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L’avenir de expérience client (CX) est avant tout une question de croissance. Nous avons récemment demandé à nos clients et à nos contacts plus larges ce qu’ils considéraient comme le facteur le plus important dans leurs programmes CX et ce qu’ils considéraient comme le défi n°1 ou la chose qui les empêche de dormir la nuit – et certaines des réponses nous ont surpris.
Beaucoup d’entre eux ont déclaré que l’expérience client est cruciale pour le succès et crée un avantage concurrentiel clé – nous attendions cette réponse. Beaucoup ont réduit leurs coûts, laissant les expériences de service et de vente comme différenciateurs clés. Ces équipes se concentrent sur l’action et le renforcement des capacités et peuvent montrer un lien direct entre l’amélioration des résultats CX et les KPI commerciaux.
Ce à quoi nous ne nous attendions pas, c’est ce qu’ils nous ont dit à propos de leurs défis n°1. Peut-être pouvez-vous comprendre ces problèmes dans votre propre programme CX.
Nous nous attendions à entendre qu’ils disposent de trop de données, pas assez d’actions et pas assez de temps pour mettre en œuvre les actions nécessaires sur la base de ces données. Ces problèmes sont classés parmi les cinq principaux défis, mais ils nous ont dit que 1) engager les clients à fournir commentaires significatifs, c’est-à-dire les taux de réponse, et 2) la motivation des membres de l’équipe à s’approprier leurs résultats sont passés en tête de liste. La lassitude face aux enquêtes est réelle : les clients en ont assez des demandes constantes et le personnel rejette souvent les commentaires comme étant non pertinents ou hors de leur contrôle.
Alors, quelles sont les trois principales stratégies qui vous aident à relever ces défis et à réaliser ce que nous appelons « retour d’information pour la croissance? »
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1. Mettre en œuvre une responsabilisation axée sur l’action
La première stratégie clé consiste à agir avec responsabilité, donc tout dépend de votre équipe. Votre approche CX doit éliminer toute incertitude sur le « pourquoi », le « quoi », le « qui » et le « comment » de ce qui s’est passé dans chaque expérience. Les membres individuels de l’équipe doivent savoir quelle action est requise et ce que leur comportement fait ressentir aux clients. Améliorer taux de réponse des clients et générer un minimum de 50 mots par réponse de feedback, il y a quelques clés importantes :
- Assurez-vous que cela correspond à la marque et que cela ressemble à une conversation virtuelle.
- Soyez bref : cela ne devrait pas prendre plus de trois minutes.
- Posez uniquement des questions liées au but de cette visite.
- Assurez-vous que le ton de vos questions d’enquête soit authentique, empathique et reconnaissant de leur temps et de leur contribution.
- Permettez-leur de répondre à l’enquête ou aux commentaires quand et comment ils le souhaitent.
Les résultats que vous obtenez en suivant ces étapes simples vous aideront à comprendre ce qu’ils ont réellement ressenti et vous pourrez mesurer l’impact de chaque comportement sur la fidélité et le plaidoyer. Pour un client (un détaillant spécialisé comptant 400 emplacements), nous avons identifié sept comportements clés qui ont créé l’expérience idéale. Le client souhaitait que le personnel recommande des articles supplémentaires appropriés. Les 20 % des magasins les plus performants ont enregistré un taux d’ajout de produits 34 % plus élevé et ont réalisé une croissance comparative des ventes de 143 % plus élevée d’une année sur l’autre que le groupe des 20 % les moins performants. Les clients satisfaits achètent plus — et ils adorent l’expérience de service !
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2. Engagez vos équipes
Comme mentionné, les retours sur la croissance n’auront lieu que lorsque vos équipes seront motivées à continuer de s’améliorer. Les commentaires des clients recueillis par vidéo, voix ou texte vous aideront à lier les résultats à des actions spécifiques pour les membres de votre équipe, ainsi qu’à développer opportunités d’apprentissage en ligne. Cela renforce également pourquoi c’est important. Lorsque le personnel voit l’importance de ces résultats pour eux et se sent responsable de ces résultats, il est plus susceptible d’agir.
Par exemple, un client international du secteur des articles ménagers a posé la question suivante : « Sur la base de l’expertise, de la gentillesse, des connaissances et des conseils du membre de l’équipe qui vous a servi, dans quelle mesure seriez-vous disposé à être à nouveau servi par lui ? » Nous avons comparé les résultats aux taux de conversion des ventes (c’est-à-dire combien d’acheteurs sont devenus acheteurs) et avons constaté que les plus performants pour cette question avaient un taux de conversion 36 % plus élevé.
La clé de la croissance est de s’attaquer à ce qui peut faire obstacle, qu’il s’agisse de compétences, de confiance ou de capacité, et de s’attaquer aux problèmes qui empêchent les équipes de s’engager pleinement.
3. Favoriser une croissance globale
La troisième recommandation est d’aller au-delà du suivi des scores pour se concentrer sur les comportements piloter les résultats. Utilisez votre programme CX pour acquérir de nouveaux clients, fidéliser les clients existants, augmenter les dépenses moyennes par client, améliorer les taux de conversion, augmenter les références et stimuler les avis positifs sur les réseaux sociaux pour attirer davantage de nouveaux clients. Lorsque vous pouvez identifier les comportements clés ayant un impact direct sur la fidélité ou l’insatisfaction des clients, vous pouvez passer de la recherche de scores à vous concentrer uniquement sur les actions requises pour générer des améliorations. Vous pouvez apprendre et utiliser les meilleures pratiques éprouvées, identifier les scores moyens et voir ce qui manque entre ce que certains appellent les expériences « vanille » et votre « Wow ! service, et vous pouvez traiter les commentaires négatifs plus efficacement.
Pour illustrer comment cette approche stimule la croissance, pour l’un de nos clients du secteur des services automobiles, nous avons comparé les résultats des 20 % supérieurs et inférieurs avec leurs ventes annuelles et avons découvert d’où venaient leurs nouveaux clients (appelés « »chemin d’achat« ), leurs scores NPS et leurs notes Google. Le groupe des 20 % les plus performants a réalisé des ventes annuelles 24 % plus élevées, 78 % des nouveaux clients provenaient de références et ils ont mentionné avoir vu un avis positif. Ils avaient un score NPS de 96 contre 64 pour le 20 % inférieurs et une note Google de 4,8 sur 5,0.
La clé est de se concentrer sur commentaires exploitables, rendez chaque individu responsable de ses comportements avec les résultats de votre programme liés aux ressources pour aborder les compétences et vous concentrer sur ce que vous voulez le plus – reconnaissez vos meilleures pratiques et concentrez-vous davantage sur les comportements que sur les scores (qui sont des résultats). N’oubliez pas que la clé pour encourager davantage de clients à répondre réside dans la manière dont vous personnalisez le questions de l’enquête par type de client, ce qui le rend conversationnel et leur donne une véritable voix pour vous dire ce qui compte le plus pour eux. Enfin, la croissance consiste à comprendre l’impact du respect cohérent de toutes les normes clés.
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