L’expérience des employés est devenue un facteur clé dans la définition du succès global de votre entreprise. Qu’elle soit positive ou négative, l’expérience employé peut avoir un impact significatif sur la productivité, l’efficacité et la capacité de votre entreprise à recruter et retenir les talents. Cela peut même avoir un impact sur la réputation de votre marque longtemps après qu’un employé a quitté l’entreprise.
La pandémie de COVID-19 a considérablement changé l’avenir du travail par normaliser le travail à distancemettant un nouvel accent sur flexibilité du lieu de travailet introduisant environnements de main-d’œuvre hybrides. Il a également vu des changements drastiques concernant les attentes et l’engagement des employés, et des défis importants pour les hypothèses de longue date sur le lieu de travail. De ce fait, les chefs d’entreprise sont faire de l’expérience employé une priorité absolue comme jamais auparavant.
Dans le passé, l’expérience des employés était construite autour de l’emplacement, généralement un immeuble de bureaux, qui servait de point central pour tous les employés. Le cabinet d’études Gartner affirme qu’aujourd’hui, une bonne expérience employé conception centrée sur l’humain, qui « donne la priorité à l’humain comme pilier central de la conception du travail plutôt qu’à l’emplacement, ce qui nécessite un nouvel ensemble de principes, de normes et de réflexion ». Sans une approche centrée sur l’humain, qui inclut l’intégration de la flexibilité, de l’intentionnalité et de l’empathie dans les politiques et pratiques de travail, les organisations auront du mal à attirer et à retenir les talents sur le marché des talents d’aujourd’hui, affirme Gartner.
Définition de l’expérience employé
L’expérience employé englobe tout ce que vivent vos employés, depuis leur recrutement jusqu’à leur parcours en tant qu’anciens élèves de l’entreprise. Bien que les étapes et les facettes du cycle de vie des employés varient selon l’entreprise et le secteur, il existe des jalons communs qui définissent l’expérience des employés à tous les niveaux. Ces étapes comprennent le processus de recrutement, l’intégration, la formation, le développement, l’évaluation et la promotion, la sortie et l’expérience des anciens.
Pourquoi l’expérience employé est-elle importante ?
L’expérience des employés a une influence significative sur le succès de l’entreprise, en particulier autour de chiffre d’affaires et la productivité. Selon Gartner, lorsque les employés signalent une expérience d’employé positive, ils sont 60 % plus susceptibles de rester dans l’entreprise, 69 % plus susceptibles d’être très performants et 52 % plus susceptibles de déclarer un « effort discrétionnaire élevé », c’est-à-dire le travail qu’ils font. faire au-delà de leurs responsabilités quotidiennes. Adopter une approche centrée sur l’humain pour l’expérience des employés peut également réduire la fatigue au travail de 44 %, augmenter « l’intention de rester » de 45 % et améliorer les performances de 28 %, selon Gartner.
Le travail à distance s’est normalisé depuis la pandémie de COVID-19, remettant en question les hypothèses de longue date sur le moment et le lieu où le travail est effectué. Les organisations ne peuvent plus compter uniquement sur une culture de bureau descendante pour façonner l’expérience des employés. Au lieu de cela, ils doivent concevoir des workflows et des processus métier autour des besoins humains physiques, cognitifs et émotionnels.
Stratégie d’expérience employé
Une approche centrée sur l’humain de l’expérience employé répond aux attentes croissantes des employés en matière de flexibilité et d’empathie au travail. Cela signifie reconnaître les demandes de travail hybride, accepter que l’avenir du travail a fondamentalement changé et adopter l’autonomie, la visibilité et l’inclusion sur le lieu de travail.
Alors que 14 % des employés préfèrent travailler exclusivement depuis un siège social et 10 % préfèrent être entièrement à distance, 76 % souhaitent une certaine flexibilité entre les deux, selon les données de Gartner. Selon la firme de recherche, les employés se révèlent également plus productifs lorsqu’ils ont la possibilité de faire preuve de flexibilité et sont plus susceptibles que leurs pairs sur place d’aller au-delà de leur description de poste.
En plus de la flexibilité, les employés veulent des systèmes, des outils et des logiciels qui facilitent leur travail, sans causer de retards ni nuire à la productivité. Il est important d’avoir un effort rationalisé autour de la technologie dans l’entreprise, en veillant à ce que chacun ait accès aux données ou aux systèmes dont il a besoin. Tous les systèmes, réseaux, logiciels et matériels doivent également être aussi efficaces que possible. Tout le monde a besoin d’avoir les outils appropriés pour faire son travail efficacement, sans avoir de maux de tête lors de leur utilisation.
Mais les aspects les plus importants de développer une stratégie d’expérience employé s’assurent que vous savez ce que veulent les employés, que vous avez les moyens de mesurer les défis et les progrès, et que vous placez vos employés au centre de chaque étape de leur parcours professionnel.
Meilleures pratiques en matière d’expérience employé
Les organisations avec une « maturité de vision », le plus haut niveau d’expérience employé, selon Gartner, présentent généralement les caractéristiques suivantes :
- Ils adoptent une vision holistique des employés, les considérant comme une «personne à part entière», y compris leurs expériences personnelles et sociales à l’intérieur et à l’extérieur du travail.
- Ils se rendent compte de la contribution globale des employés en dehors de leurs descriptions de poste et de leur temps passé dans l’entreprise.
- Ils identifient les «moments qui comptent» dans l’expérience des employés et définissent des objectifs et des buts qui soutiennent tous les types d’employés et de personnalités de l’organisation.
- Ils ont une « propriété interfonctionnelle claire et un alignement des objectifs » de l’expérience des employés en dehors du seul service des RH qui est aligné sur les objectifs et la culture organisationnels généraux.
- Ils mettent en œuvre une stratégie d’expérience employé qui favorise la communication bidirectionnelle et les attentes avec les employés, leur permettant de partager ouvertement leurs opinions et leurs idées.
- Ils développent une architecture qui permet aux responsables informatiques, RH et autres de planifier et d’organiser des initiatives pertinentes pour des rôles, des tâches et d’autres objectifs commerciaux spécifiques.
Erreurs courantes liées à l’expérience des employés
À l’opposé, les organisations qui se classent sur les niveaux les plus bas d’expérience des employés ont une concentration limitée, mettant généralement en œuvre des initiatives ponctuelles ou s’appuyant trop sur les outils d’expérience des employés. Selon Gartner, les entreprises qui ont une expérience employé moins bien classée ont généralement du mal à :
- Un manque de compréhension de l’impact de l’expérience des employés et des éléments constitutifs de l’expérience des employés
- Avoir des vues restrictives sur le parcours global des employés, en se concentrant uniquement sur les « grands moments de carrière » plutôt que sur les responsabilités et le travail quotidiens plus granulaires des employés
- Être trop dépendant de la technologie pour améliorer l’expérience employé, et avoir des attentes souvent irréalistes vis-à-vis des outils et logiciels mis en place
- Systèmes et processus fragmentés et se chevauchant, qui introduisent des frictions qui ont un impact sur la satisfaction et la productivité des employés
Mesurer l’expérience employé
Les plateformes et outils d’expérience employé aident les entreprises à gérer l’expérience employé tout en obtenant des commentaires sur ce qu’ils font bien et ce qui doit changer. Ces outils peuvent également permettre aux employés d’avoir une voix dans l’organisation, en leur donnant une plate-forme pour exprimer ce qu’ils pensent de diverses initiatives ou processus commerciaux.
Vous ne voulez pas que vos données sur l’expérience des employés soient cachées dans une «boîte noire», explique Tori Paulman, analyste senior chez Gartner. Il est important que l’information soit accessible à toutes les parties prenantes et qu’elle aide à dresser un tableau clair de l’expérience des employés au sein de l’organisation.
Une autre façon de mesurer l’expérience des employés consiste à utiliser les groupes de ressources des employés (GRE). Lorsqu’il s’agit de s’assurer que les ressources techniques offrent une expérience positive, Paulman suggère que les DSI tirent parti des ERG pour obtenir un large retour d’information sur « la façon dont les applications sont perçues et leur efficacité pour divers groupes d’employés que vous pourriez avoir sur le lieu de travail ».
En fin de compte, vous avez besoin des outils qui fourniront les données pour vous aider à identifier tous les points faibles de l’organisation, les initiatives qui fonctionnent de manière positive et les domaines à améliorer. Il n’y a pas de solution unique pour l’expérience des employés, il est donc important d’identifier les différents besoins des services ou même des employés au sein de l’organisation. Les plateformes d’expérience des employés peuvent aider à les capturer.
Le rôle de l’informatique dans l’expérience employé
L’expérience des employés est historiquement tombée sur les bureaux du personnel des RH, mais à mesure qu’elle se développe de plus en plus numérique, le DSI et le service informatique ont désormais un rôle plus important que jamais dans le processus, selon Paulman.
Gartner déclare que d’ici 2025, plus de 50 % des organisations informatiques prioriseront et mesureront le succès des initiatives numériques basées sur l’expérience numérique des employés – un bond significatif par rapport à seulement 5 % des entreprises qui ont dit la même chose en 2021. De même, d’ici 2024, 60% des grandes organisations mondiales déploieront pas moins de cinq gestion du capital humain et les technologies numériques en milieu de travail pour répondre aux besoins en matière d’expérience des employés.
« Le CIO et les dirigeants qui relèvent d’eux doivent se pencher et s’approprier l’expérience des employés. Nous estimons qu’il est impératif pour le CIO d’entrer dans le cercle et de dire : « Je vais m’approprier l’expérience quotidienne des employés et je vais soutenir les responsables des ressources humaines et les responsables des installations », car une grande partie de [employee experience] ce sont les connexions et la collaboration des humains et le lieu où cela se fait. Et je suis d’avis que le CIO a le plus grand impact sur cela au quotidien », déclare Paulman.
La technologie est fondamentale pour l’expérience des employés et elle comprend tout, du logiciel de recrutement que vous utilisez aux outils de collaboration quotidiens, en passant par les logiciels utilisés pour délocaliser les employés qui peuvent avoir un impact sur l’expérience numérique des employés. Il est même important de tenir compte de l’expérience d’un employé avec la technologie.
Paulman donne l’exemple d’un architecte qui a commencé sa carrière avec des crayons et du papier et travaille maintenant avec des programmes et des outils entièrement numériques. Certains employés peuvent avoir une courbe d’apprentissage avec la technologie utilisée dans l’organisation ou peuvent avoir utilisé des outils entièrement différents dans leur dernière entreprise. Il est important de veiller à ce que toutes les considérations liées à la technologie soient prises en compte et placées au cœur des initiatives d’expérience des employés.
Aligner les efforts numériques afin qu’ils puissent soutenir la stratégie globale d’expérience des employés au sein de l’organisation permettra aux leaders numériques de hiérarchiser efficacement les projets et les ressources. Alors que ne pas aligner ces efforts n’entraînera que « des applications cloisonnées et des employés mécontents », selon Gartner.
Pour en savoir plus sur ce que les DSI peuvent faire, voir « Comment l’informatique peut améliorer l’expérience des employés.”
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