Tous les chatbots de service client basés sur l’IA ne sont pas créés égaux ou bien créés.
Prenez AVA, le robot de support client basé sur l’IA qu’AirAsia a introduit en 2019. AVA a accumulé presque autant de plaintes de clients que de résolutions de cas, forçant le PDG d’AirAsia, Tony Fernandes, à admettre plus tôt cette année qu’AVA était le « chatbot IA le plus détesté d’Asie du Sud-Est ».
AVA, bien sûr, n’est pas le seul triste sac de l’univers des chatbots. (Elle a été remplacée par un robot IA de deuxième génération, Bo.) Parmi les clients qui se sont tournés vers un robot de support entre décembre 2022 et février 2023, seulement 25% ont déclaré qu’ils les utiliseraient volontiers à nouveau pour résoudre un problème, selon Gartner.
Cela pourrait bientôt changer grâce à l’essor fulgurant de l’IA générative, qui promet de rendre le chat des robots plus humain en contextualisant les demandes des clients et en synthétisant un langage à consonance naturelle. L’IA générative générera 404 milliards de dollars chaque année en termes d’augmentation de la productivité et de réduction des coûts pour les entreprises mondiales, selon McKinsey.
Avec dépenses des entreprises en IA générative dont le montant est estimé à 1 300 milliards de dollars d’ici 2032, de nombreuses entreprises ont les yeux rivés sur le prix de l’expérience client (CX). Dans vente au détail à elle seule, 63 % des entreprises déclarent explorer comment utiliser l’IA générative pour améliorer leur service clientselon Capgemini, tandis que les recherches de Gartner montrent que près de 40 % des entreprises, tous secteurs confondus, envisagent de faire du CX le objectif principal de leur investissement en IA générative.
Où les entreprises devraient-elles investir dans des stratégies d’IA générative pour obtenir les plus gros gains avec les risques les plus faibles ? Voici quatre cas d’utilisation dans lesquels les experts du service client affirment que l’IA générative peut améliorer l’expérience des agents et des clients.
« Copilot » pour les interactions en direct
La douleur de traitement des plaintes médiocre– comme des chatbots inefficaces, des temps d’attente interminables pour parler à un humain et des agents inexpérimentés – pourraient faire perdre aux entreprises des affaires futures, risquant 887 milliards de dollars de revenus futurs, selon l’enquête nationale 2023 sur la colère des clients.
Mais l’IA générative a le potentiel d’atténuer ce problème en fournissant un assistant numérique – de plus en plus appelé « copilotes IA » – aux travailleurs humains des centres d’appels, explique Maeve Condell, responsable de la réussite client pour Ultimate, une plateforme d’agents virtuels alimentée par l’IA.
« En tant que « copilote » pour les employés des centres d’appels, un assistant formé à l’IA générative peut les aider à accéder rapidement aux informations ou à suggérer des réponses en se connectant à la base de connaissances client », explique Condell. « Nous pouvons transmettre les réponses générées automatiquement sous forme de note interne au ticket, que l’agent peut rapidement examiner, retravailler si nécessaire et envoyer. »
Avec peu de risques, un copilote d’IA peut améliorer le niveau de jeu des employés des centres de contact humains en leur donnant accès plus rapidement à des solutions exploitables et même en suggérant un langage pour communiquer ces informations plus efficacement – une aubaine pour les employés moins expérimentés, en particulier.
Une récente Étude de Stanford montre que les agents des centres de contact ayant accès à un copilote ont vu leur productivité augmenter de 14 %, les travailleurs nouveaux ou peu qualifiés affichant les gains les plus importants. L’IA générative uniformise les règles du jeu, concluent les auteurs de l’étude, réduisant les inégalités de productivité et aidant de manière significative les travailleurs les moins qualifiés.
Création et formation de chatbots
Les chatbots d’aujourd’hui s’appuient souvent sur l’identification de mots-clés qui leur permettent d’extraire une FAQ d’une base de connaissances et de la placer dans une fenêtre, en demandant de manière antiseptique : « Est-ce que cela résout votre problème ? C’est ennuyeux et le style de communication est carrément impersonnel.
Bien qu’il puisse actuellement être trop risqué de laisser un robot d’IA générative interagir directement avec les clients sans qu’un humain soit impliqué, leurs capacités de langage synthétique peuvent être utilisées pour faire briller les robots de service client existants. Considérez-le comme « Mon chatbot équitable ».
« L’utilisation de l’IA générative dans le cadre du processus de création de chatbot est actuellement l’un des cas d’utilisation les plus prometteurs, et certainement le moins risqué », déclare Benedikt Schönhense, co-fondateur et responsable de la science des données chez Springbok AI.
Schönhense suggère que les entreprises utilisent l’IA générative pour paraphraser les questions qu’un client pourrait poser et même générer des exemples de conversations, automatisant ainsi une grande partie de la formation. De plus, ils peuvent utiliser l’IA générative pour tester un chatbot existant en simulant les entrées de l’utilisateur avec les invites d’un testeur humain, avec différents niveaux de granularité.
Mieux encore, le processus de formation à l’IA générative peut insuffler le style et le ton de communication que l’entreprise souhaite projeter, de chaleureux mais autoritaire à discret et décontracté, en fonction de la clientèle.
Suivi des interactions tout au long de la durée de vie d’un ticket d’assistance
Tout le monde connaît l’angoisse abrutissante d’expliquer le même problème à plusieurs agents lors d’appels répétés. « Personnellement, j’ai été dans des boucles d’assistance où j’ai eu exactement la même conversation avec trois personnes ou plus pour résoudre un problème », note Schönhense.
Mais la capacité de synthèse et de synthèse de l’IA générative est un véritable super pouvoir que les entreprises peuvent et doivent déployer dans le service client, éliminant ainsi ce problème tant pour le client que pour l’agent d’assistance.
Ceci est particulièrement utile lorsque la communication s’effectue sur plusieurs canaux, tels que des combinaisons d’interactions par téléphone, e-mail, Web, application et réseaux sociaux.
« Pour qu’un agent du support client comprenne ce qui s’est passé avec un client qui est au point de rupture, vous devrez peut-être maintenant lire une chaîne d’e-mails de cinq ou six longues ou un ticket d’assistance avec de longues notes provenant de cinq ou six interactions différentes, », déclare Vijay Vittal, responsable de l’innovation produit chez LocoBuzz, une plateforme de support client IA. « Grâce à l’IA générative, des résumés de cas peuvent être générés automatiquement pour tenir en cinq ou six phrases afin de mettre l’agent au courant et de faire sortir le client du rebord. »
Formation et intégration des nouveaux employés des centres d’appels
Le taux d’attrition des employés des centres d’appels est brutal ; en 2022, la moyenne le taux de rotation était de 38 %. Et la plupart des agents des centres d’appels…55% d’entre euxselon une enquête Salesforce, déclarent que la formation qu’ils reçoivent est insuffisante pour fournir un support client de qualité.
Tout comme l’IA générative peut être un excellent outil pour former les chatbots, elle peut également être utilisée pour former les employés des centres d’appels avec des conversations simulées, à la fois en les familiarisant avec les types de problèmes qu’on leur demande de traiter et en les préparant à utiliser l’IA générative comme un copilote.
« Il s’agit d’un cas d’utilisation absolument à faible risque et très rémunérateur », déclare Condell. « L’utilisation de cet outil peut permettre aux travailleurs nouveaux ou peu expérimentés de se mettre à niveau beaucoup plus rapidement, et il est hors ligne et constitue un moyen sûr et peu stressant de se former avant une interaction directe avec le client. »
Condell ajoute qu’un client Ultimate avec des processus internes complexes déclare qu’il envisage d’utiliser l’IA générative pour réduire de moitié le temps nécessaire à la formation d’un nouvel agent de support.
Aujourd’hui, la touche humaine est essentielle pour garantir non seulement le déploiement sécurisé de cette technologie, mais également pour en tirer le meilleur retour sur investissement. Gardez un humain au courant : alors que les entreprises cherchent à extraire l’or de l’IA générative, considérez-la comme la règle d’or.
Cet article a été initialement publié sur Les travaux
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