En 2008, Praveen Jonnala est devenu vice-président mondial de la transformation numérique et des solutions commerciales pour CommScope, alors un fabricant de 2 milliards de dollars de solutions d'infrastructure réseau. Aujourd'hui, après 14 ans d'acquisitions, l'entreprise a plus que quadruplé de taille. "Ce qui fonctionnait pour nous il y a 10 ans ne fonctionnera pas pour les trois prochains", déclare Jonnala, qui est devenu CIO en 2021. "La demande des clients, les produits et les marchés se transforment tous, donc CommScope doit également se transformer."
La stratégie de transformation de l'entreprise s'appelle CommScope NEXT et repose sur trois piliers fondamentaux : faire croître l'entreprise de manière organique, en rupture avec la stratégie de croissance des fusions et acquisitions du passé ; optimiser le portefeuille de produits en s'alignant plus étroitement sur les besoins des clients et les marchés, et faire de l'expérience client un avantage concurrentiel en simplifiant et en se concentrant sur l'efficacité opérationnelle.
Le rôle de l'informatique dans la transformation de l'entreprise
L'opportunité pour l'organisation informatique de diriger CommScope NEXT ne peut être surestimée. Stimuler l'efficacité dans toute l'entreprise, transformer les usines, aider la R&D avec le développement de nouveaux produits et créer une expérience client sans contact sont tous essentiels pour l'avenir de l'entreprise.
Mais la véritable clé du succès de l'informatique dans la réalisation de CommScope NEXT, déclare Jonnala, n'est pas l'IA, l'IoT ou l'automatisation ; cela change la culture de l'informatique. "J'ai ramené les trois piliers de CommScope NEXT à l'équipe informatique, et nous avons fait une introspection", dit-il. "Nous avons réalisé qu'à moins de ne faire qu'un avec l'entreprise et de ressentir leur douleur et leurs besoins, nous ne ferons pas partie de la transformation."
Lorsque Jonnala venait d'assumer le rôle de CIO, un chef d'entreprise clé lui a dit qu'il avait reçu un e-mail du service informatique lui disant de remplacer 200 ordinateurs portables sous-traitants par des ordinateurs portables CommScope, sinon le service informatique les "fermerait". Alors que ce chef d'entreprise savait que l'informatique avait la bonne intention en matière de sécurité, il aurait souhaité qu'ils communiquent d'une manière différente. « Nous avons échoué parce que nous n'avons pas fait preuve d'empathie », explique Jonnala. "Alors, j'ai demandé à mon équipe:" Est-ce que c'est ce que nous voulons être? ""
Jonnala et l'équipe ont décidé que l'empathie et l'humilité devaient être au centre de la culture informatique. "Il est facile pour le service informatique de dire "non" à nos partenaires commerciaux et de leur reprocher de ne pas comprendre la technologie", déclare Jonnala, "mais nous existons pour faire avancer l'entreprise, nous devons donc avoir l'empathie pour relever leurs défis et les opportunités qui nous sont propres.
Restructurer l'informatique pour l'empathie
Pour favoriser une culture d'empathie, l'équipe de direction a décidé de restructurer l'organisation pour un meilleur partenariat d'affaires. Ils ont pris trois mois pour parler à leurs partenaires commerciaux avant de concevoir quoi que ce soit. "Nous avons recueilli une tonne de commentaires de notre PDG et de notre équipe de direction, puis nous sommes revenus à la planche à dessin", déclare Jonnala.
L'organisation qu'ils ont décidé de créer comprend deux groupes : le premier est une série de centres d'excellence qui traversent horizontalement l'entreprise avec des domaines technologiques tels que l'infrastructure, la sécurité et l'ERP ; l'autre est appelée « services verticaux » et comprend l'entreprise, les ventes, l'expérience client et les unités commerciales. Chaque leader vertical de service relève directement de Jonnala avec une ligne pointillée vers le leader de ce vertical, et ils dirigent une équipe d'analystes commerciaux avec une expertise verticale en la matière. "La mission du leader vertical est d'être là pour ce vertical tous les jours et de s'assurer que l'informatique fait partie des discussions quotidiennes", explique Jonnala.
Certains des leaders verticaux des services n'ont pas d'expérience en informatique. « J'ai recruté notre responsable vertical R&D en ingénierie, car il peut être difficile pour l'informatique et la R&D de travailler ensemble », déclare-t-il. "Alors, j'ai recruté l'un des leurs, et il conduit beaucoup de transformation parce que l'équipe R&D lui fait confiance."
La nouvelle structure est en place depuis maintenant neuf mois et les retours sont positifs. « Les responsables d'unités commerciales me disent qu'ils avaient l'habitude de courir partout pour trouver quelqu'un de l'informatique ; maintenant, cette personne participe à ses propres réunions d'équipe », explique Jonnala.
Faire avancer de nouvelles opportunités de marché
Mais Jonnala voit le « siège à la table » comme seulement la première étape dans la création d'une organisation empathique. La deuxième étape, qui est en cours, ne consiste pas seulement à écouter et à fournir un support système, mais à apporter de nouvelles idées pour répondre aux besoins non satisfaits et non articulés de l'entreprise.
Par exemple, CommScope avait un produit coincé sur un navire dans le canal de Suez, et le retard aurait un impact majeur sur les clients et les revenus. Le groupe de services verticaux de la chaîne d'approvisionnement a collaboré avec l'équipe d'analyse des données et a fourni des informations sur l'impact sur les revenus du problème et les options de disponibilité des produits dans un entrepôt différent. "Nous nous sommes adressés de manière proactive à l'équipe de la chaîne d'approvisionnement. Nous n'avons pas attendu qu'ils viennent à nous », explique Jonnala. "Quand on y pense, notre travail n'était vraiment pas lié à l'informatique. Il s'agissait de fournir des informations clés pour prendre de meilleures décisions.
La 5G est un autre exemple du type de génération d'idées proactives que Jonnala promeut. L'équipe informatique de CommScope travaille en étroite collaboration avec des leaders technologiques, dont Microsoft et AWS, qui, comme CommScope, vont commercialiser la 5G. Jonnala a suggéré que son équipe informatique et les équipes de produits CommScope collaborent avec leurs partenaires technologiques pour créer de nouvelles opportunités de mise sur le marché. "Nous avons discuté de la manière dont nous pourrions utiliser nos usines pour démarrer le voyage d'innovation sur les solutions de fabrication 5G", dit-il. "Ces discussions nous ouvrent de nouvelles opportunités commerciales."
La troisième étape vers l'empathie, dit Jonnala, est de démocratiser l'informatique. "Mon objectif est que chaque chef d'entreprise de CommScope prenne ses propres décisions technologiques avec l'informatique en tant que conseiller", déclare-t-il. « Cela signifie que nous avons besoin d'humilité pour ne pas prendre en charge toutes les décisions informatiques, mais pour aider nos partenaires commerciaux à prendre leurs propres décisions. L'informatique et l'entreprise ne feront vraiment qu'un lorsque nous mettrons en place l'environnement technologique et laisserons nos partenaires commerciaux s'en servir. Pour moi, c'est le nirvana.
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