Une journée dans la vie d'un client –

Comment vous mesurez-vous l'engagement des clients? Les paramètres par défaut sont les préférences, les clics et les achats, mais ils ne racontent pas toute l'histoire.

Vous devez savoir combien de clients se sentent dans une relation avec votre produit, entreprise ou marque pour véritablement mesurer l'engagement des clients.

Votre produit fait-il partie du quotidien de vos clients? Cela s'intègre-t-il harmonieusement et instinctivement dans leur monde? Pour cette raison, l’engagement des clients est au cœur de la conception de l’UX, et l’un des meilleurs outils pour l’examiner est la carte du parcours du client.

La perception du client est votre réalité. – Kate Zabriskie

Définition d'une carte de parcours client

Une carte de parcours client examine la relation entre un client et une organisation, une marque ou un produit au fil du temps. C'est un outil basé sur la recherche qui prend en compte tous les points de contact et les canaux d'interaction.

Vous vous demandez peut-être comment cela est possible quand aucun parcours de client n'est identique. . Soyez assuré que l'objectif n'est pas de planifier chaque parcours client; c’est généraliser et donner un aperçu du parcours «typique» d’un client. Cela vous donnera non seulement un aperçu des interactions actuelles, mais permettra également de mieux comprendre le potentiel d'interactions futures avec les clients.

Les cartes de parcours des clients peuvent vous aider à explorer ce que les clients pensent, ressentent, voient, entendent et font par rapport à votre entreprise. . Cela les rend inestimables lorsque nous essayons de renseigner les parties prenantes sur ce que les clients perçoivent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Ils ont la capacité de soulever des questions intéressantes, des réponses possibles et, finalement, des moyens d'améliorer l'expérience utilisateur globale.

Adam Richardson de Frog Design l'exprime de la manière suivante dans Harvard Business. Review :

Plus vous avez de points de contact, plus une carte est compliquée – mais nécessaire -. Parfois, les cartes de parcours des clients sont «du berceau au tombeau», en regardant l'ensemble du cercle des engagements.

Comme vous pouvez probablement le constater, cela signifie que les cartes de parcours des clients sont incroyablement puissantes et pertinentes dans l'ensemble de votre organisation. Ils peuvent aider à aligner les collègues des services de conception, de marketing, de service clientèle, de vente et de logistique (pour n'en nommer que quelques-uns), et améliorer la compréhension globale de la manière dont les clients doivent être traités. De cette manière, les cartes de parcours client peuvent aider à briser les silos opérationnels et à faire tourner les roues d'une stratégie de communication plus large et centrée sur le client.

Une préparation est nécessaire

Vous devrez effectuer une préparation. pour tirer le meilleur parti de votre carte de voyage client. Avant de commencer à en créer un, vous devez essayer de comprendre ce qui suit:

• User personas : Vous ne saurez pas si vous avez créé un parcours client typique si vous ne connaissez pas les histoires générales.
• Timescale : La durée d'un parcours client dépend en grande partie du type de produit concerné. Vous voudrez savoir s'il faut mesurer le trajet sur une semaine, une année ou une durée de vie avant de commencer!
• Points de contact client : que font vos clients et comment ils interagissent avec votre marque
• Canaux dans lesquels les actions se produisent : où vos clients interagissent avec l’entreprise – que ce soit par courrier électronique, sur les réseaux sociaux ou en personne, par exemple.
• Des moments de vérité : Toute interaction au cours de laquelle un client peut former une impression de votre marque ou de votre produit appelés moments de vérité .
• Tout autre acteur : Des amis, la famille ou des collègues peuvent influer sur le sentiment d'un client à propos d'une marque ou produit et risque donc de modifier l'expérience client.

Comment créer une carte de parcours client

Une fois votre préparation préparée, vous pouvez suivre le processus en huit étapes ci-dessous pour développer votre carte de parcours client.

1. Créez des objectifs organisationnels

   Il est essentiel de savoir quoi Le but de la carte du parcours client est avant de commencer à la construire. La première étape consiste donc à définir vos objectifs pour cet exercice de cartographie et les besoins organisationnels que vous souhaitez satisfaire.

2. Utilisez les recherches existantes sur les utilisateurs

   Vous êtes peut-être dans une situation difficile. recherche de l'utilisateur à portée de main. Une nouvelle fantastique si c’est le cas! Si vous n'y êtes pas vraiment, soyez créatif et réfléchissez aux moyens de mener des recherches qui vous aideront à définir le parcours de vos clients.

3. Cartographiez les points de contact et les canaux

   C'est là que se préparera votre préparation. pratique. Vous devez cartographier efficacement tous les points de contact et tous les canaux afin de disposer d'un aperçu complet des interactions de vos clients avec votre marque ou votre produit et des canaux par lesquels ils le font. Une excellente façon de s'appuyer sur cette étape est de réfléchir et de voir s'il y a des points de contact ou des canaux que vous avez manqués lors de votre première collecte de données.

4. Créez une carte d'empathie

   Vous découvrirez comment votre les clients se sentent lors de chaque interaction avec votre marque ou votre produit grâce à la création d’une carte d’empathie. Veillez à vous concentrer sur ce que vos clients ressentent et pensent, et sur ce qu'ils disent, font et entendent dans toutes les situations.

5. Créez un diagramme d'affinité

   C'est à ce moment-là que vous commencerez à regrouper des idées. concepts et sentiments des étapes précédentes en catégories. Vous pouvez attribuer des étiquettes à ces catégories et réfléchir à chacune d'elles avant de commencer à créer un diagramme qui les relie toutes ensemble. Il est bon de noter que vous pouvez également éliminer les idées, concepts et sentiments que ne semble pas avoir avoir un impact sur l'expérience client à ce stade.

6. Tracez le parcours du client

   former votre carte de voyage client prend est maintenant ouvert à interprétation. Vous voudrez peut-être créer un calendrier qui rapproche le voyage au fil du temps. Vous voudrez peut-être même transformer la carte en vidéo, en clip audio ou en animation, à vous de choisir! Vous serez sur la bonne voie tant que vous montrez les mouvements des clients par le biais de points de contact et de canaux au fil du temps en vous associant à la manière dont ils se sentent à propos de chaque interaction tout au long de ce parcours. Autrement dit, la carte du parcours client devrait inclure les sorties de votre carte d'empathie et de votre diagramme d'affinité.

7. Itérer et produire

   Comme pour tout bon processus de conception, vous devez passer par des phases d'itération. Prenez le temps d'affiner le contenu de vos croquis pour vous assurer que chaque partie contient quelque chose d'utile. Votre objectif est de créer une carte du parcours client visuellement attrayante et utile pour un large éventail de personnes, à commencer par les membres de votre équipe et les parties prenantes. Vous voudrez peut-être même engager un graphiste à ce stade si vos compétences ne vont pas dans ce sens.

8. Distribuez et utilisez

   La carte de parcours de votre client ne remplira pas son objectif si elle reste sur votre disque dur. conduire ou sous une pile de papier sur votre bureau. La dernière étape du processus consiste à le faire savoir aux masses et à expliquer pourquoi il est important de le faire. C’est la seule façon dont tous vos efforts seront mis à profit! Par exemple, vous devriez pouvoir définir des indicateurs de performance clés (indicateurs de performance clés) autour du parcours client idéal et mesurer le succès futur de votre travail pour améliorer le parcours.

À quoi ressemble une carte de parcours client

La carte est sujette à interprétation et peut prendre toutes les formes que vous aimez, comme indiqué à la sixième étape du processus ci-dessus. La Interaction Design Foundation produit une grande variété de modèles qui sont libres d’accès, d’utilisation et de distribution (avec une juste reconnaissance) – et leur modèle de carte de parcours client vaut la peine d’être examiné dans ce contexte. Vous verrez qu'il est divisé en trois zones clés:

• Zone 1 : le personnage auquel ce parcours client fait référence et le scénario décrit par la carte.

  

• Zone 2 : Où vous pouvez capturer les pensées, les actions et les expériences émotionnelles de l'utilisateur, à chaque étape du voyage. Celles-ci sont basées sur les résultats de l’étude qualitative que vous menez auprès des utilisateurs et peuvent inclure diverses ressources, notamment des citations, des images et des vidéos. N'oubliez pas de discuter des deux points de contact et dans cette section, c'est-à-dire des détails sur les interactions avec les clients, ainsi que sur l'emplacement et les modalités des interactions (en personne, par courrier électronique, sur le site Web, etc.).

  

• Zone 3 : La partie inférieure permet d’identifier les informations de chaque étape du voyage ainsi que les obstacles pouvant être rencontrés par les clients lorsqu’ils essaient passer à l'étape suivante. Vous voudrez peut-être transformer ces opportunités en points d'action à gérer pour les membres de l'équipe interne.

  

En résumé

Une carte de parcours client est un outil basé sur la recherche qui fournit des informations puissantes et une connaissance intime sur un parcours client «typique». Il vous permet de voir à quoi ressemble votre marque ou votre produit du point de vue de l'utilisateur, et vous pouvez traduire cette empathie en une conception qui répond mieux aux besoins de vos clients et supprime (ou atténue) autant de problèmes que possible. [19659003] Tous les intervenants qui le consultent auront la possibilité de contribuer à une expérience client améliorée. De cette manière, les cartes de parcours client sont utiles dans toute une organisation – pour aligner la perception et le traitement des clients et pour améliorer l'expérience utilisateur globale.

Interaction Design Foundation (IDF) est une organisation à but non lucratif qui a pour mission de conception de l'éducation accessible et abordable. Leur gamme de cours sur la conception UX est entièrement en ligne et à leur propre rythme, et fournit des certificats de cours reconnus par l'industrie, qui s'appuient sur la plus grande autorité mondiale en matière de conception UX.

Cet article est basé sur . Plan du parcours client – Un pas à la hauteur de vos clients .