L'interprétation de ce que vos clients veulent dire de leurs interactions avec vous est essentielle pour créer des expériences numériques précieuses qui les feront revenir sur votre site. Laissez-moi développer cela à partir d'une de mes expériences.
J'ai essayé de réserver une chambre d'hôtel sur le site web d'une chaîne mondiale pour le prochain mariage d'une nièce. Elle m'avait donné le code pour le bloc de chambres qu'elle et son fiancé avaient arrangé pour être mis de côté à un prix avantageux. Le processus pour choisir une chambre était simple et facile, et tout allait bien jusqu'à ce que je devais remplir mes informations personnelles. Prénom, nom de famille, numéro de téléphone, adresse …
Tout allait bien jusqu'à ce que je clique sur le champ du code postal, et on me présentait seulement un pavé numérique. Les codes postaux au Canada sont une combinaison de lettres et de chiffres. J'utilisais mon mobile et l'interface utilisateur ne me permettait pas d'entrer des caractères alphabétiques. Impair. Est-ce que j'ai fait quelque chose de mal? J'ai vérifié le champ de pays. Non, j'avais spécifié le bon pays.
J'ai fermé la session et j'ai essayé à nouveau, pensant que c'est ce que leur service d'assistance me conseillerait de faire de toute façon. Ça n'a pas d'importance. J'ai fini avec ce même clavier numérique exaspérant quand j'ai cliqué pour entrer mon code postal. J'étais coincé et je ne pouvais pas payer pour la chambre. Ou étais-je?
J'étais vraiment coincé si je voulais rester à cet hôtel, mais je n'étais pas coincé étant donné qu'il y a beaucoup de concurrents là-bas. J'ai simplement fermé le site (avec plaisir) et suis allé sur le site d'un hôtel de charme situé en bas de la rue et facilement réservé là-bas. Et pour 5 $ de moins
Savons-nous ce que les clients VRAIMENT Pensez-vous?
J'ai envoyé un texto à ma nièce et lui ai donné un aperçu de la situation. Elle a répondu, avec des excuses, et a dit qu'elle appellerait l'hôtel en mon nom (comme si j'étais un vieil oncle égaré). Je l'ai remerciée et j'ai décliné l'offre en lui disant que j'avais réservé une chambre dans la rue. Je lui ai alors dit que j'écrirais cette histoire personnelle dans un blog d'entreprise. Elle a répondu, "LOL."
Le premier hôtel se soucierait-il s'ils entendaient mon histoire? Peut-être …
Auraient-ils pu savoir que j'avais des difficultés à ce moment-là? Oui, mais ils ne l'ont probablement pas fait et l'idée même qu'ils devraient comprendre l'expérience client en temps réel dans cette mesure ne leur est probablement jamais venue à l'esprit.
Seraient-ils capables de me convaincre si leur argument était que j'aurais dû utilisé un navigateur sur un ordinateur portable au lieu de mon portable pour réserver la salle? Non. L'interface ne devrait pas avoir d'importance.
Auraient-ils la moindre idée du revenu qu'ils ont perdu ce jour-là, ou pendant combien de temps le site mobile n'a pas bien fonctionné pour les Canadiens? Ils n'ont probablement aucune idée, mais s'ils le demandaient, je leur dirais qu'ils ont perdu au moins 200 $.
Dois-je appeler l'hôtel et leur parler de la situation? Bien sûr, mais j'étais irrité et je ne voulais pas.
La morale de l'histoire?
- Ne vous attendez pas à ce que vos clients signalent un problème qu'ils pourraient rencontrer sur votre site. C'est une stratégie réactive.
- Ne vous attendez pas à ce que vos clients vous aident à résoudre vos problèmes. Si vous voulez leur aide, vous devez faire en sorte que leur temps vaille la peine.
- Ne vous attendez jamais à ce que vos clients soient patients, en règle générale. La plupart le seront, jusqu'à ce qu'ils ne le soient pas. La plupart des clients vous couperont la tête pour d'autres choses tant qu'ils auront ce dont ils ont besoin quand ils en auront besoin.
- Les erreurs, faciles à attraper dans un processus d'assurance qualité, ne devraient jamais être promues au niveau des erreurs stupides. Cela arrive lorsqu'ils sont exposés à des clients payants. Ne sautez pas les étapes. Les étapes sautées coûtent plus cher que vous ne le penserez jamais.
- Les vendeurs, soyez proactifs. N'attendez pas que vos clients trébuchent. Assurez-vous que tout ce que vous mettez devant eux fonctionne comme il se doit.
- Cette histoire est celle d'une expérience B2C, mais les leçons s'appliquent également au B2B. Ce n'est pas parce que vous avez un client qui a souscrit un abonnement pendant un an, qu'ils ne vont pas exercer leur choix de partir à la fin de l'année. Rendre leur expérience avec vos sites constamment précieux pour eux. Si bien qu'ils reviendront.
Et ce dernier point est la façon dont j'arrêterai cette pièce parce qu'elle est liée à ce que j'ai dit dans mon précédent blog :
"… les entreprises intelligentes utilisent auto-servir pour mieux comprendre leurs clients grâce à la capacité de mesurer l'engagement et l'interaction et, en retour, ils utilisent les connaissances acquises pour se retourner et entretenir personnellement leurs relations avec les clients. "
Prêter attention à la facilité d'utilisation vos sites Web sont un moyen essentiel d'engager vos clients de manière productive. C'est également un moyen puissant de recueillir des informations sur les préférences et les comportements de vos clients, qui sont tous deux un carburant à haut indice d'octane pour apporter des améliorations itératives à vos sites, services et produits.
Amener l'expérience de vos clients au niveau supérieur . Télécharger L'expérience client simplifiée: Offrir l'expérience souhaitée par vos clients pour apprendre à créer une expérience exceptionnelle pour vos clients
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