Avec la croissance rapide de son activité et l’augmentation des attentes des clients, Thermo Fisher Scientific se tourne vers l’apprentissage automatique et l’automatisation robotique des processus (RPA) pour transformer l’expérience client.
Issu de la fusion de Thermo Electron et Fisher Scientific en 2006, Thermo Fisher Scientific est l’un des plus grands fournisseurs mondiaux d’instruments scientifiques, de réactifs et de services, avec plus de 130 000 employés dans le monde. Depuis 2006, elle s’est développée avec d’autres fusions et acquisitions, notamment Life Technologies Corp. en 2013, Alfa Aesar en 2015, Affymetrix et FEI Co. en 2016, et BD Advanced Bioprocessing en 2018.
La croissance rapide a laissé l’entreprise fortement dépendante de processus manuels fragmentés et de sources de données et de systèmes disparates. Avec plus de 10 millions de transactions et d’interactions par an entre la saisie des commandes, les ventes et le service client, l’entreprise a constaté que ces processus ne pouvaient pas évoluer pour répondre à la demande et offrir l’expérience dont ses clients avaient besoin.
« Nous nous concentrons beaucoup sur la commercialisation des acquisitions, en veillant à ne pas casser les modèles de transaction et à ce que les choses fonctionnent comme elles le devraient », déclare John Stevens, vice-président de l’informatique chez Thermo Fisher. « Parfois, les capacités de back-office ne sont pas toujours assimilées dans l’écosystème. Nous avons donc de nombreux systèmes disparates dans notre entreprise – ERP, CRM, middleware – mais notre stratégie de mise sur le marché pour nos clients, vous devez rendre tout cela invisible pour eux.
Le problème s’était aggravé : il fallait parfois plus de 10 minutes aux représentants du service client du groupe des produits de laboratoire pour les sciences de la vie pour répondre à de simples appels concernant des éléments tels que l’état d’une commande ou la disponibilité d’un produit.
« Les équipes de service client passaient par neuf systèmes différents et neuf écrans différents pour assembler les choses », explique Stevens. « C’était un point d’inflexion important pour nous en tant qu’entreprise de demander : qu’allons-nous faire pour permettre à nos collègues au sein de notre entreprise d’être plus efficaces et d’avoir des conversations plus riches avec nos clients ? »
Ainsi, en 2020, Thermo Fisher a lancé un projet d’automatisation et de numérisation axé sur l’élimination de ces processus manuels et la création d’un système unifié d’engagement pour les clients.
Un service client unifié
Baptisée Project Northstar, l’initiative d’engagement client de Thermo Fisher impliquait la création d’une série de modules discrets – automatisation de la saisie des commandes, gestion des cas, une plate-forme de recherche à panneau unique et une plate-forme d’informations sur les clients – le tout soutenu par un lac de données centralisé qui pourrait consolider les données pertinentes de plates-formes disparates en une seule couche.
Le projet Northstar a valu à Thermo Fisher Scientific un Prix CIO 100 en excellence informatique.
Pour son module d’automatisation de la saisie des commandes, Northstar s’appuie sur l’IA et la RPA pour optimiser la reconnaissance et la vérification des données, réduire les erreurs et accélérer les temps de cycle des commandes. Bien que Thermo Fisher soit toujours en train d’itérer ce module, l’objectif est que la version finale ingère automatiquement les commandes par fax et par e-mail via OCR et les télécharge dans le système d’enregistrement tout en acheminant les exceptions de commande vers un nouveau portail de gestion des cas, explique Stevens.
Le module de gestion de cas de Northstar est une plate-forme intelligente de gestion des processus métier qui utilise l’apprentissage automatique pour automatiser les tâches associées aux e-mails des clients. Il attribue automatiquement des e-mails aux équipes en fonction des adresses ou du contenu et du texte sélectionnés. Le module permet également aux équipes de service client de visualiser l’historique complet des e-mails et tous les e-mails liés, et de rechercher des informations relatives à l’e-mail dans la même interface, explique Stevens.
La plate-forme de recherche intelligente du projet offre aux employés de Thermo Fisher une interface facile à utiliser pour extraire des informations du lac de données de l’entreprise sur les commandes des clients, la disponibilité et les prix des produits, les devis spécifiques aux clients, les informations de suivi des transporteurs, les factures, etc.
Pour mener à bien le projet Northstar, l’équipe de Stevens a développé une plate-forme d’informations sur les clients à partir de zéro, en utilisant un framework JavaScript et Power BI pour fournir une vue à 360 degrés des mesures objectives et en temps réel de l’expérience client. L’équipe a également créé un lac de données centralisé sur AWS, Databricks et Power BI.
Catalyser le changement
Selon Stevens, le projet Northstar représente un changement d’orientation pour l’informatique chez Thermo Fisher, qui voit Stevens et son équipe adopter des approches et des solutions nouvelles pour eux.
« Nous n’avions pas beaucoup d’expertise dans ce domaine », dit Stevens. « Il y a cinq ans, de nombreux professionnels de l’informatique auraient parlé de mettre tout le monde sur un seul ERP, une seule plate-forme d’orchestration des commandes, et de dépenser des millions de dollars et des mois ou des années pour consolider cela. »
Pour s’inspirer, Stevens et son équipe ont regardé en dehors de leur secteur pour comprendre comment d’autres organisations ont appliqué l’automatisation à grande échelle. L’une des clés du succès de Northstar a été la décision de Stevens de s’associer à la société de services professionnels Genpact, qui a aidé Thermo Fisher à créer des cartes de processus jusqu’au niveau du clic.
« Cela nous a aidés à vraiment comprendre comment résoudre certains de ces problèmes très complexes et à simplifier la manière dont nos équipes de service client interagissent avec nos clients », déclare Stevens.
Stevens cite également l’accent mis par l’équipe sur la rédaction d’une histoire convaincante pour la direction de l’entreprise comme un élément clé du succès de Northstar.
« Non seulement cela allait être transformationnel, mais cela allait inspirer nos collègues à se réveiller chaque jour et à être plus numériques », dit-il. « Ils ne sont pas venus au travail pour parcourir des feuilles de calcul et neuf écrans différents et voir de la frustration dans leurs interactions avec les clients. »
Bien sûr, lorsque le service informatique commence à parler d’automatisation, la perception peut être qu’il va les automatiser à partir d’un travail, note Stevens. En tant que tel, la gestion du changement était extrêmement importante pour Northstar. Stevens et son équipe ont travaillé en étroite collaboration avec l’équipe des communications et les RH pour s’assurer qu’ils envoyaient les bons messages aux utilisateurs finaux.
Depuis le déploiement complet de Northstar fin 2021, les durées moyennes d’attente des appels ont diminué de 27 % et la capacité à traiter les commandes plus rapidement a entraîné une accélération des flux de trésorerie, explique Stevens.
« L’équipe de vente dispose de plus de temps de vente car elle n’a plus à passer trois heures par semaine ou plus à appeler le service d’assistance pour demander où se trouve un produit », dit-il. « Nous avons construit un lac de données d’entreprise qui contient toutes nos données de systèmes disparates afin que vous puissiez les présenter dans une seule fenêtre, et nous utilisons peu de code et aucun code pour cela, ce qui nous permet d’avoir tout à portée de main. Nous déployons maintenant cela en interne à nos équipes de vente internes et à notre équipe commerciale afin qu’elles puissent se servir elles-mêmes. »
En fin de compte, Stevens conseille aux responsables informatiques de ne pas se laisser – et leurs organisations – rester coincés dans la technologie du passé.
« Vous devez rester pertinent ; vous devez rester à jour », dit-il. « Vous devez convaincre votre entreprise que vous allez prendre des risques pour faire des programmes phares qui échoueront rapidement ou prouver l’efficacité d’un programme. Il y a quelques années, nous n’aurions pas pensé à faire autre chose qu’une migration ERP ou plus d’intégrations. Maintenant, nous avons ces nouveaux outils devant nous.
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