Les entreprises sont exposées à l'accélération du changement de comportement du marché et du comportement des consommateurs. C’est notamment le cas de l’explosion des offres de produits de substitution pour les consommateurs d’aujourd’hui, du changement de comportement des consommateurs alimenté par les réseaux sociaux et de l’érosion de la fidélité à la marque qui en découle.
up ou out. Nous devons tous constamment améliorer nos produits et services, nous adapter à tout moment aux nouveaux modèles commerciaux et aspirer à une différenciation par une exécution irréprochable.
Nous devons constamment convertir les clients en défenseurs de la marque (comme dans Kotler's Marketing 4.0 [19659005]); en fin de compte, pour gagner, engager et fidéliser les acheteurs, nous devons nous démarquer de nos concurrents. Les entreprises doivent aujourd'hui devenir collantes en rendant chaque point de contact précieux et mémorable – le véritable pouvoir de XO. Mais plus sur cela plus tard.
Ceux d'entre nous qui nous rencontrons à SAPPHIRE NOW à Orlando auront de nombreuses discussions sur l'expérience client et sur la façon de rendre les entreprises plus intelligentes. Dans ce blog, je partagerai les défis et les premières leçons tirées de mes très nombreuses interactions utiles en co-innovation avec des clients et des partenaires.
Les défis actuels pour devenir ou rester une entreprise mieux gérée
Le défi consiste à transformer votre entreprise en une machine d’exécution agile et bien huilée, dans laquelle chaque action et chaque ressource est optimisée pour offrir à la clientèle une valeur et une stratégie. Chaque membre de l’équipe doit être interconnecté et engagé dans une activité utile; connaître leurs clients et leurs préférences, l'historique de leurs interactions et leurs attentes; être capable d'évaluer le chemin d'action optimal dans toutes les circonstances planifiées et non planifiées; et offrent une valeur directe ou indirecte à chaque point d'action.
Cela signifie que les processus de l'entreprise ne sont pas seulement optimisés pour la normalisation et l'efficacité, ce qui signifie essentiellement le perfectionnement des opérations pour une répétabilité de «normale». business "- mais peut simultanément faire face à l'évolution rapide des marchés, des demandes, des modèles commerciaux, des préférences des clients et des événements extrêmes.
Nous devons introduire la personnalisation de masse et l'agilité pour répondre aux nouvelles attentes en matière de centrage sur le client ( expérience). De même, nous devons veiller à tirer parti de l'apprentissage machine (ML) et d'autres technologies d'intelligence artificielle pour éliminer les efforts manuels – et permettre l'automatisation des processus robotiques (RPA) et les innovations pour piloter les processus.
Enfin, «chaque main gauche doit savoir ce que chaque la main droite fait », même lorsque le rythme s'accélère ou que des situations imprévues se produisent. Il s’agit là d’un défi pour les organisations câblées, car la concurrence s’exerce dans les segments où l’agilité est essentielle. Les organisations interconnectées doivent déterminer comment exploiter au mieux les données, la technologie et les capacités pour obtenir le résultat souhaité pour les clients qu'elles servent.
Comment relever ces défis?
Rappelons-nous que nous ne sommes pas nouveaux à cette méthode. en pensant. Nous pouvons nous appuyer sur notre riche expérience pour aider nos clients à gérer leurs entreprises de manière collaborative et basée sur l'expérience. Le signal à l'action a toujours été une force motrice, mais la quantité et la variabilité des signaux ont considérablement changé.
Alors, qu'avons-nous appris, changé et adapté pour faire face aux nouveaux défis? Où aidons-nous nos clients à faire de même?
Pour relever ces défis pour les entreprises modernes, nous devons introduire plusieurs innovations et ajustements. Concentrons-nous sur trois:
1. Soulagez les utilisateurs de toute tâche pouvant être automatisée et concentrez-vous sur les décisions qui ajoutent de la valeur et augmentez la facilité de création de valeur.
- En tant que «système d'enregistrement» pour la plupart des entreprises dans le monde, ERP contient déjà la base de données de la numérisation. Nous pouvons utiliser l'apprentissage automatique pour identifier des modèles de données historiques pouvant ensuite être appliqués à de nouvelles données, en prédisant les résultats sans intervention humaine.
- RPA permet aux utilisateurs d'automatiser facilement les tâches de base . applications multiples comme le feraient des travailleurs humains dans une équipe. Cela réduit encore le fardeau des tâches manuelles répétitives sur les employés et permet aux utilisateurs professionnels d'automatiser des tâches encore plus complexes, en intégrant et en orchestrant des données à partir de systèmes hétérogènes.
- La gestion intelligente de la situation s'adresse aux utilisateurs finaux. situations commerciales nécessitant leur attention, avec un contexte enrichi via la même interface utilisateur, et se présentant avec des options alternatives pour une prise de décision rapide et informée. En outre, le suivi du traitement des situations par les utilisateurs fournit des données utiles pour des analyses et des améliorations incrémentales, et constitue une excellente base pour l'apprentissage automatique et l'automatisation basée sur des règles, évoluant ainsi vers une exécution autonome avec une intervention humaine minime voire nulle
- Les interfaces utilisateur conversationnelles utilisant des interfaces en langage naturel et des assistants numériques permettent aux utilisateurs d'interroger un système en langage naturel pour une expérience mains libres. Combiné à des algorithmes d’apprentissage automatique, le système pourra couvrir des interactions plus complexes. Par exemple, les achats peuvent utiliser le système pour évaluer les pratiques d'achat afin d'identifier des achats similaires et suggérer la création de nouveaux articles de catalogue, tout en réduisant considérablement les efforts de traitement manuel et les erreurs associées.
Au niveau commercial, faites évoluer l'ERP vers le pilotage en temps réel de la chaîne de valeur.
- Au-delà de l'amélioration de l'expérience de l'utilisateur final par des moyens techniques, nous devons nous interroger sur les besoins actuels de en matière d'information . une entreprise numérique pour des rôles individuels, des équipes et des flux de valeur ?
- Faites évoluer la fonctionnalité ERP traditionnelle vers des scénarios plus intégrés et agiles, par exemple, sortez du cadre classique qui consiste à faire correspondre l'offre / demande et la rentabilité pour:
- Optimisation des activités en cours via la simulation de scénarios et la valorisation intégrée
- Focus sur l'expérience client tout au long de la chaîne de valeur
- Exploiter les opportunités stratégiques grâce à l'agilité organisationnelle
- Exposez cette information plus riche et plus centrée sur les tâches à chaque point d'action via l'intelligence intégrée . Pour ce faire, nous pouvons tirer parti des capacités d'analyse et de simulation intégrées afin de fournir une aide à la décision optimale pour les rôles de l'ensemble de leurs activités, et en utilisant la fonctionnalité améliorée pour éliminer les lacunes dans les processus et rénover les processus, principalement par automatisation.
- Foster exécution collaborative à travers l'entreprise avec la direction en temps réel . Alors que dans un ERP traditionnel, les entreprises sont gérées selon des cycles de prévision, d'exécution et de reporting, avec une réponse relativement lente aux changements de circonstances. Les dynamiques de vitesse et pressions concurrentielles exercées sur les entreprises actuelles imposent aux entreprises de gérer l'entreprise comme une équipe hautement interactive, collaborative et parfaitement informée dans tous les domaines d'activité.
Nous pouvons déjà voir déjà résultats en mesurant réellement ce que nos clients veulent et ce qu’ils réalisent. Voici quelques-unes des choses que nous avons apprises de nos engagements de co-innovation avec les partenaires SAP:
Nous devons tous passer des modèles économiques traditionnels aux modèles économiques numérisés et modernes . Parmi les changements que nous observons, citons: des produits grand public aux produits et services personnalisés et «intelligents»; des modèles de détaillants ou revendeurs traditionnels aux connexions directes avec les consommateurs; d'un point à un dans plusieurs orchestration d'entreprise; des processus et systèmes réactifs aux processus et systèmes de pensée; de l'agilité à la résilience; et, bien sûr, des besoins aux expériences .
Nous pouvons mesurer cela, et de nombreux clients ont obtenu des résultats impressionnants, dont témoigneront nos clients et partenaires lors du discours à SAPPHIRE. MAINTENANT à Orlando.
Le dernier point, relatif au passage des besoins aux expériences nous amène à:
3. La puissance de XO
L'économie de l'expérience a modifié la manière dont les entreprises se font concurrence. Aujourd'hui, les organisations doivent continuellement écouter les croyances, les émotions et les intentions de leurs clients, employés, fournisseurs, partenaires et de tous les autres intervenants – à chaque point de contact. Ce type de données est appelé données d'expérience ou données X.
Les entreprises doivent être en mesure d'interpréter et d'analyser de grandes quantités de données X et de comprendre leur relation avec les données opérationnelles de l'entreprise ou les données O. Pour obtenir des résultats décisifs, les entreprises doivent passer des systèmes d’enregistrement aux nouveaux systèmes d’interaction conçus spécifiquement pour utiliser intelligemment les données X et O afin de gérer et d’améliorer les quatre expériences fondamentales de l’entreprise: client, employé, produit et marque.
La gestion de l'expérience est la combinaison des données X (Qualtrics) et O (SAP) permettant de mieux comprendre ce qui s'est passé (O) et pourquoi (X) et de déclencher des actions ayant un impact sur les clients et le fond. ligne. Vous pouvez en apprendre davantage à ce sujet également dans Orlando à CX LIVE .
Les données O proviennent d’applications d’entreprise telles que les systèmes de vente, de finance, de chaîne d’approvisionnement et de ressources humaines. Il vous indique la rotation des stocks, l’abandon des paniers, les jours d’exécution, l’attrition des employés – autant de choses très importantes. O-data est essentiel à la gestion de l'entreprise. Nous devons donc constamment nous adapter, comme expliqué aux points 1 et 2.
Les données X, en revanche, sont fondamentalement différentes des données O. X-data est une donnée à facteur humain: les croyances, les émotions et les intentions qui vous expliquent pourquoi il se passe quelque chose et ce qu’il faut faire. X-data provient d'éléments tels que les commentaires des clients, les scores Net Promoter, les critiques de produits, le sentiment de la marque et l'engagement des employés.
Optimisez votre expérience client
La mesure de l'expérience client a été renforcée. Répondez à notre enquête pour découvrir comment les organisations combinent les informations fournies par les clients, les employés et les opérations pour améliorer l'expérience client – et les performances de l'entreprise. En guise de remerciement pour votre participation, vous recevrez un rapport qui analysera les résultats de l’enquête.
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Cet article est original. paru dans SAP Community.
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