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Vous envoyez un message demandant des informations. La réponse est amicale, polie et parfois même ludique.
«Quelle entreprise cool», pensez-vous.
La vitesse est étrange. La première réponse est claire. Ensuite, cela vous vient à l'esprit. Vous parlez à un ordinateur. L'intelligence artificielle qui faisait autrefois partie des films de science-fiction, est là et ne disparaît pas.
Allons-nous vers l'IA qui prend tout en charge? Le film Terminator était-il une pure fantaisie ou un avertissement inquiétant de notre propre avenir? Une chose est sûre – nous allons le découvrir bientôt.
L'efficacité du Chatbot
En tant que propriétaire d'entreprise, l'automatisation des tâches manuelles est presque toujours un moyen d'augmenter les profits. Pourquoi payer un employé 15 $ de l'heure pour répondre à la même question encore et encore, alors que l'intelligence artificielle peut détecter ces questions et en faire une conversation automatisée? le service client coûte jusqu'à 30% en implémentant des solutions conversationnelles utilisant des chatbots.
Tout propriétaire d'entreprise ou CIO présentant cette idée à son conseil d'administration sera soutenu par des centaines de statistiques que cette technologie va être une grande victoire tout autour. Le magazine Chatbots a également découvert:
- Les chatbots devraient réduire les coûts de service client jusqu'à 8 milliards de dollars d'ici 2022.
- 43% des personnes qui utilisent les services bancaires numériques préfèrent utiliser les chatbots pour résoudre leurs problèmes.
- 40 % des personnes âgées de 18 à 34 ans (millennials) discutent quotidiennement avec des robots.
Il ne fait aucun doute qu'une réponse rapide vaut mieux qu'une réponse lente. Toute notre culture «micro-ondes» attend non seulement de la vitesse, mais la récompense. Fini le temps de commander à partir d'un catalogue et d'attendre 3-4 semaines pour l'expédition et la manutention. Pour les membres Amazon Prime, s'il n'arrive pas dans la journée, nous vérifions auprès d'Amazon (qui, bien sûr, commence par un chatbot).
En plus de la vitesse, les clients probablement tous ont la même question. Pourquoi gaspiller de la matière grise sur un sujet qui figure déjà dans la FAQ?
Death de la FAQ
Tout le monde n'aime pas la recherche, le défilement ou le peignage des données sur une page de FAQ. Nous privilégions la personnalisation et la rapidité. Un chatbot est conçu pour faire les deux, mais comme nous le verrons dans un instant, échoue lamentablement dans l'un de ces domaines.
Petites entreprises qui ont besoin d'une méthode 24/7 pour interagir avec leurs prospects et les clients, installent des chatbots extrêmement bon marché pour répondre aux appels du service client.
Les grandes entreprises, comme IBM, Zoom et Facebook, adorent leurs minions numériques. Facebook, bien sûr, a investi des millions dans la technologie des chatbots dans leur plate-forme de messagerie pour leurs utilisateurs, qui est idéalement adaptée à la fois psychologiquement et fonctionnellement pour les applications de chatbot.
Les chatbots gagnent en popularité et sont acceptés avec enthousiasme. La plupart des entreprises les adoptent comme une couverture chaude. Les personnes aux cheveux gris peuvent ne pas comprendre pleinement l'idée de remplacer une voix humaine vivante par un répondeur automatique instantané qui essaie de vous faire croire qu'elle a une personnalité.
Vos enfants, cependant, non seulement comprennent-ils… ils ] préfèrent à un humain.
La prise de contrôle des millénaires
Dans une enquête sur les utilisateurs d'appareils mobiles, 75% des milléniaux préféreraient perdre leur capacité à parler par rapport aux textos.
Les raisons? Les milléniaux concentrent leur culture sur et à travers l'appareil. Les textos sont moins perturbateurs, plus pratiques et donc préférés.
Bien que cela semble attrayant pour les directeurs financiers et les actionnaires, il existe un danger caché. Ce danger n'est pas celui où le bot «Skynet» lance la troisième guerre mondiale. Au contraire, le vrai raté s'attend à ce qu'une seule technologie résolve une myriade de problèmes dans un large éventail de préférences générationnelles.
Pour les baby-boomers un chatbot autonome est rarement le moyen le plus rapide et le plus simple de répondre aux besoins et fidéliser les clients. Ces clients veulent moins de séparation et plus de proximité. Plus nous retirons l'humanité de nos interactions, moins nous nous sentons connectés. Moins notre interaction est personnelle, plus la connexion est faible. Les chatbots suppriment la «personne» dans la «personnalisation».
Pour un nombre croissant de non-millénaires, un chatbot augmente la distance entre la solution de votre entreprise et la fidélité d'un client.
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Ne divisez pas la différence
Le même robot pour les demandes de marketing a-t-il la même fonction que le service client? Un bot peut-il efficacement vendre un nouveau produit dans un environnement de service client? Un mélange d ' automatisation et d'interaction humaine peut fonctionner le mieux.
Un examen attentif de vos processus et interactions peut révéler où un robot peut fonctionner et où il ne le fera pas. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas profiter de l'efficacité d'un chatbot. Cela signifie seulement que vous devrez peut-être concevoir une solution personnalisée avec les humains et la technologie travaillant ensemble.
Un processus idéal de filtrage des ventes pourrait commencer par un simple mélange qui vous permet d'aligner automatiquement les réponses faciles pour capturer une piste. Si l'engagement s'arrête, transférez-les immédiatement à un humain. Vous êtes moins susceptible de perdre des clients et vous augmenterez la valeur de votre marque en même temps.
Pour les questions courantes concernant le service client, activez le robot. Mais, dès qu'une question confond le bot, votre système pourrait immédiatement connecter votre client à votre équipe RSE. Des entreprises comme Amazon le font très bien.
Une démarche audacieuse consisterait simplement à demander au client à l'avance ce qu'il préfère. Imaginez un site où le chatbot vous laisse le choix? De nombreuses entreprises le font déjà avec leurs centres d'appels.
Si vous avez 28 ans, vous préférerez probablement ne pas parler à un être humain. Si vous avez plus de 50 ans, il y a de fortes chances que vous soyez prêt à attendre un peu pour parler avec cette gentille personne au téléphone.
Si vous êtes enthousiasmé par l'IA et les chatbots en particulier, vous n'êtes pas seul. Trouvez-en un qui répond à vos besoins et personnalisez le processus en fonction des données démographiques de vos clients et prospects.
Comme les leçons apprises dans «The Terminator», il n'est pas judicieux de se fier uniquement à l'automatisation. Ces scénarios se terminent rarement bien.
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