De nouvelles données sont disponibles pour montrer que les principaux transporteurs (UPS, FedEx et USPS) ont généralement bien performé par rapport à l'année dernière ce qui est surprenant étant donné que plus de 2 millions de colis ont encore manqué leur fenêtre de livraison de Noël. Peut-être en réponse à tous les retards, une nouvelle récolte d'applications est apparue qui «aide» les clients à regrouper et à suivre le statut d'expédition de leurs commandes. Ma question est la suivante: pourquoi?
Ces nouvelles applications enfreignent le tout premier Commandement client – «Vous ne me compliquerez pas la tâche d'être client.» En tant que client, je souhaite effectuer un achat et, dans le meilleur des cas, au moment de la transaction, accepter les notifications par e-mail ou par SMS de l'état de la livraison. Je ne souhaite PAS être invité à télécharger une autre application pour obtenir ces informations. Après avoir expérimenté certaines de ces applications (Shop by Shopify; Route; AfterShip), je ne vois pas encore l'avantage d'une application distincte qui oblige un client à entrer des commandes ou lui permet d'accéder aux e-mails dans sa boîte de réception uniquement pour voir que rien est réellement livré. Ou, comme dans mon cas, l'impossibilité d'accéder même au statut et aux dates de livraison. Quelle recherche client a justifié les Product Owners pour conduire cette récolte d'applications?
Ce qui m'amène à ce qui semble encore être un grand manque dans la conception, le développement et la gestion de produits logiciels aujourd'hui; innovation de produit axée sur la recherche. Dans le cas de ces applications d'agrégation d'état de livraison, j'imagine que l'impulsion était quelque chose comme "les clients paniquent à cause de tous ces retards de colis et n'aiment pas avoir à parcourir leurs e-mails et SMS pour trouver des informations d'expédition – facilitons les choses." Bien intentionné, mais combien de recherches ont été menées pour approfondir un peu les motivations, les intentions et les besoins des clients; en bref, des tâches à accomplir?
Le «travail» que les clients essaient d'accomplir n'est PAS de suivre leur envoi, c'est de récupérer leurs affaires!
La «recherche» a la connotation d'être lourde, coûteuse et longue mais cela n'a pas à être et est essentiel pour découvrir les «travaux à accomplir des clients cibles » et générer de la valeur réelle du produit et de l'innovation. Alors, comment les équipes produit peuvent-elles mieux intégrer la recherche et les informations sur les clients pour favoriser la priorisation du backlog et découvrir de nouvelles propositions de valeur?
The Digital Essentials, Part 3
Développer une stratégie numérique robuste est à la fois un défi et une opportunité. La troisième partie de la série Digital Essentials explore cinq des expériences technologiques essentielles auxquelles les clients s'attendent, que vous pourriez manquer ou ne pas utiliser pleinement.
Facile
- Design Sprints – adoption d'isn Ce n'est pas nécessairement facile, mais une fois établie, la validation des clients cibles est inhérente à l'approche
- Observations sur le marché / sur le terrain – observer les clients cibles dans leur environnement naturel; aucune interaction
- Enquête contextuelle – observer ET interroger les clients cibles dans leur environnement naturel
Rendements durs / limités
- Lab Studies – le recrutement et la location des installations sont coûteux et longs; examiner et analyser les résultats des études. Sort les utilisateurs cibles de leur environnement naturel. En raison des coûts et des contraintes de temps, vous êtes généralement limité sur le nombre de participants inclus, alors obtenez-vous vraiment une vue complète des « emplois ''?
- Entretiens 1: 1 – problèmes similaires aux études en laboratoire, mais les entretiens mettent en outre cible le client «sur place» et introduit la probabilité de plusieurs biais qui ne vous mèneront pas aux résultats que vous recherchez
- Groupes de discussion – encore pire que les entretiens 1: 1 car il est probable le récit entier sera dominé par une ou deux personnes du groupe
- Enquêtes – les données autodéclarées sur les clients cibles dans ce contexte ne sont généralement pas fiables lorsqu'elles sont utilisées seules.
Cela ne veut pas dire le «dur» Les approches ne sont pas des méthodes de recherche utiles dans d'autres contextes, mais en découvrant les tâches à accomplir, elles n'aideront pas les propriétaires de produits à développer un produit qui offre une proposition de valeur convaincante.
Avec toute la promesse d'approches et de processus de gestion de produit modernes , pas de degré e de DevOps aidera une équipe produit qui n'a pas réussi à se déraciner et à répondre à ce qu'un client essaie d'accomplir.
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