3 clés pour créer un programme de marketing par chat réussi

Les chatbots IA peuvent ouvrir la porte à de meilleures expériences numériques et à une augmentation des conversions des clients. Mais ils peuvent aussi booster votre expérience client. Voici comment y parvenir.

Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que les entreprises offrent une expérience personnelle et à la demande 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Les entreprises de tous les secteurs doivent élargir leur approche afin de donner aux clients le contrôle qu'ils recherchent et de convertir l'afflux d'interactions à forte intensité de contact en clients payants.

Pour répondre à cette demande, de nombreuses entreprises se sont tournées vers des agents de chat intelligents. Les chatbots sont équipés de manière unique pour mener des conversations hautement personnalisées et instantanées, répondant à leurs besoins tout en les faisant progresser dans le parcours de l'acheteur. Le bon chatbot peut permettre à vos clients de poser n'importe quelle question en anglais simple au lieu d'avoir à parcourir les pages de produits, les articles de blog et le contenu téléchargeable pour trouver les réponses dont ils ont besoin. Une stratégie de chat sophistiquée peut même intégrer les données des clients existants dans la conversation afin de mieux répondre à leurs besoins et de faire avancer leur parcours.

Cependant, les solutions de chat en elles-mêmes ne sont pas une panacée. Alors que les chatbots efficaces ont prouvé qu'ils augmentaient les conversions en ligne de 20 à 30 %, un programme de chat mal planifié peut parfois faire plus de mal que de bien. Mais lorsqu'un programme de chatbot est soigneusement planifié et habilement exécuté, il permet aux entreprises de faire avancer les prospects plus rapidement, plus efficacement et à grande échelle.

1. Donnez la priorité à votre public

Lors de la conception de votre assistant de chat IA, pensez à votre marché. Vous devez concevoir votre agent en fonction de qui vous connaissez vos clients, y compris votre compréhension de leur style de conversation. Votre public aime l'humour et le charme ? Ou préfèrent-ils aller droit au but ? Une fois que vous savez à qui vous vous adressez, vous serez en mesure de déterminer la personnalité et le ton de voix de votre agent.

Nous savons déjà que la personnalisation est la clé des interactions par chat…

80 % des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui offre des expériences sur mesure.

50 statistiques montrant le pouvoir de la personnalisation

Il existe d'innombrables façons d'introduire une touche personnelle. Commencez par vous adresser aux clients par leur nom et demandez-leur quelles sont leurs préférences personnelles pour les aider à expérimenter votre produit ou service sur mesure pour leurs besoins. Plus vous en saurez sur votre client, plus il sera facile de personnaliser son assistance par chat.

Un agent d'intelligence artificielle (AI) peut utiliser les données de localisation pour aider à localiser des emplacements pratiques, par exemple, ou se souvenir d'anniversaires et d'occasions spéciales pour offrir des remises et des messages de célébration personnalisés. Mais la personnalisation ne peut pas l'emporter sur la pertinence ; si un client recherche une assistance technique, votre assistant de chat intelligent ne doit pas le forcer à passer par un entonnoir de vente. Assurez-vous de répondre à l'objectif déclaré des clients, qu'il s'agisse de répondre directement aux questions ou de fournir des liens vers des ressources utiles.

La brièveté est une autre bonne pratique importante pour l'entretien du chat. Offrez des réponses de petite taille pour garder les clients sur la bonne voie au lieu de les inonder d'options, et répondez aux questions générales avec des détails de compte spécifiques dans la mesure du possible. De cette façon, votre agent intégrera la personnalisation et la pertinence dans des réponses concises qui répondent et anticipent les besoins en temps réel de vos clients.

2. Créez des conversations utiles et intrigantes qui convertissent

Afin de vous assurer que votre agent de chat est aussi utile que possible, il vaut la peine de cartographier les flux de conversation possibles. Imaginez comment les interactions avec vos clients pourraient se dérouler et planifiez à l'avance des résultats positifs, des impasses et des stratégies de réengagement en fonction de leurs réponses potentielles.

Créez ensuite une base de connaissances dans laquelle votre assistant IA peut puiser afin de compléter efficacement ces flux de discussion. Plus il y a de matériel dans votre base de connaissances, mieux c'est ; vous pouvez inclure des messages standard, des questions fréquemment posées, des liens utiles, des descriptions de produits, etc. Si votre plate-forme de chatbot peut gérer du contenu multimédia, vous pouvez également organiser ces ressources visuelles dans votre base de connaissances. Par exemple, les GIF, les vidéos, les autocollants, les graphiques, les boutons et d'autres formes de contenu multimédia enrichi peuvent animer les conversations de chat et les faire sauter hors de l'écran.

Le contenu multimédia enrichi aide à insuffler de la personnalité aux agents de chat intelligents et crée des expériences mémorables pour clients, mais souvenez-vous toujours du but de la conversation. Donner la priorité à la clarté des objectifs de votre client (et des capacités de votre agent) garantira la satisfaction et l'aidera à atteindre son objectif ; Les GIF et les autocollants devraient être la cerise sur le gâteau.

3. Évitez les pièges courants des assistants de chat

L'un des plus grands avantages des assistants de chat intelligents est qu'ils s'améliorent avec le temps. Les agents alimentés par l'IA apprendront par l'expérience et s'amélioreront au fur et à mesure qu'ils termineront de plus en plus de discussions. Cela dit, ce n'est jamais une bonne idée de lâcher un chatbot non formé sur de vrais clients. Demandez à votre personnel de tester votre agent en interne avant de le mettre à la disposition d'un public test plus large et éventuellement de le diffuser au public. Vous devez surveiller en permanence les performances et recueillir des commentaires pour vous assurer que votre agent s'améliore et apprend, même après le lancement.

Afin de surveiller avec succès votre agent intelligent, décidez des mesures de performance que vous allez suivre dès le premier jour. . Déterminez comment vous allez mesurer le succès et identifier les KPI tels que le nombre total de conversations, le taux d'engagement, la durée et le taux de transfert et de repli. Cela vous aidera à créer les garde-fous pour que votre agent continue de s'améliorer vers ses objectifs spécifiques, en itérant constamment vers la perfection du chat.

Quelle que soit la précision de votre agent IA, les clients auront parfois besoin d'une sortie intuitive vers un autre type d'interaction. . Lissez le transfert à un point de vente, à un agent en direct ou même à une adresse e-mail dédiée afin de créer des transitions faciles et transparentes et d'éviter la frustration ou l'abandon des clients. Même la rampe de sortie devrait aider les clients à atteindre leurs objectifs déclarés et à les faire progresser dans l'entonnoir.

Quel que soit le secteur dans lequel vous vous trouvez et quels que soient vos clients, le chat nurturing intelligent est un moyen puissant de fournir des expériences personnalisées qui convertissent.