Créé par le Parlement britannique en 2001 pour régler les plaintes concernant les sociétés de services financiers, le Financial Ombudsman's Service (FOS) a servi un nombre croissant de consommateurs, traitant récemment avec plus d'un million de personnes par an. La demande accrue due à la pandémie de COVID-19 a mis encore plus de pression sur FOS, dont les services sont gratuits pour le public, car une charge de travail croissante a fait augmenter les temps d'attente pour le règlement des plaintes.
Il incombe désormais à l'agence d'accélérer la résolution des cas et de répondre aux accusations d'injustice et autres plaintes, tout en réduisant les coûts dans un contexte de contraintes économiques. Ces objectifs sont au cœur d'une stratégie commerciale pour 2025 qui place la technologie au cœur de la stratégie, le CIO Nicola Wadham ayant un rôle essentiel à jouer.
Deux ans après avoir occupé un poste de directeur informatique faisant partie de l'équipe de direction et relevant directement du PDG, Wadham affirme que la salle de conférence a compris l'importance de la technologie et des données, qui relèvent de sa compétence, ainsi que de l'infrastructure et de la cybersécurité. Cette adhésion, accompagnée d'une évolution des attentes des clients, l'a poussée à opérer des changements structurels clés au sein de la DSI du groupe.
Rebranding du service informatique
« Nous avons délibérément pris la décision de changer l'orientation et le ton du service informatique », déclare Wadham. Le surnom informatique a été abandonné au profit de « services numériques, technologiques et de données », et le changement a également coïncidé avec une nouvelle philosophie de travail plus collaboratif avec les départements commerciaux, plutôt que d'être uniquement sollicité pour la réalisation de projets. "Nous entrons vraiment plus dans un service… autour de l'adoption, de la collaboration et de l'exploitation de nos plateformes", dit-elle. "Nous devenons moins centrés sur les projets."
Elle explique que le département informatique travaille en tandem avec les départements métiers sur des projets communs, et développe désormais une « culture de service » pour mieux soutenir l'ensemble de l'organisation. Les premiers exemples ont inclus des équipes de fourniture de contenu et de services informatiques travaillant ensemble pour mettre en œuvre un nouveau site intranet, l'informatique collaborant également en interne pour faciliter le travail à distance grâce au déploiement deVDI(infrastructure de bureau virtuel. Les équipes informatiques, comme le décrit Wadham, ont dû évoluer, tout en n'oubliant pas les fondamentaux de la maintenance de l'infrastructure centrale de l'organisation.
« J'ai restructuré, mais je n'aime pas faire basculer les organisations sur leurs revers. Vous y allez ensemble, vous y allez doucement et vous y allez avec un but. Vous insérez des éléments à la fois et déplacez simplement le réservoir », explique Wadham, qui va également bientôt lancer une équipe d'éthique de l'IA. "Cela nécessite des compétences différentes et des rôles différents dans l'entreprise", dit-elle, ajoutant que ses équipes n'ont pas besoin de demander quelles sont les exigences de l'organisation et de construire des systèmes pour cela, mais plutôt de donner des conseils sur les capacités et sur quoi ils peuvent travailler. avancer ensemble.
Passer au "cloud préféré" avec Microsoft et Workday
Wadham a repensé la stratégie informatique pour qu'elle soit « préférée au cloud », en s'appuyant sur les fournisseurs de services cloud Microsoft et Workday.
Pour les services frontaux, l'agence cherche à lancer de nouveaux canaux numériques pour les plaintes, tandis que les opérations de back-office ont été modernisées via Microsoft Dynamics pour la gestion des dossiers, Azure pour l'architecture d'entreprise, le contenu et la documentation via Office 365, et la planification financière et les RH. avec Workday.
L'approche préférée du FOS basée sur le cloud est due à un modèle commercial relativement simple, explique Wadham, les clients utilisant principalement les services d'une agence pour déposer une plainte et savoir si leur appel a abouti.
L'évolution vers davantage de services cloud consiste à accroître l'agilité et à libérer du personnel. Le rapport stratégique 2025 de l'organisation souligne que la technologie cloud pourrait l'aider à "fournir des solutions technologiques plus accessibles – pour améliorer à la fois nos processus internes et le service que nous offrons".
Fermeture des centres de données sur site
"Tous[systems]sera dans le cloud d'ici novembre[2022] . Nous fermons nos centres de données », déclare Wadham. « C'est notre élément fondamental. Nous remplaçons également notre pile de téléphonie afin qu'elle ait plus de capacité pourtraitement du langage naturel(PNL), car nous prenons beaucoup d'appels.
Wadham se penche maintenant sur la prévention, notant que si l'agence se concentre sur les plaintes, de meilleures mesures de prévention pourraient réduire les pratiques commerciales déloyales et aider la FOB à développer de meilleures relations avec les entreprises et les consommateurs qui utilisent le service. Et c'est ici que le CIO examine l'utilisation des données par l'organisation, ainsi que l'introduction de technologies intelligentes d'automatisation et de reconnaissance de formes, en collaboration avec un fournisseur de science des données anonyme.
Wadham espère que la mise en œuvre d'un an de Workday, qui a été effectuée à distance avec IBM et qui a consolidé 14 plates-formes héritées dans la gestion financière et la gestion du capital humain de Workday, lui permettra de passer moins de temps sur l'infrastructure et la mise à niveau des serveurs et plus de temps sur la connectivité, la collaboration , les données et d'autres tâches de plus grande valeur qui s'alignent sur les objectifs fondamentaux de l'organisation.
"Je dispose désormais d'un puissant système de back-office pour prendre en charge non seulement le voyage[of the business] , et les activités des RH et des finances, … mais, bien sûr, nos gestionnaires de personnel, car nous sommes une organisation centrée sur les personnes », déclare Wadham. Elle décrit la mise en œuvre comme libérant les données dans toute l'organisation et donnant au groupe "la confiance nécessaire pour prendre rapidement des décisions commerciales importantes, sur la base des informations et des idées dont nous disposons".
Lutter pour la diversité, l'inclusion et la cybersécurité
Lorsqu'il a été créé il y a 20 ans, le FOB s'appuyait principalement sur la téléphonie pour les plaintes, évoluant vers le Web afin que les plaignants puissent aller en ligne pour déposer des détails sur des problèmes liés à des fautes professionnelles ou à des injustices financières.
L'évolution continue de la technologie représente un défi et une opportunité dans une égale mesure, cependant, offrant au FOS de nouvelles avenues pour se connecter avec les utilisateurs. Mais elle a aussi besoin de développer des compétences internes et d'éviter l'exclusion numérique. Les propres recherches de l'entreprise reconnaissent que, bien qu'elle développe des technologies telles que des chatbots, des assistants virtuels et des systèmes automatisés, certains consommateurs peuvent rester inconscients ou incapables d'utiliser de nouveaux services.
« Nous devons nous assurer que nous restons une organisation moderne et accessible, en particulier pour ceux qui ont le plus besoin de nous. Cela signifie investir dans les canaux qu'ils peuvent utiliser et offrir une expérience transparente », déclare Wadham.
Alors, qu'est-ce qui empêche ce CIO de dormir la nuit ? «Je dirigerai évidemment toujours toujours avec le cyber. … C'est une préoccupation constante avec la sophistication incessante et l'intérêt pour les choses perturbatrices », déclare Wadham.
"Mais en fait, en ce moment, ce sont des compétences, des compétences, des compétences", dit-elle, soulignant l'importance de gérer les personnes à distance, de les aider à éviter l'épuisement professionnel et de stimuler l'engagement du personnel, mais aussi d'attirer, de retenir et de développer les bons talents. Elle note que les compétences Oracle, en particulier, sont très demandées.
La résilience et la diversité de la chaîne d'approvisionnement sont également sur la liste de surveillance, avec environ un tiers de l'équipe de Wadham étant des femmes et un autre tiers venant d'origines ethniques. Au moins 20% des cadres supérieurs de la FOB s'identifient comme étant d'origine noire, asiatique ou d'autres minorités ethniques, tandis que 50% des cadres supérieurs s'identifient comme des femmes, selon les propres chiffres de l'organisation.
« Vous entrez dans l'organisation et vous pouvez voir les gens qui y travaillent. Nous donnons vraiment la parole à la diversité et à l'inclusion », déclare Wadham. « Je pense que c'est un bon endroit sécuritaire pour venir travailler; vous ne serez pas mangé par un énorme monstre corporatif. C'est un travail intéressant », dit-elle, avant d'ajouter un ton ironique, « et évidemment un patron très inspirant pour qui travailler.
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