3 façons d'améliorer le service client Fintech avec un chatbot

Plutôt que de diriger les utilisateurs de votre application mobile Fintech vers un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un formulaire de contact, pourquoi ne pas leur donner un assistant conversationnel capable de traiter efficacement leurs demandes tout en améliorant leur expérience dans l'application?

La Fintech a causé tout un émoi dans le secteur des services financiers depuis des années. Mais alors que les grandes sociétés financières commencent à rattraper leur retard en numérisant leurs offres et en passant au mobile, que peuvent faire les entreprises fintech pour garder une longueur d'avance?

Je suggérerais une refonte de leur stratégie de service client. Et voici pourquoi:

J'ai passé quelques heures ce week-end à installer et tester des applications mobiles de banques, de sociétés de services financiers et de fournisseurs de technologies financières. Ce faisant, j'ai remarqué que seul un petit pourcentage d'entre eux avaient une solution de chatbot en place.

Le reste des applications reposait sur:

• Une liste de numéros de téléphone ou d'e-mails
• FAQ en libre-service (certaines dont ont dirigé les utilisateurs vers le site Web dans leur navigateur )
• Formulaires d'assistance avec peu ou pas d'informations sur le moment où ils recevront une réponse

Il n'y a rien de mal à fournir ces options comme sauvegarde. Cependant, lorsqu'il s'agit de la seule option de service client disponible pour une solution financière de haute technologie, vos utilisateurs auront beaucoup de mal à tirer le meilleur parti de l'application, sans parler de trouver une bonne raison pour restez attaché à cela.

De plus, lorsque vous utilisez des canaux de service client obsolètes pour aider vos utilisateurs, vous ne ferez que créer plus de travail pour votre équipe d'assistance à la fin.

Alors, passons du temps aujourd'hui examiner pourquoi les chatbots alimentés par l'IA créent un énorme avantage concurrentiel dans l'espace fintech et ce que vous pouvez faire pour en tirer le meilleur parti.

Chatbot Customer Service in Fintech

Avant la numérisation des services bancaires et autres services financiers, les consommateurs s'est appuyé sur un service client humain à humain. Mais sans emplacement physique, ni guichetiers ni agents pour gérer ces conversations, que doit faire votre application?

C'est la beauté des applications mobiles financières. Les utilisateurs mobiles sont déjà à l'aise avec les textos comme moyen de communication. C'est rapide, simple et pratique.

Et qu'est-ce qu'un chatbot? Il s’agit simplement d’une autre fenêtre de discussion. Seulement, au lieu d'être quelqu'un qu'ils connaissent à l'autre bout de la conversation, c'est un robot alimenté par l'IA.

Voici quelques façons d'utiliser le vôtre:

Programmez votre bot pour acheminer les requêtes

Quand vous y pensez, la vieille façon d'entrer en contact avec les sociétés de services financiers était assez inefficace pour l'entreprise et ses clients.

Cela aurait pu impliquer de rechercher le bon numéro à appeler, en attente de quelques minutes à la fois et être redirigé vers un certain nombre de départements si vous n'avez pas atteint le bon représentant du premier coup. Une chaîne d'événements similaire se produirait avec les visites en personne: devoir trouver un emplacement à proximité, attendre dans la file d'attente et finalement parler à quelqu'un pour savoir que vous devez attendre pour rencontrer quelqu'un d'autre.

Avec un chatbot intégré à votre application mobile, cependant, vous pouvez éviter tout ce besoin de naviguer et d'attendre. Non seulement cela créera une meilleure expérience de service client pour vos utilisateurs, mais cela permettra à votre équipe de se concentrer sur les interactions qui nécessitent vraiment le contact humain.

Une application qui utilise son chatbot comme un gardien est Venmo . Les utilisateurs le rencontrent lorsqu'ils accèdent à la zone "Contactez-nous" de l'application:

La salutation est simple et ouverte. Cependant, grâce au traitement du langage naturel, le bot prend ce que l'utilisateur demande et utilise ces informations pour le diriger vers le bon service:

Le bot recommande différents services qui pourraient aider à résoudre la question ou le problème. Les utilisateurs font ensuite défiler les options pour trouver la bonne.

Une fois qu'ils ont sélectionné une option, le bot les place dans la file d'attente appropriée pour discuter avec un représentant en direct. De plus, le bot gère le questionnaire d'admission, ce qui permet à l'agent du service client de se plonger plus facilement dans le problème ou la question:

C'est une sorte de solution rudimentaire car le chatbot lui-même ne semble pas pouvoir fournir de réponses. Cependant, pour une entreprise de la taille de Venmo, je pense que ça va. Il automatise cette charge initiale de traitement des demandes et de collecte de détails qui, autrement, prendraient le temps des agents.

Quant à la façon dont vous utilisez un chatbot pour ce faire, pensez à ce pour quoi vos utilisateurs auront le plus besoin d'aide. Vous constaterez peut-être que la programmation de votre bot pour répondre couramment "Comment puis-je faire cela dans l'application?" questions est vraiment utile. Mais en ce qui concerne le routage de leurs requêtes vers les agents de chat en direct, que diriez-vous de ce qui suit:

• Assistance technique pour les aider lorsqu'ils rencontrent des problèmes dans le logiciel
• Assistance commerciale au cas où ils auraient des questions sur des choses comme une charge reçue de l'application, un problème de sécurité qu'ils ont remarqué, etc.
• Soutien financier de professionnels et d'agents certifiés réels qui peuvent les aider à tirer le meilleur parti de l'application

Avec un système de routage alimenté par chatbot 24/7, les entreprises de technologie financière devrait être en mesure de satisfaire un plus grand nombre de leurs utilisateurs de l'application mobile.

Utilisez le chatbot pour fournir une assistance proactive et personnelle

Une fois que vos utilisateurs commenceront à utiliser l'application mobile, vous obtiendrez une tonne de données sur leur. Pourquoi ne pas utiliser ces données pour améliorer encore plus l'expérience de l'application?

Maintenant, bien que je recommande une assistance «proactive» ici, je ne suggère pas vraiment que votre chatbot interrompe les utilisateurs pendant qu'ils utilisent l'application (à moins qu'il peut les détecter aux prises avec quelque chose). Au lieu de cela, l'approche proactive intervient une fois que l'utilisateur s'engage avec l'application.

Jetons un coup d'œil à QuickBooks QB Assistant:

Voici ce qu'un utilisateur voit la première fois qu'il interagit avec l'assistant QB. Il envoie une salutation personnelle et informelle. Il se présente et explique ce qu'il peut faire (avec un emoji amusant). Et puis il propose des options prédéfinies:

Pendant ce temps les données sont toutes situées dans l'application, QB Assistant facilite le calcul. Par exemple, une question telle que "À quoi dois-je dépenser le plus?" peut certainement être calculé sous Dépenses, mais il faut une certaine configuration pour affiner ce que l'utilisateur regarde, puis pour le trier. QB Assistant le fait instantanément.

Pour les propriétaires d'entreprise qui utilisent ce logiciel pour éliminer le fardeau de gérer leurs propres finances, c'est une énorme victoire. De plus, étant donné à quel point la gestion de l'argent peut être pénible pour de nombreuses personnes, le fait d'avoir un chatbot capable de calculer des métriques utiles sur place garantit que vos utilisateurs obtiennent et utilisent toutes les données disponibles, même s'ils ne le souhaitent pas (ou ne le savent pas). comment) le localiser.

Permettre au chatbot d'exécuter des tâches rapides

L'analyse des données est une fonctionnalité très importante dans les applications financières. Je dirais que si vous deviez donner la priorité à la façon dont vous faites fonctionner votre chatbot pour vous, cela devrait être la priorité absolue.

Après cela, ce ne serait pas une mauvaise idée d'apprendre à votre chatbot comment exécuter des tâches rapides . Même si la conception de votre application permet aux utilisateurs de prendre des mesures rapides (ce que j'ai expliqué au point 3 de cet article ), pourquoi ne pas donner à votre bot le pouvoir de le rationaliser encore plus?

Pensez-y comme créer un Siri ou Alexa pour votre application. Des millions de personnes sont suffisamment à l'aise avec l'utilisation d'assistants virtuels pour exécuter des tâches sur leurs appareils, il y a donc de fortes chances que vos utilisateurs apprécient des fonctionnalités similaires (voix ou texte) avec votre bot.

Certaines des grandes sociétés bancaires et de cartes de crédit l'ont déjà fonctionnalité dans leurs applications mobiles. American Express par exemple, utilise son chatbot pour faire tout ce que nous avons déjà examiné aujourd'hui:

• Route vers d'autres départements
• Répondre aux questions courantes
• Fournir des conseils et des conseils basés sur sur les données personnelles

Il aide également les utilisateurs à exécuter des tâches:

Supposons, par exemple, qu'un client AmEx souhaite augmenter sa limite de crédit. Ils peuvent saisir eux-mêmes la question ou sélectionner l'option "Augmenter ma limite de crédit" si elle est fournie. Voici ce qu'AmEx fait ensuite:

Il confirme la demande et fournit ensuite un lien qui les amène à une nouvelle page. C'est ici que le client trouvera sa limite de crédit pré-renseignée. Tout ce qu'ils ont à faire est de saisir une nouvelle limite, puis de soumettre la demande. Tout est complètement simplifié:

Bank of America est un autre qui fait cela. Son application mobile dispose d'un assistant virtuel appelé Erica. Les utilisateurs ont la possibilité de taper leur requête ou d'utiliser l'option vocale pour interagir avec le bot:

Lorsque les utilisateurs interagissent pour la première fois avec Erica, le bot affiche un résumé de leurs comptes, suivi de suggestions utiles basées sur l'utilisation de leur application et leurs habitudes:

Les utilisateurs peuvent choisir l'une des requêtes recommandées ou ajouter les leurs. Voici ce qui se passerait si quelqu'un demandait à Erica de transférer de l'argent entre son compte courant et son compte d'épargne:

Conclusion

Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles les applications fintech (et, en fait, toutes les sociétés de services financiers) devraient avoir un chatbot: [19659006] Cela fera le gros du travail, ce qui signifie que vous n'aurez pas besoin d'une équipe de service client aussi importante pour traiter les demandes banales

Lorsque vous et votre équipe du service client passez moins de temps à résoudre les demandes courantes, vous pouvez mettez vos énergies vers des activités plus significatives et plus rentables

Avoir un «agent» du service client 24h / 24 et 7j / 7 réduira le taux de désabonnement des utilisateurs causé par un manque de soutien lorsqu'ils en ont besoin

Si vous êtes déjà dans l'état d'esprit que les consommateurs bénéficieraient de services financiers numérisés, pourquoi ne pas aller plus loin et numériser le service client pour améliorer encore plus leur expérience?

Le meilleur service que vous pouvez fournir – pour soutenir le service que vous fournissez, le produit technique et la relation globale que vous entretenez avec eux, plus vos utilisateurs seront satisfaits. Et un utilisateur d'application mobile très satisfait est celui qui est prêt à utiliser et à conserver cette application pendant longtemps.

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