Notre groupe a travaillé sur des idées au cours de la dernière semaine pour proposer des solutions. Ces solutions sont conçues en tirant parti des technologies que nous utilisons pour créer des solutions d'entreprise. Dans cet article, je vais vous présenter une solution que nous étions en train de mettre au point avant le Hackathon. Le contenu sera de haut niveau et comprendra des liens vers des documents pertinents, le cas échéant.
De nombreuses entreprises dans notre crise actuelle ont été jugées essentielles et doivent trouver des solutions pour assurer la sécurité des travailleurs et des clients. Quels aspects de l'entreprise peuvent être menés sans exiger que le travailleur ou les clients entrent en contact direct? Twilio et d'autres technologies de télécommunications peuvent aider les entreprises à migrer vers un monde à distance.
Notre groupe est parti d'un principe simple: créer des solutions simples qui nécessitent le moins d'adhésion de l'entreprise . Nous voulons créer des solutions qui ne nécessitent pas que l'entreprise investisse dans du matériel ou qui soient permanentes. La solution ne devrait pas obliger l'entreprise à devenir des experts de la technologie ni avoir besoin d'une personne dédiée pour garder un tableau de bord de console.
Le problème
Les travailleurs reçoivent actuellement des appels téléphoniques de clients via la ligne d'activité principale ou d'autres travailleurs transférant un appel. Pour travailler à distance, les appels reçus sur le secteur d'activité principal doivent être acheminés vers le domicile ou le téléphone portable d'un travailleur.
Solution de haut niveau
On dirait que ce pourrait être un scénario simplifié. Demandez à l'entreprise de porter le numéro sur Twilio, configurez Flex / TaskRouter avec les travailleurs dans les files d'attente appropriées et créez un flux Studio pour diriger les clients vers la file d'attente appropriée. Cela fait quelques hypothèses qu'une entreprise peut ne pas vouloir y adhérer. Si l'entreprise achète dans Twilio
- Numéro de portage vers Twilio
- Combien de temps avant que le transporteur ne commence à acheminer le contrôle des transferts de trafic?
- Quel processus l'entreprise devrait-elle suivre pour reprendre le contrôle si elle n'a pas besoin de Twilio après la crise?
- Flex
- Tous les employés auront-ils un ordinateur à la maison?
Pour rendre le processus plus réversible pour l'entreprise, nous pouvons examiner les options de transfert des appels de la ligne principale vers un numéro de téléphone appartenant à Twilio. La plupart des opérateurs offrent la possibilité de transférer à partir de la ligne elle-même ou d'utiliser des outils pour diriger les appels entrants vers un nouveau numéro. Ce processus est beaucoup plus rapide que de demander un port de numéro et d'attendre la fin de l'opération.
Si nos employés n'ont pas d'ordinateur à la maison, nous devons envisager de changer l'hypothèse pour leur demander d'avoir un téléphone portable ou un téléphone portable. disponible. Sans ordinateur, nous ne pouvons pas envisager d'utiliser Flex dans son état actuel, faute de client mobile. Nous pouvons lier la maison ou le téléphone portable d'un travailleur à un travailleur dans TaskRouter avec un peu de travail supplémentaire pour connecter ce travailleur à un client appelant.
Nous diviserons la solution en deux parties: Admission des travailleurs et Flux de base . L'admission des travailleurs couvrira les responsabilités d'un travailleur autorisé à travailler à distance. Le flux de base couvrira l'expérience du client et la façon dont il est connecté avec un travailleur.
Admission des travailleurs
Le diagramme ci-dessus décrit un système d'admission simple pour permettre aux travailleurs de gérer les appels à distance. Le travailleur passerait un appel ou enverrait un SMS à un numéro Twilio et cela lancerait un flux Studio. Ce flux déterminerait si ce travail entre dans un état en ligne ou hors ligne. Cet état indique quelle activité fournir au travailleur TaskRouter. Lorsqu'il se connecte, le travailleur doit également indiquer la compétence ou la file d'attente qu'il dessert. Une fois les données collectées, des fonctions seront appelées pour créer ou renvoyer un ID de travailleur (SID) et mettre à jour l'activité et les attributs.
Flux de base
En supposant qu'un travailleur est trouvé, une réservation est placée sur le travailleur et un rappel d'affectation exécute une fonction pour passer un appel. à ce travailleur en fonction du numéro de téléphone utilisé dans le système d'accueil. Il devient difficile qu'un travailleur puisse avoir un certain nombre d'événements de la vie qui l'empêchent de répondre en temps opportun. Pour éviter qu'un répondeur ne se connecte avec un client, nous pouvons utiliser AMD, la détection de répondeur, lors de l'appel pour savoir si un appareil ou un humain a répondu à l'appel. Si une machine répond à l'appel, nous devrons rejeter la réservation du travailleur pour la remettre dans un état disponible et raccrocher sur le répondeur.
Nous pouvons également rencontrer des problèmes pour passer un appel au numéro de téléphone d'un travailleur qui peut échouer l'appel ou signaler la ligne comme occupée. Dans les deux cas, nous devrons rejeter la réservation de ce travailleur pour permettre à TaskRouter de continuer à rechercher des travailleurs. Dans le cas où aucun travailleur n'est disponible, nous pouvons vouloir diriger cet appelant vers une boîte vocale ou exécuter TwiML personnalisé. Nous pouvons gérer ce cas en créant des files d'attente spéciales sans travailleurs et en écoutant les événements TaskRouter lorsque cette file d'attente spéciale est entrée.
S'il n'y a pas eu de problème d'appel du travailleur, nous pouvons composer la file d'attente fournissant l'ID de réservation (SID) et cela mettra le client en relation avec le travailleur.
Tech et lectures complémentaires
Il s'agit d'une bonne quantité d'informations à digérer sans code d'accompagnement. Dans cette section, j'expliquerai la documentation clé et les domaines dans lesquels plonger qui ont aidé à construire cette solution.
Twilio Studio
Runtime
TaskRouter
Voice
Diagrammes
Les diagrammes ont été créés à l'aide de diagrams.net et la source peut être trouvée sur le lien suivant – Operation: Work from Home.xml . Téléchargez et ouvrez ce fichier sur diagrams.net pour voir l'œuvre originale.
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