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septembre 19, 2021

10 règles sur la façon de répondre à un avis négatif en ligne


Gérer une entreprise peut être incroyablement difficile. Que vous accompagniez une entreprise dans sa transformation numérique, que vous publiiez une application mobile, que vous soyez un point de vente, il y a de fortes chances que vous ne répondiez pas un jour aux attentes de vos clients. Dans un monde social avec des notes et avis publicsvos chances d'obtenir des avis négatifs en ligne sont presque imminentes.

Aussi publique que puisse être la note négative ou l'avis négatif, il est impératif que vous reconnaissiez que votre réponse à cette note ou à cet avis négatif est tout aussi importante, voire plus importante. Une bonne réponse à un avis négatif peut générer plus de respect et de confiance pour votre entreprise. Les entreprises et les consommateurs modernes reconnaissent que chaque interaction commerciale ne sera pas parfaite… mais la façon dont une entreprise réagit lorsqu'elle tourne mal est absolument importante.

J'écris cet article sur la base de mon expérience anecdotique sur la façon dont j'ai vu des entreprises surmonter une critique négative – je ne vais pas citer d'études ou de données car je pense que chaque entreprise a une culture et un processus qui ne peuvent pas toujours être pris en compte dans un tas de statistiques. Voici ma liste de conseils et un processus pour répondre à une critique négative. se soucier. Cela ne signifie pas pour autant que vous deviez tirer des conclusions hâtives. Parfois, répondre consiste simplement à dire que vous avez entendu la plainte et que vous enquêtez sur la situation ainsi que sur la manière de la résoudre. Ce n'est pas le moment de prétendre que vous vous souciez de vous, c'est le moment de vraiment réfléchir à la perception du client ou du client qui estime qu'il a reçu un mauvais service. Lorsque vous répondez à cette personne, faites comme si elle venait de vivre le jour le plus horrible de sa vie. Une fois, un leader m'a dit qu'à chaque fois qu'il engageait une conversation avec un employé, il prétendait que cet employé venait de perdre un membre de sa famille. Je pense que ce sont également de bons conseils en ligne. et j'espère que vous ne le ferez pas à d'autres clients à l'avenir. Que quelqu'un ait pris le temps d'écrire sur un problème dans votre entreprise qui pourrait avoir un impact sur encore plus de personnes est un retour inestimable pour vous d'améliorer votre entreprise.

  • Écoutez – Si les attentes n'ont pas été satisfaites, écoutez attentivement votre client sur la façon dont vous pourriez améliorer vos processus internes. Vous seriez étonné de voir combien de clients veulent simplement être écoutés lorsqu'ils se défoulent. Parfois, il suffit de demander : « Comment aurions-nous pu faire mieux ? » pourrait conduire à des commentaires incroyables pour votre entreprise qui amélioreront la satisfaction globale des clients.
  • Soyez factuel – Il n'est pas rare que les gens exagèrent une situation lorsqu'ils laissent un avis négatif. Parfois, les critiques en ligne mentent complètement. Vous pouvez fournir une réponse factuelle à l'avis négatif tant que vous évitez à tout prix d'attaquer l'auteur de l'avis. C'est une situation délicate, mais vous ne devriez jamais mentir au sujet de votre entreprise.
  • Trouver une résolution – La recherche d'une résolution est un impératif. J'ai fait un investissement important dans un fournisseur de services à domicile il y a quelques années et toute la situation était un désastre. Après avoir laissé une longue critique en ligne avec tous les détails, le propriétaire de l'entreprise (qui n'était pas au courant de la situation) m'a contacté personnellement et m'a demandé : « Comment pouvons-nous faire cela correctement ? ». La solution n'était pas parfaite, mais j'ai supprimé l'avis négatif après que l'entreprise ait investi du temps et de l'énergie pour essayer de résoudre la situation.
  • Take it Offline – Avoir un débat en ligne ou même par e-mail ne va pas aider la réputation de votre entreprise. Le vieil adage selon lequel « nous louons en public, corrigeons en privé » est applicable dans une situation de critique négative. Faites toujours pression pour avoir l'occasion de parler à quelqu'un en personne afin qu'il puisse entendre votre préoccupation et que vous puissiez le laisser exprimer sa frustration. La lecture de texte ne fournit aucun niveau de compassion dans une réponse. Si l'examinateur souhaite continuer à vous contacter en ligne, vous pouvez simplement répondre que votre porte est toujours ouverte, mais vous devez la mettre hors ligne.
  • Mettez un visage sur votre réponse – Personne n'aime la réponse automatique copier/coller d'une société géante. Lorsque vous rédigez votre réponse, indiquez votre nom et vos coordonnées afin que la personne voie qu'il y a une vraie personne qui a pris la responsabilité de résoudre la situation.
  • Soyez bref – La réponse la plus courte possible est la meilleure réponse à un avis négatif en ligne. . Remerciez la personne, reconnaissez le problème, travaillez à une résolution et fournissez des informations de contact pour rechercher une résolution hors ligne. Pas besoin d'écrire des paragraphes et des paragraphes que personne ne va lire ou apprécier. Il est absolument essentiel de déclarer publiquement que le problème a été résolu et de remercier la personne qui l'a signalé. Ce n'est pas le cas pour les résolutions personnelles… juste des processus publics ou des modifications de produits qui ont résolu le problème pour plusieurs clients. Un examinateur ne veut pas que vous diffusiez en ligne la résolution de sa situation personnelle comme moyen de promouvoir votre entreprise.
  • Le client n'a pas toujours raison

    Le client n'a pas toujours raison. Je pense que c'est l'un des pires dictons de tous les temps. J'ai rencontré pas mal de clients très grossiers dans la vie de mon entreprise. Je me suis toujours appuyé sur des faits lorsqu'il s'agissait de ces situations et j'ai évité les réponses émotionnelles ou les accusations. Surtout quand il s'agissait de mes employés qui sont absolument allés au-delà pour essayer de résoudre la situation.

    Je préfère garder et défendre un bon employé que de perdre un mauvais client qui a menti sur une situation.

    Un restaurant avec lequel j'ai travaillé avait des critiques suspectes, anonymes et négatives qui commentaient des plats qu'ils n'offraient même pas. Ils ont répondu factuellement à l'examen tout en évitant toute confrontation avec l'examinateur en ligne.

    N'attaquez JAMAIS l'évaluateur. Répondre à un avis négatif avec plus de négativité est un moyen infaillible d'enterrer la réputation de votre entreprise en tant qu'entreprise bienveillante, compatissante et raisonnable. Il est normal de défendre des mensonges purs et simples sur votre entreprise en utilisant des faits… mais jamais, jamais attaquer le critique ou insister sur le fait qu'il a tort. Appeler un client qui vous a payé un menteur en ligne n'augmentera jamais votre chiffre d'affaires. vous aide à améliorer votre réputation globale en ligne. Voici quelques situations :
    • Un avis négatif que vous devez rechercher davantage

    [Name]merci d'avoir attiré notre attention sur ce point. Nous prenons très au sérieux les commentaires de nos clients et voulons toujours dépasser les attentes. Nous étudions ce problème et notre personnel vous contactera dans les 2 prochains jours ouvrables. Nous aimerions en savoir plus sur cette situation et apprécierons vos commentaires. Est-ce que ça irait si nous vous contactions par téléphone ? N'hésitez pas à m'envoyer un message direct [My Name] ou à appeler mon poste [X] au [Phone Number].

    • An Anonymous Negative Review

    Merci d'avoir porté ce problème à notre attention. Nous prenons très au sérieux les commentaires de nos clients et voulons toujours dépasser les attentes. Nous aimerions avoir de vos nouvelles pour en savoir plus sur cette situation. Serait-il possible que nous vous contactions par téléphone ? N'hésitez pas à m'envoyer un message direct [My Name] ou à appeler mon poste [X] au [Phone Number].

    [Name]nous n'offrons pas ce produit. Pourriez-vous s'il vous plaît me contacter [My Name] ou appeler mon poste [X] au [Phone Number] afin que nous puissions obtenir plus d'informations sur cette situation ?

    [Name]merci d'avoir porté cela à notre attention. Nous voulons toujours dépasser les attentes des clients et cela semble être une excellente opportunité pour nous de le faire. Nous aimerions vous parler personnellement pour vous rattraper car votre entreprise est importante pour nous. Serait-il possible que nous vous contactions par téléphone ? N'hésitez pas à m'envoyer un message direct [My Name] ou à appeler mon poste [X] au [Phone Number].

    • A Negative Reviewer That Keeps Going

    [Name]malheureusement, jusqu'à ce que nous vous parlions personnellement pour enquêter sur cette situation, nous ne le ferons pas. t être en mesure de résoudre la situation ici. Veuillez m'envoyer un message direct [My Name] ou appeler mon poste [X] à [Phone Number].

    • A Resolved Process From A Negative Review

    [Name]merci beaucoup d'avoir porté ce problème à notre attention et de passer du temps avec nous pour résoudre le problème. En tant qu'info pour tous ceux qui suivent ce problème en ligne, nous avons modifié notre produit/processus et éliminé ce problème à partir de [date].

    Il est normal d'abandonner un examen négatif

    Parfois, un engagement commercial ne fonctionne tout simplement pas. s'entraîner. Vous pouvez tout essayer pour résoudre un avis négatif et il ne peut en résulter aucun type de résolution qui oblige le client à changer de cap ou à supprimer l'avis. Cela va arriver.

    Tant que les consommateurs et les entreprises constatent que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour tenter de résoudre la situation qui a conduit à l'avis négatif, ils vous accorderont le bénéfice du doute.

    La meilleure réponse aux avis négatifs est des avis PLUS POSITIFS

    Si votre entreprise se bat contre quelques avis négatifs qui ne disparaissent tout simplement pas, le meilleur remède est de solliciter des clients satisfaits et de les pousser à fournir des avis élogieux pour votre entreprise . Alors que de nombreux consommateurs vont sauter à la lecture des critiques négatives (je le fais), il ne fait aucun doute qu'un pourcentage écrasant d'excellentes critiques aura un impact sur leur vision de votre réputation.

    Et, bien sûr, voir une réponse réfléchie à chaque critique négative où vous avez essayé de trouver une résolution vous aidera encore plus !




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