Par Simon Harrison, vice-président senior et directeur du marketing, Avaya
Qu'est-ce qui crée des clients fidèles qui défendent la marque ? Après des années d'efforts pour « ravir » les clients afin de dépasser les attentes en matière de service, la tendance s'est déplacée vers la création d'expériences sans effort, et pour cause. Des clients éblouissants avec des moments «délicieux» ne tiennent pas leur promesse de fidélisation. Au contraire, cela augmente les attentes des clients, préparant les entreprises à un éventuel échec CX. Ce point a été mis en évidence dans l'étude de Gartner sur 97 000 clients, qui a montré peu de différence entre la fidélité des clients dont les attentes ont été dépassées et celles dont les attentes ont simplement été satisfaites.
Alors, que veulent les clients ? Peut-être plus que jamais, les clients attendent un service cohérent et prévisible de la part d'entreprises qui résolvent leurs problèmes et leur facilitent la vie. Mais à l'ère numérique, à quoi ressemble le sans effort et, plus important encore, comment peut-il être fourni ? . Mais comme nous le savons tous, de nombreuses entreprises n'atteignent pas ce niveau de service, avec des points de friction communs survenant tout au long des parcours des clients. Des menus IVR compliqués aux transferts insatisfaisants entre les équipes de front et de back-office, les frictions restent omniprésentes et peuvent rapidement inciter un client à passer à autre chose.
Pour éliminer les frictions, il faut examiner les expériences client de manière globale. En cartographiant les parcours des clients depuis la première interaction jusqu'aux points de contact post-achat, vous pouvez commencer à voir la véritable expérience du point de vue du client. Toutes les équipes (marketing, ventes, opérations, CX) doivent être impliquées dans cet exercice continu et alignées sur la manière d'éliminer les frictions dans les parcours clients. En travaillant ensemble pour éliminer les points douloureux à l'origine des frictions, les entreprises peuvent commencer à briser les silos qui les créent. Une seule expérience "wow" peut attirer instantanément l'attention du client. Cependant, la cohérence, sur chaque canal et point de contact, réduit le risque d'erreurs, tout en offrant une continuité rassurante aux clients. Le défi consiste à insuffler de la cohérence dans les parcours, les clients s'attendant de plus en plus à une plus grande personnalisation et à davantage de modes d'engagement. Pour les entreprises qui surmontent ce défi, les récompenses peuvent être importantes.
Starbucks en est un brillant exemple. La marque emblématique a bâti son succès sur la constance. Malgré son expansion mondiale stratosphérique, Starbucks est resté fidèle à offrir des expériences incroyablement prévisibles dans plus de 30 000 emplacements dans le monde. Que vous soyez à Dubaï ou à Détroit, vous savez exactement ce que vous obtiendrez lorsque vous entrerez pour passer une commande. Et ce niveau de cohérence continue d'élargir la clientèle fidèle de Starbucks.
Réversible
Sans effort, c'est aussi donner aux clients la liberté de changer d'avis. Disons que vous achetez un nouvel ordinateur portable, sortez-le de la boîte, configurez-le, puis décidez que ce n'est pas ce que vous voulez. Le détaillant vous facilitera-t-il le retour et l'obtention d'un remboursement ? S'ils le font, vous êtes susceptible d'acheter à nouveau chez eux.
En revanche, les processus compliqués et les politiques restrictives augmentent le taux de désabonnement des clients. Selon une étude de Forter, plus de 80 % des consommateurs sont dissuadés lorsqu'un magasin applique des politiques de retour peu pratiques. Bien que la réversibilité soit devenue un élément essentiel pour offrir une expérience sans effort, certaines marques exigent toujours que les clients franchissent des étapes pour annuler un service ou effectuer un retour. Bien que des politiques restrictives puissent réduire certains coûts associés aux retours, cela se fait souvent au détriment de l'expérience client.
La bonne nouvelle est qu'empêcher les clients d'abuser des politiques de retour ne signifie pas nécessairement sacrifier l'expérience client. Les outils qui analysent les points de contact client pour identifier les abuseurs et la mise en œuvre de décisions en temps réel peuvent appliquer des politiques à chaque étape du parcours client. Cela permet aux bons clients d'effectuer des retours légitimes tandis que les mauvais acteurs peuvent être empêchés d'abuser des politiques.
Le sans effort est désormais attendu
Pour gagner l'attention et la fidélité des clients, les expériences sans effort sont devenues des enjeux de table. La réalité est décourageante, mais il y a beaucoup à gagner. La progression des technologies numériques, ainsi que notre capacité croissante à les contrôler, placent les expériences sans effort à la portée de toutes les entreprises. Et l'intelligence artificielle (IA) est infusée au cœur des applications qui peuvent les concrétiser.
Les applications d'IA, telles que les agents virtuels intelligents, la bio-authentification, l'analyse prédictive et les bases de connaissances basées sur l'IA, aident déjà les entreprises à réduire les frictions et à offrir des expériences plus cohérentes et satisfaisantes. Les plates-formes d'expérience basées sur l'IA émergentes vont encore plus loin en permettant aux entreprises de composer des expériences personnalisées à l'aide de ces applications pour répondre aux besoins exacts de leurs clients.
Les tâches liées aux communications peuvent être effectuées via des applications automatisées et adaptées qui offrent des expériences cohérentes sur les points de contact mobiles, Web, portables, conversationnels et immersifs. Et à mesure que les expériences sans effort deviennent de plus en plus la norme, les clients prendront le contrôle total des services qu'ils utilisent, en les recevant dans leur contexte et à l'heure exacte souhaitée, en déployant peu ou pas d'efforts pour les utiliser.
transcosmos, Inc., un fournisseur d'externalisation des processus métier basé au Japon et présent dans 30 pays, tire déjà parti des nombreuses possibilités désormais disponibles avec une plate-forme d'expérience basée sur l'IA. L'entreprise a choisi Avaya OneCloud™ avec Google Cloud™ Contact Center AI pour déployer des agents virtuels avancés qui offrent des interactions conversationnelles intuitives et naturelles, le tout sans aucune invention d'agent requise, sur n'importe quel point de contact. La solution élimine le besoin pour les clients de répéter leurs problèmes, permettant aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement. Grâce aux fonctionnalités d'analyse des sentiments intégrées à la solution, optimisées par la technologie de traitement du langage naturel, transcosmos obtient de nouvelles informations et analyses pour générer des scores CSAT plus élevés et des efficacités opérationnelles.
L'avenir est là
L'avenir du sans effort est déjà en marche. Les activités qui demandaient autrefois beaucoup de temps et d'efforts se déroulent désormais en quelques secondes. Alors que la technologie continue de progresser et que la gratification instantanée devient l'attente, la facilité devient l'ingrédient essentiel pour que les clients se sentent bien. Avec une plate-forme d'expérience alimentée par l'IA, vous gagnez la capacité de composer les expériences sans effort que les clients attendent désormais, tout en ouvrant d'innombrables nouvelles opportunités pour maximiser les possibilités sans cesse croissantes de l'IA.
Pour en savoir plus, rendez-nous visite ici.
Simon Harrison est vice-président principal et directeur marketing. soutenir Avaya en tant qu'acteur de premier plan sur un marché dynamique des communications numériques.
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