Apprendre à déterminer le niveau de satisfaction de vos clients avec votre produit ou service est l'un des meilleurs investissements en temps que vous puissiez faire.
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Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.
Heureux clients font pour un propriétaire d'entreprise heureux … et d'autre part, les clients mécontents peuvent vraiment vous faire tomber.
Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous savez déjà que la popularité croissante des sites d'examen comme Yelp et TripAdvisor donnent à vos clients plus de puissance que jamais. Un seul commentaire négatif d'un client insatisfait peut vous coûter beaucoup d'affaires potentielles. Vous pourriez penser, "Eh bien, je n'ai pas de mauvaises critiques, tout va bien!"
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Mais savez-vous vraiment ce que vos clients ressentent?
Si la réponse est non, apprendre à déterminer le score de bonheur de vos clients et améliorer votre service client sera l'un des meilleurs investissements en temps que vous puissiez faire. ] Pourquoi le score de bonheur de votre client importe-t-il?
Selon Help Scout, un service à la clientèle médiocre coûte aux entreprises américaines plus de 62 milliards de dollars par an . En fin de compte, les clients mécontents peuvent finir par vous coûter beaucoup d'argent.
Des clients satisfaits peuvent vous recommander à quelques personnes, mais généralement, vous n'entendrez pas ces clients si vous ne leur demandez pas . Si un client a une mauvaise expérience avec votre entreprise, cependant, il ou elle fera savoir à tout le monde à quel point cette expérience a été décevante – comme dans le nombre d'étoiles sélectionnées:
(capture d'écran). https://www.google.com/
Le marketing et les ventes sont beaucoup plus difficiles ces jours-ci: les clients sont plus malins à faire des achats et font moins confiance aux entreprises, rendant la rétention des clients plus essentielle
La fidélisation de la clientèle, à son tour, est beaucoup moins coûteuse que l'acquisition de clients; et, selon Invesp, la probabilité de vendre à un client existant est de 60% à 70% tandis que la probabilité de vendre à un nouveau prospect est moindre: 5% à 20%. C'est pourquoi vous devez vous concentrer sur votre service client et vous assurer de bonnes relations avec vos clients existants.
Pour commencer à vous concentrer sur l'amélioration du service client, voici quelques moyens simples de mesurer le taux de satisfaction de vos clients:
Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction de la clientèle est la clé de la satisfaction du client. Cela implique essentiellement de demander aux clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard de votre service, produit ou entreprise, en général. Votre score correspond à la note moyenne des réponses de vos clients. C'est un moyen simple et direct de mesurer le bonheur de vos clients.
Vous pouvez aider le client à vous faire part de ses sentiments en lui demandant de cliquer sur le visage qui décrit le mieux sa satisfaction à l'égard de votre service.
Échelle de satisfaction de la clientèle (image), https://www.questionpro.com/article/likert-scale-survey-questions.html [19659005] Vous pouvez envoyer des courriels ciblés à vos clients pour leur demander leur cote de satisfaction globale. Rendez-les simples pour qu'ils choisissent leur niveau de bonheur, comme dans l'exemple ci-dessus; Score de promoteur net (NPS)
Un score de promoteur net fonctionne pour déterminer la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à un ami, membre de la famille ou collègue. En règle générale, les clients sont invités à vous recommander sur une échelle de 1 à 10. Vous pouvez utiliser un sondage intégré à l'application, où vous intégrez subtilement une barre de commentaires directement sur votre site Web ou une fenêtre contextuelle qui s'affiche. pour les clients et les abonnés seulement. Par exemple, jetez un oeil à Barre de commentaires de Asana :
Barre de commentaires Asana (capture d'écran). https://app.asana.com/
C'est une excellente façon de mesurer la fidélité à la marque et de voir lesquels de vos clients seront les ambassadeurs de ta marque. La fidélité à la marque vous permet également de vous connecter avec vos clients. Utiliser le mot "ami" dans votre question crée une connexion émotionnelle entre le client et votre entreprise.
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Score d'effort de la clientèle (CES)
Après avoir eu une expérience négative, 51 pour cent des gens n'utiliseraient plus jamais la compagnie selon New Voice Media. Les clients n'ont pas beaucoup de patience, ce qui signifie que vous devez être rapide et efficace pour résoudre les problèmes qu'ils rencontrent. C'est ce que le score d'effort client peut vous aider.
Vous pouvez utiliser un outil comme QuestionPro pour vous aider à comprendre comment il est facile ou difficile d'utiliser votre produit ou d'obtenir de l'aide du service client. 
Score d'effort client (image). https://www.questionpro.com/customer-effort-score.html
On ne demande pas aux clients ici leur score de bonheur, mais plutôt l'effort qu'ils ont consacré à obtenir un problème résolu. L'objectif est de réduire ce score d'effort client. De cette façon, vous saurez que votre entreprise est facile à utiliser et vos clients seront plus enclins à vouloir racheter votre produit ou à réutiliser votre service.
Surveiller les conversations sur les réseaux sociaux
Les clients parlent des marques sur les médias sociaux tout le temps. S'ils ont un problème avec votre entreprise et en parlent sur les médias sociaux, vous avez une bonne occasion d'améliorer votre service à la clientèle. De nombreuses entreprises s'adresseront personnellement aux clients mécontents sur les réseaux sociaux, en présentant leurs excuses et en les aidant à résoudre leurs problèmes. Les clients apprécient la commodité de cette méthode.
Vous pouvez également utiliser un outil comme Mention pour suivre tout ce qui se dit sur votre entreprise en ligne, ce qui vous permet de gérer plus facilement les clients mécontents disent de vous.
Mentionner la surveillance de la marque (capture d'écran). https: //mention.com/fr/
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Vous Cependant, il faut se rendre compte qu'il y a toujours place à amélioration quand il s'agit de votre service à la clientèle. Constamment chercher des moyens d'augmenter le score de bonheur de votre client n'est jamais un effort inutile et contribuera à faire croître votre entreprise vers de nouveaux sommets.
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