3 stratégies pour répondre aux changements du parcours d’achat B2B

Les temps tumultueux ont une façon de modifier notre approche de beaucoup de choses – en particulier la processus de prise de décision. Des organisations avec des décennies de processus internes construit autour de la façon de prendre des décisions critiques ont été mis au défi de changer radicalement pendant la crise sanitaire mondiale, car la norme a semblé changer presque tous les mois. Et si ces décisions impliquent des achats, cela ne fait que compliquer davantage les choses.

Comme incertitude économique et sociétale continue de se profiler, certaines entreprises se demandent avec réalisme combien d’argent pourrait être alloué à tout investissement en ce moment. Tout investissement est-il une sage appropriation de fonds ? Petites entreprises peut certainement témoigner de cette peur, avec une Enquête UpCity constatant que 57% ont réduit leurs dépenses pendant la crise sanitaire et économique mondiale. Ceux qui ont laissé leurs dépenses intactes ont opté pour une réaffectation budgétaire, choisissant de consacrer plus de fonds aux augmentations de salaire (34 %), au marketing (28 %) ou à la gestion des opérations (27 %).

Dans le passé, les entreprises fixaient des seuils d’approbation pour autoriser les dépenses jusqu’à certains montants en dollars. La décision pour des dépenses en capital plus importantes serait naturellement réservé aux niveaux supérieurs de l’organisation. Certes, la direction recueillerait des commentaires pour fournir plus de contexte sur l’achat, mais la décision finale serait laissée entre les mains de la suite C.

Cependant, il y a eu un changement. Il n’est plus possible de recueillir des informations de la même manière, car le travail à distance et hybride est devenu courant. Une réunion pour des dépenses plus importantes devrait être prévue, bien que cela puisse ajouter des mois au processus. Ces obstacles ont conduit certaines entreprises à abandonner des processus qui étaient gravés dans le marbre depuis des années.

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Le visage changeant de l’engagement client B2B

Les entreprises travaillant avec ces entreprises ont réagi rapidement, évoluant pour répondre à la nouvelle relation plusieurs-à-plusieurs qui a fait surface. Un nombre croissant de personnes au sein du fournisseur se sont retrouvées à communiquer simultanément avec un nombre croissant de personnes chez le client, souvent sur plusieurs sites et supports. Dans de nombreux cas, cela ne fait qu’ajouter à la pression sur les opérations internes de l’entreprise. Il faut plus de temps et d’énergie pour se synchroniser avec un client afin d’assurer la qualité et la cohérence des messages, notamment parce que Les acheteurs B2B vont maintenant dans des directions différentes.

Avec l’évolution du processus de décision en plusieurs étapes, les fournisseurs ont dû se préparer à prendre en charge la communication asynchrone. Cette méthode de contact a créé une nouvelle tendance de l’expérience client B2B, les acheteurs demandant des informations mais pas de manière cohérente. Il appartient aux fournisseurs de les rencontrer là où ils se trouvent avec des informations à jour. Tout cela entraîne des changements importants dans les opérations internes des fournisseurs.

Les systèmes internes ont dû changer pour s’adapter également à ce nouveau style de prise de décision à distance. Les appels vidéo, les systèmes de chat vidéo, etc. sont essentiels pour mettre les équipes internes sur la même page afin de faciliter une communication cohérente avec les acheteurs. Les outils de décision basés sur les processus sont également rapidement adoptés. L’acquisition de Slack par Salesforce et l’acquisition de Workfront par Adobe illustrent à quel point la communication et la prise de décision critiques entre les individus distribués sont devenues essentielles pour maintenir l’engagement des clients B2B tout au long du parcours d’achat B2B.

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Instaurer de nouvelles stratégies d’engagement client B2B

Les stratégies d’engagement client B2B ont changé. On ne peut nier ce fait. Cependant, vous devez toujours résoudre les problèmes B2B pour maintenir les relations avec les clients et rester dans les bonnes grâces de votre clientèle. Certains aspects des opérations pourraient nécessiter un ajustement ou deux pour suivre le rythme de ce qui nous attend. Voici ce que vous pouvez faire pour vous préparer :

1. Mettez tout le monde sur la même longueur d’onde

Si vous n’êtes pas sur la même longueur d’onde que votre équipe, vous ne pourrez pas proposer de stratégies pertinentes aux clients. Mettre tout le monde sur la même page semble assez simple, mais Force de vente ont constaté que 86% des dirigeants d’entreprise pensent que la collaboration et la communication inefficaces sont les deux principales causes d’échec en entreprise.

Ne vous concentrez pas uniquement sur les outils et les systèmes qui facilitent la collaboration et la communication. Ceux-ci devraient déjà être là. Regardez les processus impliqués. Comme les points douloureux B2B, existe-t-il des obstacles à une communication plus efficace ? S’il y en a, il est maintenant temps de trouver des moyens de les rationaliser en interne.

2. Évaluer la séquence des communications

Le séquençage des communications avec vos clients ne doit pas être quelque chose que vous tenez pour acquis. Demandez simplement aux 82 % de décideurs qui pensent que les commerciaux ne sont pas préparés pour les réunions, selon SiriusDecisions. UNE Enquête Forrester confirme ce sentiment, 78 % des cadres déclarant que les commerciaux manquent d’informations essentielles. 77 % supplémentaires pensent que ces représentants ne comprennent pas les problèmes de leur entreprise ou l’objectif du produit.

Pour atténuer ces lacunes, assurez-vous que les membres de votre équipe comprennent où en sont les clients dans leur parcours d’achat B2B. Si un client est encore en phase de conception et n’a pas encore établi ses exigences, pousser l’entreprise à prendre une décision ne fait qu’envenimer la relation. Capturez des données précises et clarifiez vos informations sur les acheteurs B2B pour vous assurer que vous rencontrez constamment les clients là où ils se trouvent.

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3. Adoptez la nouvelle norme

À présent, vous savez sans doute que de nombreux efforts de changement échouent en raison de résistances internes et d’un manque de soutien managérial. En tant que tel, vous devez renforcer vos compétences internes en matière de gestion du changement pour vous assurer de pouvoir vous adapter en permanence aux demandes des clients et à un marché en constante évolution.

Le parcours d’achat B2B a changé à jamais, et il changera probablement encore dans un avenir très proche. Troubles sociaux et économiques a accéléré l’adoption de solutions numériques et introduit des améliorations continues dans la façon dont les entreprises se connectent. Obtenir des aspects spécifiques du parcours d’achat B2B peut garantir que votre équipe est mieux positionnée pour gérer tout ce que l’avenir nous réserve.