En 2016, les Texas Rangers de la Major League Baseball ont annoncé qu’ils construiraient un tout nouveau stade ultramoderne à Arlington, au Texas. Ce n’était pas seulement un nouveau lieu pour l’équipe, c’était une opportunité de réinventer les opérations commerciales.
L’ancien stade, qui a ouvert ses portes en 1992, a fourni des données à l’équipe des opérations commerciales, mais ces données provenaient de sources disparates, dont beaucoup n’étaient pas mises à jour de manière cohérente. Le nouveau Globe Life Field dispose non seulement d’un toit rétractable, mais il produit des données dans des catégories qui n’existaient même pas en 1992. Avec le nouveau stade à l’horizon, l’équipe devait mettre à jour les systèmes informatiques existants et les processus commerciaux et informatiques manuels pour gérer les volumes massifs de nouvelles données qui seraient bientôt à portée de main.
« Dans l’ancien stade, nous n’avions tout simplement pas la possibilité d’obtenir les données dont nous avions besoin », explique Machelle Noel, responsable des systèmes d’analyse au Texas Rangers Baseball Club. « Certains de nos systèmes étaient anciens. Nous n’avions tout simplement pas la capacité que nous avons maintenant dans cette nouvelle installation ultramoderne.
Le nouveau stade, qui a ouvert ses portes en 2020, a été l’occasion de développer un environnement de données et d’analyse robuste et évolutif qui pourrait fournir une base de croissance avec des systèmes évolutifs, un accès en temps réel aux données et une source unique de vérité, tout en automatisant processus manuels chronophages.
« Nous savions que nous allions avoir des tonnes de nouvelles sources de données », déclare Noel. « Maintenant, qu’allons-nous faire de ceux-là ? Comment allons-nous les obtenir? Où allons-nous les stocker ? Comment allons-nous les relier ? Emménager dans ce nouveau bâtiment nous a vraiment catapultés dans un tout nouveau monde.
Améliorez l’expérience des fans grâce aux données
Noel avait déjà établi une relation avec la société de conseil Resultant via un projet de visualisation de données plus petit. Elle a décidé de faire appel à Resultant pour l’aider, en commençant par le cadre d’évaluation stratégique des données (SDA) de l’entreprise, qui évalue les défis des données d’un client en termes de personnes et de processus, de modèles et de structures de données, d’architecture et de plateformes de données, d’analyses visuelles et de rapports, et analyses avancées. Resultant a ensuite fourni à l’équipe des opérations commerciales un ensemble de recommandations pour aller de l’avant, que les Rangers ont mises en œuvre avec l’aide de la société de conseil.
Noel note que son équipe est petite, donc le conseil a aidé en fournissant une expertise spécifique dans certains domaines, comme Alteryx, qui est la plate-forme que l’équipe utilise pour ETL.
Resultant a recommandé une nouvelle infrastructure de données sur site, complète avec des lacs de données pour fournir aux parties prenantes un meilleur moyen de gérer la fiabilité, l’exactitude et l’actualité des données. Le processus comprenait l’élaboration conjointe d’une feuille de route complète, d’un plan de projet et d’un budget avec l’équipe des opérations commerciales.
« Dans l’ancien stade, vous vous arrêtiez au parc et vous donniez à quelqu’un vos 20 $ pour se garer et il mettait ces 20 $ dans son sac banane », explique Brian Vinson, responsable de la réussite des clients et consultant principal chez Resultant. « Ensuite, vous arriveriez à la porte et leur montreriez votre billet papier. Ils vous laissaient entrer et ensuite vous alliez à votre siège, puis peut-être que vous alliez acheter des concessions. Vous scanniez votre carte de crédit pour obtenir vos concessions ou votre chapeau, ou payiez en espèces, et l’équipe ne verrait pas ce rapport avant le lendemain ou la semaine suivante.
À cette époque, lorsqu’un jeu se terminait, il était temps pour les opérations commerciales de se mettre au travail pour extraire des données et préparer des rapports, ce qui prenait souvent des heures.
Resultant a aidé les Rangers à automatiser cette tâche, en générant automatiquement ce rapport dans l’heure suivant la fin d’une partie. Le nouvel environnement génère également des mises à jour en temps quasi réel qui peuvent être partagées avec les dirigeants pendant un match. Cela permet à l’équipe des opérations de déterminer quelles entrées du stade sont les plus fréquentées à un moment donné pour leur permettre de mieux répartir le personnel, les articles de promotion et les ressources de concession. Les départements peuvent voir quelles sont les chemises (et tailles) les plus vendues à tout moment, combien de serviettes en papier sont laissées dans une salle de bain donnée, même combien de hot-dogs sont vendus par minute.
« Avec la billetterie numérique et les laissez-passer de stationnement numériques, nous savons qui sont ces personnes et nous pouvons suivre le cycle de vie d’une personne à partir de son arrivée sur le terrain et de la porte d’entrée par laquelle elle est entrée », déclare Noel. « Nous pouvons voir à quel point les différentes sections sont remplies à quel moment. »
L’équipe peut également utiliser les données pour améliorer l’expérience des fans. Un système que les Rangers appellent « 24/7 » enregistre tous les incidents qui se produisent lors d’un événement – tout, du nettoyage des déversements au vidage des poubelles, en passant par le remplacement d’une ampoule, jusqu’à l’assistance médicale. Ce système a aidé l’équipe des opérations à remarquer qu’il y avait un problème avec des sièges cassés dans le stade et à contacter leur fournisseur avec les données.
« Nous avons pu prendre les données de ce système et déterminer que nous avions en fait un problème de contrôle de la qualité avec un grand nombre de nos nouveaux sièges », explique Noel. « Nous avons pu remplacer de manière proactive tous les sièges qui étaient potentiellement dans ce lot. Cela améliore l’expérience des fans car ils n’arrivent pas dans un siège cassé.
Leçons apprises
Noel et Vinson conviennent que l’une des plus grandes leçons tirées du processus est qu’il est important de partager les réussites et d’éduquer les parties prenantes sur l’art du possible.
« L’idée que » si vous le construisez, ils viendront « , ne fonctionne pas toujours, car vous pouvez créer des choses et les gens ne le savent pas », déclare Vinson. « Dans l’évaluation des données stratégiques, lorsque les gens disaient : ‘Oh, vous pouvez nous montrer les ventes de glaces ?’ Ouais. Je pense que vous devez klaxonner que, oui, nous avons cette information disponible.
Lorsque l’équipe des opérations commerciales a présenté pour la première fois le nouveau rapport de fin de partie lors d’une réunion de direction, les propriétaires ont demandé à être inclus. Maintenant, dit Noel, ils le veulent pour chaque match, chaque événement, chaque concert.
« Maintenant, quand nous faisons un rodéo et que ça ne sort pas quand ils s’y attendent, ils se disent : ‘D’accord, où sont mes chiffres ?’ Ils veulent ces informations », dit-elle.
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