Les centres de contact sont essentiels à l’expérience client, mais de nombreuses entreprises se retrouvent bloquées pendant la période des fêtes. Les clients appellent en masse (il n’est pas rare de voir les volumes d’appels augmenter de jusqu’à 41% entre Thanksgiving et Cyber Monday seulement), tous s’attendent à un service fluide et satisfaisant, quel que soit le nombre d’autres personnes derrière eux dans la file d’attente. Les entreprises subissent une pression immense pour maintenir leurs centres de contact en mouvement à une vitesse vertigineuse tout en exploitant les mêmes ressources, voire moins.
Trouver davantage d’employés pour traiter les demandes n’est pas une option réaliste dans un contexte de coupes budgétaires et de taux de roulement élevés. La solution la plus pratique à ce problème consiste à mettre en œuvre des technologies d’IA qui vous aident à relever le défi de faire plus avec moins tout en ouvrant la porte à de nouvelles innovations CX.
Dans cet article, nous verrons comment l’IA aide les entreprises à maintenir des niveaux de service à grande échelle (pendant et après la période des fêtes) tout en trouvant de nouvelles façons de placer la barre plus haut en matière d’expérience client. De plus, nous explorerons l’importance de pouvoir choisir votre propre chemin et votre propre rythme vers l’IA des centres de contacts afin que votre investissement génère les plus grands avantages commerciaux.
Comment l’IA aide à équilibrer vitesse et qualité dans le centre de contact
Une expérience client gagnante nécessite des informations, des informations et une action au bon moment, et l’IA intègre ces trois éléments dans votre stratégie de service. Voici trois façons dont les entreprises peuvent utiliser la puissance de l’IA pour faire évoluer leurs services tout en obtenant des informations plus approfondies qui stimulent l’expérience client et l’efficacité.
- Ouvrez les vannes du support client avec un service personnalisé 24h/24 et 7j/7.
L’IA est toujours active et prête à assister les clients, où qu’ils se trouvent et quelle que soit la manière dont ils souhaitent s’engager. Les clients peuvent démarrer une session de chat, parler avec un robot virtuelou même envoyer un message texte et engager une conversation naturelle avec une assistance immédiate et personnalisée 24h/24 et 7j/7, avec toujours la possibilité de transmettre votre message à un humain pendant les heures de bureau définies.
Saviez-vous? Dans un Etude 2023 réalisée par LivePerson, 20 % des clients ont déclaré qu’ils n’attendraient jamais en attente et opteraient plutôt pour une conversation dirigée par l’IA. Cela représente un nombre important de conversations qui pourraient être perdues à cause d’une redoutable file d’attente d’appels.
2. Améliorez les performances des agents
Vos agents sont votre bien le plus précieux. C’est la raison pour laquelle les clients demandent de l’aide, et c’est la raison pour laquelle ils rappelleront ou ne le feront jamais. Il existe plusieurs façons d’intégrer l’IA pour aider les agents à faire ce qu’ils font le mieux.
- La suppression du bruit IA maintient les lignes de communication parfaitement claires, quel que soit l’endroit où se déroulent les conversations. Une communication claire signifie moins de distractions et de demandes de répétition d’informations. Les conversations se dérouleront plus rapidement, les temps d’attente seront raccourcis et tout le monde sera plus satisfait du résultat.
- Les agents virtuels n’aident pas seulement les clients ; ils resteront dans des sessions intensifiées pour aider davantage les employés. Par exemple, le VA peut extraire les détails de l’interaction ou les politiques ou remises applicables que l’employé peut offrir en cours de conversation, le plaçant ainsi mieux en mesure de personnaliser l’expérience du client et de lui fournir rapidement les réponses dont il a besoin.
- Le routage intelligent permet d’optimiser le couplage client-employé pour chaque appel, en maximisant la personnalisation, en évitant la frustration des agents et en minimisant les transferts qui maintiennent les appelants en attente. Le résultat est un service plus rapide qui aide réellement à établir des liens entre le client et la marque.
3. Accélérez l’authentification, innovez en matière d’expérience client et réduisez les coûts opérationnels
L’IA peut être utilisée pour vérifier numériquement les clients d’une manière entièrement sécurisée et cryptée qui réduit l’authentification traditionnelle. jusqu’à 90 secondes par appel et permet d’économiser jusqu’à 3 $ par appelant. La création de nouveaux comptes, l’authentification de l’appelant et tout type d’interaction ou de transaction comme les paiements, les signatures électroniques, les formulaires électroniques et l’échange de documents seront basés sur une identité vérifiée et ne prendront que quelques secondes, de manière ultra sécurisée et préservant la confidentialité. Vous pouvez explorer ici des analyses de rentabilisation convaincantes pour cette utilisation émergente de l’IA dans les centres de contact.
Innovez sans interruption en créant votre propre playbook d’IA
Les entreprises doivent aller de l’avant pour croître de manière compétitive, mais elles doivent équilibrer ce besoin de rapidité avec les besoins de leurs technologies existantes. La réponse est une solution cloud puissante et flexible qui vous place aux commandes et contrôle la force avec laquelle vous appuyez sur la pédale vers l’innovation. Vous pouvez commencer par simplement ajouter certaines fonctionnalités à votre plate-forme sur site, emprunter un chemin plus rapide vers le cloud/l’IA avec un environnement conçu spécialement pour vous, et tout le reste. L’IA est peut-être en train de balayer le centre de contact, mais il n’existe pas d’approche unique pour l’intégrer dans votre environnement. Il est essentiel que les entreprises travaillent avec un fournisseur qui leur permet d’évoluer à un rythme qui leur convient. Découvrez comment Avaya peut vous aider à adopter l’IA sans changer ce qui fonctionne.
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