Alors que la pandémie de COVID-19 diminue, la fréquentation des parcs d’attractions Wonderla a atteint de nouveaux sommets, laissant Wonderla Holidays Ltd., dont le siège est à Bengaluru, à la croisée des chemins.
La société, cotée à la fois à la Bourse nationale et à la Bourse de Bombay, exploite trois parcs d’attractions à Kochi, Bengaluru et Hyderabad qui ont été créés en 2000, 2005 et 2016, respectivement, et prévoit d’ouvrir deux autres parcs d’attractions à dans un futur proche, à Chennai et Bhubaneswar. Mais des processus obsolètes ont freiné l’entreprise dans deux domaines importants : l’efficacité opérationnelle et l’expérience client (CX).
« L’un des paramètres les plus importants pour le bon déroulement et le succès des opérations dans un parc d’attractions est de gérer la foule et d’offrir une meilleure utilisation des manèges et des installations avec une bonne gestion du temps pour les invités. Cependant, à Wonderla, les visiteurs et les gestionnaires n’avaient aucune visibilité sur la foule des autres manèges et installations, ce qui a conduit les invités à passer plus de temps dans la file d’attente, ce qui a eu un impact négatif sur leur expérience », explique Arun K Chittilappilly, directeur général de Wonderla Holidays.
« Si nous pouvions fournir des informations en temps réel sur l’occupation dans différentes zones, attractions terrestres, attractions aquatiques, piscines, restaurants et vestiaires, cela aiderait les clients à décider de leur itinéraire pour maximiser le plaisir du parc. Des affichages avec une communication meilleure et ponctuelle avec les clients sur la disponibilité des manèges et le temps d’attente prévu pour chaque manège amélioreraient considérablement le CX », dit-il.
En l’absence d’informations sur les données des clients, non seulement les manèges, mais d’autres zones du parc d’attractions ont également été impactées. Plusieurs bandes de papier étaient utilisées pour étiqueter les photos et les vidéos capturées. Il n’y avait aucun moyen de localiser les articles manqués des invités. De plus, les équipes de marketing, de restauration (F&B) et de vente au détail manquaient d’énormes opportunités de monétisation.
« Pour surmonter tous ces goulots d’étranglement, le passage au numérique était la seule voie à suivre », déclare Arun.
Les merveilles RFID grâce à Wonderband
Pour améliorer l’engagement et l’expérience client en proposant des offres personnalisées aux clients, Wonderla Holidays a décidé de tirer parti de la technologie RFID sous la forme d’un bracelet portable, appelé Wonderband. Le groupe doit être mis à la disposition de tous les invités en tant que billet d’entrée valide.
Avec l’apaisement de la pandémie, le tourisme intérieur a connu une forte augmentation, contribuant à Wonderla Holidays enregistrant sa fréquentation trimestrielle la plus élevée jamais enregistrée de 1,1 million au premier trimestre de l’exercice 23. Le parc de Bangalore a enregistré 4,23 lakhs de pas, Hyderabad Park a enregistré 3,47 lakhs de pas et Kochi Park a enregistré 3,48 lakhs de pas.
«Le groupe comprendrait le goût de chaque invité, les itinéraires préférés, le penchant pour la nourriture et l’inclinaison vers les marchandises pendant qu’ils sont dans le parc. Sur la base des informations en temps réel générées par ces données, nous pouvons étendre nos services personnalisés », déclare Ajikrishnan AG, vice-président de l’ingénierie et de l’informatique chez Wonderla Holidays. «Ils peuvent profiter de promenades sur terre et sur l’eau, utiliser les casiers et effectuer des paiements dans les restaurants et les magasins en utilisant le groupe. Les photos et vidéos capturées à divers manèges et emplacements peuvent être connectées à ce groupe et plus tard, elles peuvent être achetées à leur convenance.
La partie essentielle du projet consiste à disposer de deux puces RFID à fréquences différentes alignées de manière à ce que la bande fonctionne avec une plage de lecture élevée. Plusieurs combinaisons RFID ont été essayées pour obtenir la meilleure portée. Les performances de la RFID étant inversement proportionnelles au contact avec le corps, la conception et le développement du moule ont été faits de telle manière que la surface de contact avec le corps était très limitée.
« L’une des fréquences du chipset RFID nous aidera dans toutes les opérations de paiement et de casier, et le chipset RFID de deuxième fréquence nous aidera à suivre les clients. Nous nous attendons à ce que chaque bande envoie environ 3 000 impulsions à 5 000 impulsions par milliseconde », explique Ajikrishnan.
Une impulsion envoie 150 octets de données. Ainsi, chaque bande peut envoyer 500 Ko à 750 Ko de données. Pour gérer l’énorme volume de données ainsi généré, l’entreprise est en train de déployer un lac de données, un entrepôt de données et des outils d’analyse en temps réel dans un modèle hybride. Toutes les données du groupe seraient poussées vers le cloud pour que l’analyse fonctionne dessus, tandis que l’infrastructure pour traiter toutes les transactions en espèces serait située sur site.
Le projet, qui devrait coûter 400 000 dollars, sera initialement mis à l’essai au parc d’attractions de Bangalore en 2023.
Une bande offre de multiples avantages commerciaux
Wonderband deviendra un groupe unique pour l’utilisation des billets, des portefeuilles, des casiers et des trajets. Les données capturées par celui-ci et traitées à l’arrière fourniront des informations précieuses sur lesquelles l’entreprise pourra agir.
«L’enregistrement manuel des données pour comprendre les cycles de conduite et l’utilisation par les invités sera surmonté en utilisant le suivi d’entrée et de sortie de la bande à chaque course. De plus, l’utilisation du trajet en fonction du sexe, de l’adulte ou de l’enfant, etc., sera disponible. Nous serons en mesure de suivre les préférences de conduite des clients, telles que les sensations fortes, la famille et les enfants, y compris le nombre de manèges utilisés par un client, ainsi que les informations sur les heures de pointe et les heures de non-utilisation des manèges et des installations », déclare Arun.
La réservation de file d’attente virtuelle des manèges peut être validée avec le groupe via une application mobile. Plusieurs bandes de papier utilisées pour marquer la photo et la vidéo capturées peuvent être liées à une seule bande. Le suivi des objets perdus et trouvés sera amélioré en fonction des itinéraires des invités.
« De plus, les équipes marketing, F&B et retail peuvent améliorer leurs opérations en créant des personnalités pour des dépenses et des partenariats médias plus optimisés. Il y a des implications pour le marketing basé sur la proximité, car nous pouvons vérifier les itinéraires probables et jouer avec la messagerie en fonction de la partie de la journée et des cas d’utilisation. ADMP [all day meal plan] la réservation peut être cartographiée avec le groupe et identifiée à partir du kiosque du restaurant », dit-il.
Wonderla Holidays s’attend à ce que les dépenses par personne s’améliorent une fois que Wonderband sera opérationnel, en raison d’un meilleur service et d’un plus grand nombre de transactions numériques via le groupe plutôt que de paiements en espèces. Les clients seront également moins susceptibles de rencontrer des problèmes de réseau mobile pour les transactions UPI et par carte.
« Nous prévoyons une fréquentation supplémentaire par an d’environ 5 % de la fréquentation annuelle, ainsi qu’un chiffre d’affaires supplémentaire de 5 % par personne. En plus de l’économie d’impression de papier de ticket, il n’y a pas de génération de déchets car il s’agit d’une bande réutilisable, ce qui en fait une initiative respectueuse de l’environnement », ajoute Arun.
Le projet devrait être mis en service dans les cinq à six prochains mois. La société verra s’il y a des problèmes de démarrage dans le parc de Bengaluru avant de déployer la solution dans tous ses parcs d’attractions.
Le projet a récemment remporté un Prix US CIO 100 2022qui reconnaît l’excellence dans l’innovation technologique.
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