Estée Lauder CIO Michael Smith sur la simplicité de conduite

Michael W. Smith est un leader interfonctionnel accompli, axé sur les affaires. Connu pour son leadership dans de grandes entreprises telles que Nike et Mylan, il est actuellement CIO de The Estée Lauder Companies, une société Fortune 213 qui opère dans 150 pays et génère environ 17 milliards de dollars de revenus.

Michael est également bien connu pour le travail qu’il a accompli pour redonner et renforcer la communauté technologique au sens large. En 2017, il lance Tech Day pour le rose pour unir les technologues et les professionnels de l’informatique du monde entier autour de la sensibilisation au cancer du sein, de l’éducation et de la collecte de fonds. Il est également co-fondateur de TechPACTune coalition de leaders technologiques et de DSI engagés à faire progresser les opportunités, la diversité et l’inclusion dans l’espace technologique.

Au cours de notre conversation pour le podcast Tech WhisperersSmith s’est penché sur son manuel de leadership et son programme technologique axé sur le consommateur, y compris sa philosophie de la persévérance des patients, pourquoi les CxO devraient se concentrer sur le long terme et ce qu’il faut pour ne pas simplement être dans l’entreprise, mais être un chef de file dans l’entreprise. Une fois l’épisode terminé, nous avons passé plus de temps à discuter du rôle de la technologie dans l’expérience du consommateur et de la façon dont son équipe étend l’omni-expérience dans le métaverse. Ce qui suit est cette conversation, modifiée pour plus de clarté.

Dan Roberts : Quelle est votre philosophie et votre approche en matière d’accessibilité, à la fois dans le cadre de l’expérience client et de l’expérience employé ?

Michael W.Smith : Il y a bien plus d’un milliard de personnes qui ont un certain type de défi physique. Il y a des centaines de millions de personnes ayant une déficience visuelle. Pour nous, il s’agit de permettre à toutes les consommatrices d’être autosuffisantes en matière de beauté et de s’exprimer à travers le maquillage, les soins de la peau, les parfums, les soins capillaires, des choses qui sont souvent un défi pour elles. Nous nous concentrons sur la manière dont nous pouvons tirer parti de la technologie pour rendre nos produits et nos expériences accessibles à tous.

Il s’agit également de notre propre main-d’œuvre et de s’assurer qu’en interne, nous faisons tout notre possible pour être pleinement accessibles. J’y pense même du point de vue du recrutement de talents. Pour créer une expérience employé véritablement inclusive, vous devez être accessible. Lors de notre dernier hackathon, une conférencière s’est concentrée sur la beauté inclusive, et elle a mentionné que si vous concevez pour le plus grand défi physique, vous concevez un produit supérieur car il fonctionne pour tout le monde. Et c’est vraiment le plus grand hack : concevoir pour chaque public.

Comment concevez-vous et exploitez-vous la technologie pour personnaliser l’expérience client ?

Lorsque vous mettez le consommateur au centre, les silos tombent. Le consommateur doit être une priorité au début, au milieu et à la fin.

Comme beaucoup d’autres, nous avons d’abord dû jeter les bases des capacités omnicanales de base. Une fois que vous avez établi ces choses (acheter en ligne, retirer en magasin, remplir en magasin depuis en ligne), vous pouvez commencer à parler d’une omni-expérience complète, pas seulement dans le commerce de détail, mais une véritable omni-expérience qui prend en compte le fait que nos consommateurs sont sur les réseaux sociaux, et qu’ils interagissent et stimulent le commerce via les réseaux sociaux. Ils travaillent avec nos partenaires de vente au détail dans le monde entier. Parfois, ils sont sur leur téléphone sur nos sites en train de faire des achats, et parfois ils sont en magasin. Souvent, ils sont dans le magasin, faisant des recherches sur leur téléphone. C’est donc cette idée de vraiment comprendre ce parcours du consommateur et qu’elle n’est pas liée à un seul canal.

Cela devient un point de départ de notre conception. Et cela remonte à la manière dont vous pilotez votre création, à la manière dont vous vous assurez que votre contenu créatif est distribué de la bonne manière. Lorsque vous comprenez ce consommateur et quelles sont ses préférences, quelles sont ses transactions de tendance, vous pouvez créer l’expérience la plus personnalisée et la plus tactile.

Avec nos conseillers en beauté, cette personne interagit directement avec le consommateur, nous examinons donc comment utiliser la technologie pour aider le conseiller en beauté à mieux servir le consommateur. Nous avons des milliers et des milliers de produits, donc s’assurer que nos conseillers en beauté sont pleinement conscients et savent ce qui peut être fait pour le consommateur fait partie de l’omni.

Comment abordez-vous le métaverse ? Considérez-vous cela comme faisant partie de l’omni?

Je le fais, car nos consommateurs seront dans le métaverse. C’est un canal émergent, et je suis convaincu que le passage au métaverse ressemblera beaucoup au passage au moment où les gens ont commencé à utiliser Internet. Avec le métaverse et toutes ces technologies Web3, la seule différence est que je pense que le changement, une fois qu’il commencera à se produire, une fois qu’il deviendra véritablement une partie du courant dominant, sera exponentiellement plus rapide en termes d’adoption par les consommateurs et d’adoption par la population générale. .

Notre approche a été de tester et d’apprendre. Nous avons récemment lancé la campagne Clinique Metaverse Like Us, qui crée une représentation véritablement diversifiée dans le métaverse. Nous avons également participé en tant que seule marque de beauté de prestige à la Fashion Week du métaverse de Decentraland. Nous avons fait du NFT [non-fungible token] lance avec MAC pour la charité via Viva Glam ainsi que pour notre Tech Day of Pink annuel.

C’est un domaine en évolution, et il faudra du temps pour qu’il se concrétise. Donc, nous testons et apprenons, car une fois que cela décolle, nous voulons être un leader dans ce domaine.

Les gens parlent de votre don pour la narration et de votre capacité à simplifier le complexe. Quels conseils donneriez-vous aux autres dirigeants sur la manière d’utiliser les histoires pour inspirer les équipes et influencer les parties prenantes ?

Pour moi, l’un des aspects les plus importants de la narration est la réflexion. Réfléchir aux événements du passé et à ce que j’en ai appris ouvre généralement des histoires, des parallèles et des analogies.

La narration est aussi la façon dont vous pouvez prendre une grande idée complexe et la rendre simple. J’ai mentionné dans le podcast nos obsessions informatiques. L’une de nos obsessions est : We Drive Simplicity. Lorsque vous travaillez dans une entreprise avec plusieurs marques, régions et fonctions, il y a cette complexité qui vient naturellement avec cela – et la technologie en elle-même est complexe – nous essayons donc de trop insister sur nos obsessions, et la simplicité est une valeur clé. pour nous. Nous nous attendons à ce que les gens cherchent comment trouver la simplicité au milieu de toute cette complexité. Et ce n’est pas facile. Je l’assimile un peu à ce dicton: « Si j’avais plus de temps, je vous écrirais une note plus courte. » Il faut un niveau d’effort pour être en mesure de rassembler tout cela et de le rendre simple, les uns pour les autres, pour nous-mêmes et, surtout, pour nos parties prenantes.

Pour en savoir plus sur Smith sur ses philosophies de leadership et sur la manière dont elles l’aident à anticiper les besoins des clients et à proposer des produits innovants de qualité supérieure, syntonisez l’épisode 5 du podcast Tech Whisperers.