s’aligner sur les stratégies commerciales afin de maximiser le retour sur ces investissements », déclare-t-il. « Pour les DSI, il est important que les professionnels de l’informatique et de l’entreprise s’accordent sur les mesures qui définissent un investissement réussi et travaillent ensemble pour agir et surveiller les résultats. »

Il souligne, à titre d’exemple, l’intérêt des entreprises à utiliser l’automatisation pour réduire les tâches manuelles à faible valeur afin que les travailleurs puissent consacrer plus de temps aux activités axées sur le client qui stimulent la croissance et les revenus. Ainsi, les DSI ici peuvent quantifier le nombre d’heures d’automatisation du travail économisées et la valeur de cela.

Partagez l’histoire de l’impact de l’informatique

Selon les experts, l’utilisation de métriques pour quantifier la valeur de l’informatique n’est que la moitié de l’équation. L’autre moitié les utilise pour raconter l’histoire de l’informatique – un autre domaine qui a traditionnellement été un combat pour les leaders technologiques.

« La valeur des investissements technologiques n’a pas été correctement communiquée, et c’est un gros problème pour l’informatique ainsi que pour l’entreprise, même s’il y a eu un abandon de la vision de l’informatique comme un centre de coûts pour la considérer plutôt comme une valeur centre », dit Armstrong. « L’informatique n’est toujours pas considérée comme un partenaire stratégique de l’entreprise car elle ne mesure pas correctement et ne communique pas. Il y a donc un décalage quant à ce que la valeur signifie réellement à la fois pour l’informatique et pour l’entreprise.

Pour être clair, les DSI n’ont pas besoin d’une campagne marketing à grande échelle, ni même d’une newsletter – bien que, comme l’atteste Vidoni, cela puisse être utile. Les experts disent plutôt qu’il s’agit Les DSI partagent des détails sur les succès de l’informatique et de les replacer dans un contexte commercial ; ils ne doivent pas supposer que leurs collègues de l’unité commerciale peuvent voir par eux-mêmes comment la technologie apporte de la valeur commerciale.

« Il n’y a pas assez d’attention portée à la narration dans l’informatique », déclare Armstrong. «Alors, rappelez-vous, les mots comptent; ne soyez pas trop technique. Deuxième chose, connaissez votre public. Et troisièmement, sachez qui est votre protagoniste et quel conflit il essaie de résoudre. Raconter comment vous les avez aidés à surmonter ce conflit est ce qui crée la grande histoire.