Qu’est-ce qu’ITIL ?
La bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL) est un cadre de gestion des services informatiques qui décrit les meilleures pratiques pour la fourniture de services informatiques. L’approche systématique d’ITIL pour Gestion des services informatiques (ITSM) peut aider les entreprises à gérer les risques, à renforcer les relations avec les clients, à établir des pratiques rentables et à créer un environnement informatique stable qui permet la croissance, l’évolutivité et le changement.
ITIL a subi plusieurs révisions dans son histoire et comprend actuellement cinq livres, chacun couvrant divers processus et étapes du cycle de vie des services informatiques. Les livres contiennent des recommandations et un cadre qui peuvent aider les organisations à normaliser leurs processus de gestion des services. ITIL promet de réduire le coût des opérations informatiques, d’améliorer la productivité et la satisfaction des employés, et de gérer les risques, les défaillances et les perturbations dans toute l’organisation.
L’objectif d’ITIL est pour les organisations de créer des environnements informatiques prévisibles et de fournir le meilleur service client possible aux clients et aux clients en rationalisant les processus et en identifiant les opportunités d’amélioration de l’efficacité. ITIL s’est toujours concentré sur l’intégration de l’informatique dans l’entreprise, ce qui est devenu de plus en plus important à mesure que la technologie devient un aspect vital de chaque unité commerciale. ITIL 4, la dernière itération du cadre ITIL, maintient l’orientation initiale en mettant davantage l’accent sur la promotion d’un service informatique agile et flexible.
Qu’y a-t-il dans l’ITIL ?
ITIL a connu plusieurs révisions dans son histoire. Les 30 livres originaux de l’ITIL ont été condensés pour la première fois en 2000 (lors du lancement d’ITIL V2) en sept livres, chacun portant sur une facette de la gestion informatique. Plus tard, le projet ITIL Refresh en 2007 a consolidé l’ITIL en cinq volumes composés de 26 processus et fonctions – c’est ce qu’on appelle l’édition ITIL 2007. En 2011, une autre mise à jour – baptisée ITIL 2011 – a été publiée sous le Cabinet Office. Les cinq volumes sont restés, et ITIL 2007 et ITIL 2011 sont restés similaires.
ITIL 4, qui a été publié en 2019, maintient le même accent sur l’automatisation des processus, l’amélioration de la gestion des services et l’intégration du service informatique dans l’entreprise. Mais il met également à jour le cadre pour s’adapter et répondre à la technologie, aux outils et aux logiciels modernes. Depuis la dernière mise à jour d’ITIL, le service informatique s’est développé pour devenir une partie intégrante de chaque entreprise et le nouveau cadre s’adapte à cela en étant plus agile, flexible et collaboratif.
Quels sont les principes directeurs d’ITIL 4 ?
ITIL 4 contient sept principes directeurs qui ont été adoptés à partir du dernier examen ITIL Practitioner, qui couvre la gestion du changement organisationnel, la communication, la mesure et les métriques. Ces principes incluent :
- Concentrez-vous sur la valeur
- Commencez là où vous êtes
- Progressez de manière itérative avec des commentaires
- Collaborer et favoriser la visibilité
- Penser et travailler de manière holistique
- Restez simple et pratique
- Optimiser et automatiser
ITIL 4 se concentre sur la culture d’entreprise et l’intégration de l’informatique dans la structure globale de l’entreprise. Cela encourage la collaboration entre l’informatique et les autres départements, d’autant plus que d’autres unités commerciales s’appuient de plus en plus sur la technologie pour accomplir leur travail. L’accent est également mis sur les commentaires des clients étant donné qu’il est plus facile que jamais pour les entreprises de comprendre leur perception du public, ainsi que la satisfaction et l’insatisfaction des clients.
Pour plus d’informations sur les avantages de la dernière version d’ITIL, voir « ITIL 4 : l’ITSM devient agile.”
Comment mettre ITIL en pratique ?
ITIL est une collection de livres électroniques, mais le simple fait de se livrer à une frénésie de lecture n’améliorera pas vos opérations informatiques. Pour mettre efficacement en œuvre ITIL, vous devez avoir tout le monde à bord pour adopter de nouvelles procédures et meilleures pratiques. Réfléchissez au type de conseil, de formation et de certification dont vous pourriez également profiter pour vous préparer à la transition.
Depuis le début des années 1990, les certifications étaient administrées par deux organismes indépendants : EXIN et ISEB, selon votre localisation. Les deux organismes se sont alliés fin 2006 pour faire progresser la gestion des services informatiques.
Depuis 2014, Axelos est propriétaire de la certification du personnel ITIL et les examens sont administrés par des organismes de formation accrédités (ATO). Les accréditations sont administrées par Instituts d’examen stratégique (IE). Les EI doivent être accrédités directement par Axelos pour offrir une accréditation aux ATO.
Avant de mettre en œuvre ITIL dans vos organisations, vous devez répondre à plusieurs questions, telles que les problèmes que votre organisation essaie de résoudre et quelle est votre voie vers l’amélioration continue des services.
Pour un examen plus approfondi de la mise en pratique d’ITIL, voir « 7 questions à se poser avant de mettre en place ITIL » et « Comment démarrer avec ITIL.”
Qu’est-ce que la certification ITIL et vaut-elle la peine ?
Le Schéma de certification ITIL 4 comprend les examens ITIL Foundation et ITIL Master. Après avoir réussi l’examen ITIL Foundation, le programme de certification se divise en deux parcours avec l’option des certifications ITIL Managing Professional (MP) ou ITIL Strategic Leader (SL), qui ont chacune leurs propres modules et examens. Ceux qui terminent les deux parcours se qualifieront pour la désignation ITIL Master, qui est le plus haut niveau de certification offert.
L’examen ITIL Managing Professional (MP) est conçu pour les praticiens de l’informatique qui sont impliqués dans des équipes technologiques et numériques dans toute l’organisation, et pas seulement dans le service informatique. Ce parcours enseignera aux professionnels tout ce qu’ils doivent savoir sur la gestion réussie de projets informatiques, d’équipes et de flux de travail.
Les modules incluent :
- Spécialiste ITIL – Créer, livrer et soutenir
- Spécialiste ITIL – Générer de la valeur pour les parties prenantes
- Spécialiste ITIL – Informatique à grande vitesse
- Stratège ITIL – Diriger, planifier et améliorer
L’examen ITIL Strategic Leader (SL) est conçu pour ceux qui traitent de « tous les services numériques », et pas seulement ceux qui relèvent des opérations informatiques. Ce chemin se concentre sur la façon dont la technologie oriente la stratégie commerciale et comment l’informatique y joue un rôle.
Les modules incluent :
- Stratège ITIL – Diriger, planifier et améliorer
- Leader ITIL – Stratégie numérique et informatique
Pour un examen approfondi de la certification ITIL, voir « Ce que les certifications ITIL signifient pour vos pratiques de gestion informatique.”
Comment ITIL aide-t-il les entreprises ?
Une organisation informatique bien gérée qui gère les risques et assure le bon fonctionnement de l’infrastructure permet non seulement d’économiser de l’argent, mais permet également à tous les membres de l’organisation de faire leur travail plus efficacement. Par exemple, la société de courtage Pershing réduit son temps de réponse aux incidents de 50 % la première année après la restructuration de son centre de services selon les directives ITIL, permettant aux utilisateurs en difficulté de se remettre au travail beaucoup plus rapidement.
ITIL fournit une approche systématique et professionnelle de la gestion de la fourniture de services informatiques et offre les avantages suivants :
- Coûts informatiques réduits
- Amélioration des services informatiques en utilisant les meilleures pratiques éprouvées
- Amélioration de la satisfaction des clients grâce à une approche plus professionnelle de la prestation de services
- Normes et conseils
- Productivité améliorée
- Meilleure utilisation des compétences et de l’expérience
- Amélioration de la prestation de services tiers grâce à la spécification d’ITIL ou BS15000 comme norme de prestation de services dans les achats de services
D’après AxelosITIL peut également aider les entreprises à améliorer leurs services en :
- Aider les entreprises à gérer les risques, les perturbations et les échecs
- Renforcer la relation client en « délivrant des services efficaces qui répondent à leurs besoins »
- Établir des pratiques rentables
- Construire un environnement stable qui permet toujours la croissance, l’échelle et le changement
Pour un examen plus approfondi de la façon de tirer le meilleur parti d’ITIL, voir « 5 étapes pour réussir l’adoption d’ITIL.”
Combien coûtera ITIL ?
La mise en route implique l’achat de l’ITIL sous forme de copie papier, PDF, ePub ou via un abonnement en ligne directement auprès de Axélos. Ensuite, il y a le coût de la formation, qui fluctue chaque année. Le cours menant au certificat de base initial dure généralement deux jours, et les cours menant à des certifications supérieures peuvent durer une semaine ou plus.
Ajoutez à cela le coût inévitable de la réingénierie de certains processus pour se conformer aux directives ITIL, et l’ajustement du service d’assistance ou d’autres logiciels pour capturer les informations dont vous avez besoin pour le suivi et la génération de métriques.
Comment ITIL réduit-il les coûts ?
Les entreprises et les organisations du secteur public qui ont mis en œuvre avec succès les meilleures pratiques ITIL font état d’énormes économies.
Par exemple, dans son Avantages de l’ITIL papier, Pink Elephant rapporte que Procter and Gamble a économisé environ 500 millions de dollars sur quatre ans en réduisant les appels au service d’assistance et en améliorant les procédures d’exploitation. Nationwide Insurance a réduit de 40 % les pannes de système et estime un retour sur investissement de 4,3 millions de dollars sur trois ans, et Capital One a réduit ses incidents « critiques pour l’entreprise » de 92 % sur deux ans. Après trois ans de mise en œuvre d’ITIL, l’entreprise de produits forestiers MeadWestvaco a affirmé avoir éliminé plus de 100 000 $ par an en contrats de maintenance informatique et reconnu un gain de 10 % en termes de stabilité opérationnelle grâce à ITIL.
Cependant, sans l’adhésion et la coopération du personnel informatique, toute mise en œuvre est vouée à l’échec. Introduire les meilleures pratiques dans une organisation est autant un travail de relations publiques qu’un exercice technique.
D’autres critiques incluent le fait qu’il est impossible de planifier chaque échec, événement ou incident, ce n’est donc pas une science exacte. Vous ne connaîtrez pas le retour sur investissement exact d’ITIL tant que vous ne l’aurez pas mis en œuvre au sein de votre organisation et que vous ne l’aurez pas utilisé efficacement. En fin de compte, étant donné qu’ITIL est un cadre, il ne peut réussir que dans la mesure où l’adhésion des entreprises le permet. Adopter les certifications, la formation et investir dans le changement contribuera à augmenter les chances de réussite et les économies.
Histoire d’ITIL
Développé par la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) du gouvernement britannique dans les années 1980, l’ITIL consistait d’abord en plus de 30 livres, développés et publiés au fil du temps, qui codifiaient les meilleures pratiques en informatique accumulées à partir de nombreuses sources (y compris les meilleures pratiques des fournisseurs ) autour du monde.
En avril 2001, l’ACTC, ainsi que plusieurs autres organismes, ont été intégrés au Bureau du commerce gouvernemental (OGC), désormais connue sous le nom de Bureau du cabinet. L’OGC a adopté le projet dans le cadre de sa mission de travailler avec le secteur public britannique en tant que catalyseur pour atteindre l’efficacité, l’optimisation des ressources dans les activités commerciales et améliorer le succès dans la réalisation des programmes et des projets.
Le but n’était pas de créer un produit exclusif qui pourrait être commercialisé; il s’agissait plutôt de rassembler les meilleures pratiques qui pourraient aider à ce que le gouvernement reconnaissait être une dépendance croissante au sein du gouvernement à l’égard des TI combinée à un manque de procédures normalisées qui augmentaient les coûts et permettaient aux erreurs de se perpétuer. Il est rapidement devenu évident que la diffusion de ces meilleures pratiques profiterait aux organisations des secteurs public et privé.
Au fil des ans, la crédibilité et l’utilité d’ITIL ont été reconnues et, en 2005, ses pratiques ont contribué et se sont alignées sur la norme ISO/IEC 20000 Service Management, la première norme internationale de gestion des services informatiques ; il est basé sur la norme britannique BS15000.
Depuis 2013, ITIL appartient à Axelos, une joint-venture entre le Cabinet Office et Capita. Axelos donne aux entreprises la licence d’utilisation du cadre ITIL, tout en gérant les mises à jour et les changements de processus. Mais pour utiliser ITIL en interne, les organisations n’ont pas besoin de licence. ITIL v3 a été publié en 2011, sous le Cabinet Office, apportant des mises à jour à la version 2007 publiée sous OGC.
En 2018, Axelos a annoncé ITIL 4 – une refonte majeure de l’ensemble du cadre et le plus grand changement depuis la publication d’ITIL v3 en 2007. ITIL 4, qui a commencé à être déployé au premier trimestre de 2019, offre une version plus agile, flexible et personnalisable d’ITIL qui est mis à jour pour les entreprises modernes. La dernière version encourage moins de silos, plus de collaboration, de communication dans l’ensemble de l’entreprise et l’intégration d’agile et de DevOps dans les stratégies ITSM.
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